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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 윤세목
- 발행연도
- 2013
- 저작권
- 경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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본 연구는 세계에서 가장 큰 단일산업이고 인적자원에 대한 의존성이 타 기업에 비해 높은 순수서비스업인 여행사의 서비스지향성이 여행사와 종사원간의 관계결속에 미치는 영향 및 고객지향성에 미치는 영향관계에 대해 검증하고자 하는 목적으로 수행하였다.
먼저 본 연구의 서비스지향성의 핵심차원은 경영자의 서비스 리더십, 서비스접점, 인적자원관리, 서비스시스템의 네 가지 요인으로 구분하여 측정하였으며, 각 차원이 관계결속 및 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 고객지향성에 대해서는 고객에게 문제가 생겼을 시 해결하기 위해 노력, 고객의 요구를 파악하기 위해 노력, 최고의 서비스 제공, 좋은 관계유지, 정보제공 노력, 고객에 의한 평가로 한 단일 차원으로 구성하여 측정하였다.
연구의 결과, 경영자의 서비스리더십과 서비스시스템은 관계결속(신뢰·만족)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인적자원관리 지향성과 서비스접점은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 경영자의 적극적인 서비스현장 방문, 지속적인 서비스품질 측정, 직원의 능력향상을 위해 필요한 자원 환경제공, 서비스중요성에 대하여 끊임없이 강조하는 경영자의 서비스리더십, 최상의 서비스제공을 위한 서비스시스템 등은 관계결속에 직접적인 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.
한편, 관계결속은 고객지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 서비스지향성이 고객지향성에 미치는 영향 관계를 살펴본 결과, 서비스리더십 과 서비스시스템 요인은 고객 지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스접점과 인적자원관리 요인은 통계적으로 그 수치가 유의수준에는 미치지 못하였으나, 인적자원관리요인이 고객지향성에 미치는 영향관계에서는 의미 있는 수치를 보여(p=0.092) 향후 연구에서 재검토의 여지를 남겼다.
먼저 본 연구의 서비스지향성의 핵심차원은 경영자의 서비스 리더십, 서비스접점, 인적자원관리, 서비스시스템의 네 가지 요인으로 구분하여 측정하였으며, 각 차원이 관계결속 및 고객지향성에 미치는 영향에 대해 살펴보았다. 고객지향성에 대해서는 고객에게 문제가 생겼을 시 해결하기 위해 노력, 고객의 요구를 파악하기 위해 노력, 최고의 서비스 제공, 좋은 관계유지, 정보제공 노력, 고객에 의한 평가로 한 단일 차원으로 구성하여 측정하였다.
연구의 결과, 경영자의 서비스리더십과 서비스시스템은 관계결속(신뢰·만족)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 인적자원관리 지향성과 서비스접점은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 경영자의 적극적인 서비스현장 방문, 지속적인 서비스품질 측정, 직원의 능력향상을 위해 필요한 자원 환경제공, 서비스중요성에 대하여 끊임없이 강조하는 경영자의 서비스리더십, 최상의 서비스제공을 위한 서비스시스템 등은 관계결속에 직접적인 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다.
한편, 관계결속은 고객지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 서비스지향성이 고객지향성에 미치는 영향 관계를 살펴본 결과, 서비스리더십 과 서비스시스템 요인은 고객 지향성에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 서비스접점과 인적자원관리 요인은 통계적으로 그 수치가 유의수준에는 미치지 못하였으나, 인적자원관리요인이 고객지향성에 미치는 영향관계에서는 의미 있는 수치를 보여(p=0.092) 향후 연구에서 재검토의 여지를 남겼다.
목차
표 목 차 ⅳ도 목 차 ⅴ논문개요 ⅵ제1장 서 론 1제1절 연구배경 및 목적 1제2절 연구의 구성 및 범위 4제2장 이론적 배경 6제1절 여행사의 서비스에 관한 이론적 고찰 61. 여행사의 서비스개념 62. 여행사서비스의 구성요인 73. 여행사서비스의 특성 8제2절 서비스 지향성에 관한 이론적 고찰 101. 서비스지향성의 정의 102. 서비스지향성의 구성요소 143. 서비스지향성의 선행연구 18제3절 관계결속에 관한 이론적 고찰 191. 관계결속의 개념 192. 신뢰 213. 만족 23제4절 고객지향성에 관한 이론적 고찰 241. 고객지향성의 개념 242. 고객지향성에 관한 선행연구 26제3장 연구의 설계 28제1절 연구모형의 설계 및 가설설정 281. 연구모형의 설계 282. 가설설정 29제2절 변수의 조작적 정의 311. 서비스 지향성의 정의 및 측정요인 312. 관계결속 323. 고객지향성 324. 설문지의 구성 33제3절 자료수집 및 분석방법 331. 조사대상 및 자료수집방법 332. 자료 분석방법 34제4장 실증분석 및 결과 35제1절 조사대상자의 인구통계학적 특성 35제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 361. 서비스지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 372. 관계결속에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 393. 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 40제3절 가설의 검증 411. 각 변수 간 상관관계 422. 가설 1의 검증 423. 가설 2의 검증 454. 가설 3의 검증 465. 가설 4의 검증 47제5장 결 론 52제1절 연구의 요약 52제2절 연구결과의 시사점 및 한계점 54참고문헌 56부 록 63Abstract 68
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