국제복합운송주선업체의 서비스품질이 중국 산동성 수출입업체의 고객만족, 신뢰, 몰입 및 고객충성도에 미치는 영향 분석 :An empirical on the effects of service qualities of international freight forwarders on customer satisfaction, trust, commitment and loyalty of chinese exporters and importers in shandong province

소단

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자료유형: 학위논문

저자정보: 소단 (광운대학교, 광운대학교 대학원)

지도교수: 심상렬

발행연도: 2013

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2013

국제복합운송주선업체의 서비스품질이 중국 산동성 수출입업체의 고객만족, 신뢰, 몰입 및 고객충성도에 미치는 영향 분석

소단 , 심상렬 무역학회지 2013.04 학술저널

국제복합운송주선업체의 서비스품질이 중국 산동성 수출입업체의 고객만족, 신뢰, 몰입 및 고객충성도에 미치는 영향 분석

소단 국제통상 2013.01 학위논문

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본 연구는 여러 분야에서 검증된 SERVPERF 모델을 이용하여 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 국제복합운송주선업의 서비스품질과 고객만족과의 관계를 규명하고, 관계마케팅에서의 중요변수인 신뢰와 몰입을 추가하여 최종 결과변수인 고객충성도와의 구조적 인과관계를 구조방정식모델(SEM)을 통해 실증적으로 분석하고자 하였다.
이러한 연구목적의 달성을 위해 선행연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고, 가설을 설정하였다. 그리고 국제복합운송주선업체의 서비스를 이용하고 있는 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 2012년 8월 9일부터 9월 30일까지 직접 방문하여 설문조사를 실시하였다. 그리고 총 126부의 유효설문지를 대상으로 SPSS 19.0 및 AMOS 17.0 통계패키지를 이용하여 구조방정식모델 분석을 통해 가설을 검정하였다.
첫째, 서비스품질 요인과 고객만족 간의 관계에 있어 5개 서비스품질 요인 중 신뢰성과 공감성이 중국 수출입업체의 고객만족에 유의한 영향을 주고 있으며, 신뢰성이 공감성보다 만족에 더 많은 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 유형성, 응답성, 확신성은 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 고객만족이 관계품질인 신뢰와 몰입에 미치는 영향과 관련하여 고객만족은 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객만족이 몰입(표준화 경로계수=0.327)보다는 신뢰(표준화 경로계수=2.066)에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 신뢰는 몰입(표준화 경로계수=0.784)에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 관계품질인 신뢰와 몰입은 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰(표준화 경로계수=0.161)보다 몰입(표준화 경로계수=0.307)이 고객충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 고객충성도(표준화 경로계수 0.386)에도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 인과효과 분석 결과, 통계적으로 유의한 간접효과를 나타내고 있는 경로 중에서 신뢰성 및 공감성이 고객충성도에 매우 큰 간접효과가 있는 것으로 분석되었다.
이러한 실증분석 결과를 통해 다음과 같은 시사점을 도출할 수 있다.
첫째, 신뢰성 획득을 위해 중국 수출입업체가 원하는 시간과 장소에 신속 정확하게 서비스를 제공하고, 거래 중에 발생하는 문제점을 책임감 있게 적극적으로 해결하려고 노력해야 함을 의미한다. 또한 공감성 측면에서 고객들과의 개인적인 관계 형성 및 고객의 요구 사항에 귀 기울이고 이해하는 노력이 필요하다는 것을 알 수 있다.
둘째, 국제복합운송주선업체의 고객인 중국 수출입업체가 지속적인 거래 유지와 긍정적 추천에 나설 수 있도록 고객만족을 높이고, 신뢰 및 몰입을 유도할 수 있는 고객중심의 밀착형 서비스 제공이 중요하다는 것을 의미한다.
셋째, 국제복합운송주선업체들은 고객이 지각하는 서비스품질을 주기적으로 평가하여 고객의 기대를 충족시킬 수 있도록 서비스품질 향상을 적극 추진하고, 특히 고객만족에 큰 영향을 미칠 뿐만 아니라 신뢰와 몰입 및 고객충성도에 대한 간접효과까지 매우 큰 신뢰성과 공감성을 높이는 방향으로 모든 전략적 초점을 맞추는 것이 필요하다.

The purpose of this study is to identify the relationship between the service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province through SERVPERF model, and to empirically analyze their structural casuality with customer loyalty through structural equation model (SEM) by adding trust and commitment as intermediate variables.
Based on the previous studies, a research model and seven (7) hypotheses were set up. For empirical analysis, a field survey was conducted by directly visiting Chinese exporters and importers in Shandong Province from August 9 to September 30, 2012. And the hypotheses were verified on the total 126 effective samples by structural equation model (SEM) analysis with two (2) statistical packages of SPSS 19.0 and AMOS 17.0 .
First, in the relationship between service quality of international freight forwarders and customer satisfaction of Chinese exporters and importers in Shandong Province, reliability and empathy among five (5) service quality factors were shown to have significant influence on customer satisfaction. Especially, reliability was shown to affect it more than empathy. However, tangibles, responsiveness, and assurance were shown not to make any significant influence.
Second, in relation to the influence of customer satisfaction on trust and commitment, customer satisfaction was shown to have significant influence on both of them. Especially, it was shown to have greater affect on trust rather than commitment.
Third, in the relationship between trust and commitment, trust was shown to make greatly significant influence on commitment.
Fourth, both trust and commitment were shown to make significant influence on customer loyalty. Especially, commitment was shown to have greater influence on it rather than trust.
Fifth, in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction was shown to have significant influence on customer loyalty.
Sixth, in the indirect relationship between service quality and customer loyalty, reliability and empathy among five (5) service quality factors in the path were shown to have great indirect effects on customer loyalty.
Based on these empirical results, the following implications can be drawn.
First, in order to obtain the reliability of Chinese exporters and importers, international freight forwarders should provide their rapid and correct service at the time and place as their customers want, and any problems and complaints in the transactions should be settled down actively and responsibly. Also, considerate listening, affection and personal relationship with customers are needed.
Second, international freight forwarders should provide customer- oriented service to enhance their customer''s satisfaction, which is the driving force to induce trust and commitment, to maintain continuous transactions, and to bring out favorable recommendation to other people.
Third, international freight forwarders should periodically evaluate and improve their service quality to meet customer''s expectations and requirements. Also, it is quite needed to adjust their business strategic focus on the direction to enhance reliability and empathy, which have great indirect effects on customer satisfaction, trust, commitment and customer loyalty.

제1장 서론
제1절 연구의 배경 및 목적
제2절 연구의 방법 및 범위
제2장 중국 산동성 국제복합운송주선업 현황
제1절 중국 국제복합운송주선업의 현황
1. 중국 국제복합운송주선업의 발전과정
2. 중국 국제복합운송주선업 제도의 변천
3. 중국 국제복합운송주선업의 현황
제2절 중국 국제복합운송주선시장의 3대 주체
1. 중국 국유 국제복합운송주선업체
2. 중국 민영 국제복합운송주선업체
3. 중국 진출 외국 국제복합운송주선업체
제3절 중국 국제복합운송주선업 관련 법규
1. 국제화물운송대리업 관리규정 및 실시세칙
2. 외국인투자 국제화물운송대리업 관리방법
제4절 중국 산동성 국제복합운송주선시장 현황
1. 산동성 경제 현황
2. 산동성 국제복합운송주선시장의 현황
제3장 이론적 배경 및 선행연구
제1절 서비스품질에 관한 이론적 고찰
1. 서비스품질의 개념과 특성
2. 서비스품질의 구성차원과 측정모형
3. 국제복합운송주선업의 서비스품질
제2절 고객만족에 관한 이론적 고찰
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족의 결정요인
제3절 신뢰 및 몰입에 관한 이론적 고찰
1. 신뢰에 관한 이론적 연구
2. 몰입에 관한 이론적 연구
제4절 고객충성도에 관한 이론적 고찰
1. 고객충성도의 정의
2. 고객충성도의 구성차원
제5절 구성개념간의 관계
1. 서비스품질과 고객만족의 관계
2. 고객만족과 관계품질(신뢰, 몰입)의 관계
3. 고객만족과 고객충성도의 관계
4. 관계품질(신뢰, 몰입)과 고객충성도의 관계
제4장 연구의 설계
제1절 연구모형 및 가설 설정
1. 연구모형의 설정
2. 연구가설의 설정
제2절 표본설계, 변수의 정의 및 특성
1. 자료의 수집 및 설문지 구성
2. 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성
제5장 실증분석 및 분석결과
제1절 자료 분석
1. 표본의 특성 분석
2. 타당성과 신뢰성 분석
3. 측정모델 분석
4. 상관관계 분석
제2절 구조방정식모델 분석 및 연구가설 검정
1. 연구모형의 적합성 검정
2. 연구가설의 검정 및 해석
3. 인과효과 분석
제6장 결론
제1절 연구의 요약 및 시사점
제2절 연구의 한계 및 향후 과제
참고문헌

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