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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김태규
- 발행연도
- 2014
- 저작권
- 고려대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수4
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경제사회의 발전에 따라 서비스업이 점점 전통적인 제조업을 대체하고 있다. 국내 서비스업의 지속적인 증가와 함께 오늘날 서비스업 종사자수가 전체 취업자의 50% 이상을 차지하는 가운데, 기업들은 서비스 접점에서 고객과 직접 접촉하는 서비스 종사자의 역할에 관심을 기울이게 되었다. 각 기업들은 차별화된 서비스를 제공하여 고객의 만족을 높이고 고객과의 지속적인 관계를 맺고자 한다. 그리고 서비스 품질은 기업의 경쟁력과 성공을 결정하는 핵심요인이다.
서비스업 종사자들이 육체노동, 정신노동, 그리고 서비스를 제공하는 과정에서 드러내는 감정노동의 3가지로 나눠 있다(Hochschild, 1983). 서비스업 종사자들이 자신의 감정을 숨기고 고객이 원하는 감정을 표현하도록 조직으로부터 요구받고 있으며 자신의 감정을 조절하여 고객과의 대면 접촉 시 조직이 규정하고 있는 감정 표현을 해야 하는 스트레스를 경험하게 되는 것을 감정노동이라고 한다(Hochschild, 1983). 그리고 이런 업무에 종사하는 사람들을 감정노동자라고 하고 있다.
개성화, 다양화, 고도화가 진행되는 사회에 부응하고 섬세한 서비스 제공을 기대하는 고객에게 만족감을 주기 위해서는 무엇보다 감각적이고 유능한 인재를 양성하고 활용하기 위한 정책이 필요하다. 그러나 지금까지 전화 상담사에 종사하고 있는 감정노동자들이 근무하고 있는 콜센터 직종은 타 업종에 비해 대우나 근무환경면에서 소홀히 해온 경향이 있다.
본 연구는 감정노동자들 중에서 콜센터에서 근무하는직원을 대상으로 상사의 리더십과 동료 지원이 직무만족도에 미치는 영향을 파악하여 인력관리 효율성을 극대화 할 수 있는 정책적 기초자료를 제공하는데 목적을 두었으며 세부 목적은 다음과 같다.
1. 콜센터 상담사에 종사하고 있는 감정노동자 일반적 특성을 파악하고
2. 상사의 리더십과 동료지원이 콜센터 상담사의 직무만족도에 미치는 영향을 파악하고
3. 콜센터 상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족도를 향상시키는데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다.
본 연구는 서울에 소재한 K콜센터 상담사를 대상으로 총 350부의 설문지를 배부하였고, 감정노동과 직무만족도의 관계를 알아보기 위해서 상관분석을 사용하였다. 또한 상사의 리더십과 동료지원이 직무만족도에 어떠한 영향을 미치는지 회귀분석을 통해 다음과 같은 결론을 얻었다.
감정노동이 직무만족에 부(-)의 관계를 갖는 것으로 나타나며 상사의 변혁적 리더십이 구성원의 직무만족에 영향을 주는 것으로 확인됐으며 동료지원은 직무만족에 영향이 없다고 나타났다. 이는 직무활동을 하면서 느끼게 되는 감정노동이 직무를 수행하는데 많은 부정적인 결과를 초래하여 기업이 궁극적으로 추구하는 업무성과에도 영향을 줄 수 있다는 것이다. 긍정적인 마인드로 근무에 몰입할 수 있는 환경을 조성해 주는 것이 필요하다. 그리고 구성원들의 직무만족도를 높이기 위해서 상사의 역할이 매우 중요하며 비록 이번 연구에서 동료지원이 감정노동과 직무만족의 관계에서 유효한 관계를 나타내지는 않았지만, 동료지원이 직무만족도를 높여주는 요인으로 작용할 것이라는 것은 과거 여러 각도에서 실증적으로 나타내져 왔다. 따라서 상호간의 협력이 잘 이루어 질 수 있는 분위기 조성과 긍정적인 여론 형성이 구성원들의 직무 만족을 높이는데 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다.
서비스업 종사자들이 육체노동, 정신노동, 그리고 서비스를 제공하는 과정에서 드러내는 감정노동의 3가지로 나눠 있다(Hochschild, 1983). 서비스업 종사자들이 자신의 감정을 숨기고 고객이 원하는 감정을 표현하도록 조직으로부터 요구받고 있으며 자신의 감정을 조절하여 고객과의 대면 접촉 시 조직이 규정하고 있는 감정 표현을 해야 하는 스트레스를 경험하게 되는 것을 감정노동이라고 한다(Hochschild, 1983). 그리고 이런 업무에 종사하는 사람들을 감정노동자라고 하고 있다.
개성화, 다양화, 고도화가 진행되는 사회에 부응하고 섬세한 서비스 제공을 기대하는 고객에게 만족감을 주기 위해서는 무엇보다 감각적이고 유능한 인재를 양성하고 활용하기 위한 정책이 필요하다. 그러나 지금까지 전화 상담사에 종사하고 있는 감정노동자들이 근무하고 있는 콜센터 직종은 타 업종에 비해 대우나 근무환경면에서 소홀히 해온 경향이 있다.
본 연구는 감정노동자들 중에서 콜센터에서 근무하는직원을 대상으로 상사의 리더십과 동료 지원이 직무만족도에 미치는 영향을 파악하여 인력관리 효율성을 극대화 할 수 있는 정책적 기초자료를 제공하는데 목적을 두었으며 세부 목적은 다음과 같다.
1. 콜센터 상담사에 종사하고 있는 감정노동자 일반적 특성을 파악하고
2. 상사의 리더십과 동료지원이 콜센터 상담사의 직무만족도에 미치는 영향을 파악하고
3. 콜센터 상담사에 종사하고 있는 감정노동자의 직무만족도를 향상시키는데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다.
본 연구는 서울에 소재한 K콜센터 상담사를 대상으로 총 350부의 설문지를 배부하였고, 감정노동과 직무만족도의 관계를 알아보기 위해서 상관분석을 사용하였다. 또한 상사의 리더십과 동료지원이 직무만족도에 어떠한 영향을 미치는지 회귀분석을 통해 다음과 같은 결론을 얻었다.
감정노동이 직무만족에 부(-)의 관계를 갖는 것으로 나타나며 상사의 변혁적 리더십이 구성원의 직무만족에 영향을 주는 것으로 확인됐으며 동료지원은 직무만족에 영향이 없다고 나타났다. 이는 직무활동을 하면서 느끼게 되는 감정노동이 직무를 수행하는데 많은 부정적인 결과를 초래하여 기업이 궁극적으로 추구하는 업무성과에도 영향을 줄 수 있다는 것이다. 긍정적인 마인드로 근무에 몰입할 수 있는 환경을 조성해 주는 것이 필요하다. 그리고 구성원들의 직무만족도를 높이기 위해서 상사의 역할이 매우 중요하며 비록 이번 연구에서 동료지원이 감정노동과 직무만족의 관계에서 유효한 관계를 나타내지는 않았지만, 동료지원이 직무만족도를 높여주는 요인으로 작용할 것이라는 것은 과거 여러 각도에서 실증적으로 나타내져 왔다. 따라서 상호간의 협력이 잘 이루어 질 수 있는 분위기 조성과 긍정적인 여론 형성이 구성원들의 직무 만족을 높이는데 무엇보다도 중요하다고 할 수 있다.
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