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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
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저널정보
한국유통경영학회 유통경영학회지 유통경영학회지 제18권 제3호
발행연도
2015.6
수록면
31 - 45 (15page)

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Purpose: This study investigated the impact of service recovery fairness of the large discount stores on emotional reactions, negative word of mouth, switching behavior, and was attempting to provide clues for effective service management of large discount stores failed. Research design, data, and methodology: This study established the related theories through previous research and research hypothesis and research model to derive empirical research was carried out by the survey. The survey was made to target the consumer experience with a service failure in large discount stores. The proposed hypotheses were tested using structural equation. Results: First, in service failure, service recovery justice is verified as a multi-dimensional concept. Second, the consumer emotions generated by the service recovery justice are divided into the coexistence of positive and negative emotions. Third, the distributive justice, procedural fairness, and informational justice have proven to have significantly positive (+) influence on the consumer’s positive emotional reaction. Fourth, the distributive justice and informational justice has proven to exert significantly negative (-) influence on positive emotion. Fifth, positive emotional responses of consumers caused in the service recovery process have a significant negative (-) impact on the negative word-of-mouth, on the other hand, the impact of negative emotional responses affect each significant positive (+) on the negative word-of-mouth and switching intention. Conclusions: The results of this study, even if the service fails, the large discount stores, suggested that their reasonable and fair service recovery could also serve as a strategic tool to avoid negative word-of-mouth and switching intention to induce positive emotional reactions of consumers.
#Service Recovery Justice #Emotional Responses #Negative Word-of-Mouth #Switching Intention #Discount Stores

목차

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참고문헌 (75)

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Goodwin, Cathy / 1992 / Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions / Journal of Business Research 25(2):149~163 google schola Greenberg, J. / 1990 / Looking Fair vs. Being Fair: Managing Impressions of Organizational Justice / Research in Organizational Behavior 12:111~157 google schola Greenberg, J. / 1993 / Stealing in the Name of Justice: Informational and Interpersonal Moderators of Theft Reactions to Underpayment Inequity / Organizational Behavior and Human Decision Processes 54(1):81~103 google schola Gregoire, Y / 2008 / Customer Betrayal and Retaliation: When Your Best Customers Become Your Worst Enemies / Journal of the Academy of Marketing SCIENCE 36(2):247~261 google schola Hart, H. / 1990 / The Profitable Art of Service Recovery / Harvard Business Review 68(4):148~156 google schola

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