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본 논문은 SERVPERF 모델을 이용하여 중국 산동성 소재 중국 수출입업체를 대상으로 국제복합운송주선업의 서비스품질과 고객만족과의 관계를 규명하고, 관계마케팅에서의 중요 변수인 신뢰와 몰입을 추가하여 최종 결과변수인 고객충성도와의 구조적 인과관계를 구조방정식모델(SEM)을 통해 실증 분석하였다. 먼저 5개 서비스품질 요인 중 신뢰성과 공감성이 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 고객만족은 신뢰와 몰입에 모두 유의한 영향을 미치고 있다. 또한 신뢰는 몰입에 매우 유의한 영향을 미치고, 신뢰와 몰입 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치고 있다. 그리고 고객만족은 고객충성도에도 유의한 영향을 미치고, 신뢰성 및 공감성은 고객충성도에 매우 큰 간접효과가 있다.
목차
국문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구의 검토
Ⅲ. 연구모형, 연구가설 및 변수의 조작적 정의
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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