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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2017.1
- 수록면
- 519 - 532 (14page)
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본 연구의 목적은 감정노동자가 경험하는 직무스트레스의 내용이 무엇인지에 대해서 탐색하고자 하였다. 이를 위하여 D시 소재 컨택센터협회에 소속되어 있는 100여개의 콜센터 중에서 콜센터 상담사 11명을 일대일로 면담하여 이들이 경험하는 직무와 관련된 스트레스의 내용이 무엇인지 Giorgi의 현상학적 분석 절차에 따라 질적 분석을 하였다. 분석 결과 직무특성과 개인특성으로 구분하여 총 8개의 범주와 24개의 하위범주를 도출하였다. 직무특성에는 “업무수행의 한계”, “업무의 부담”, “경직된 업무방식”, “통제가 안 되는 고객”, “통제된 요구”로 구분하였다. 그리고 개인특성에는 “심리적 불안정”, “성격적 취약성”, “빈약한 대처자원”으로 구분되었다. 직무특성과 개인특성의 범주는 각각 한계 수준과 통제 수준으로 구분되었으며 직무스트레스와 개인특성 간에 빈약한 대처자원이 매개하는 것으로 나타났다. 이 결과를 토대로 기존의 조직차원에서의 대응뿐만 아니라 개인의 불안정한 심리상태 파악 후 심리적 스트레스를 완화시키는 융복합적 중재에 대해 논의를 하였다.
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참고문헌 (30)
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Billings, A. G. / 1983 / Social-environmental factors in unipolar depression : Comparison of depressed patients and nondepressed controls / Journal of Abnormal Psychology 92
Brown, D. H. / 1996 / Structural relationships among dimensions of the DSM-Ⅳ anxiety and mood disorders and dimensions of negative affect, positive affect, autonomic arousal
C. H. Kim / 1995 / Relationship of the Daily Hassles, Stress Appraisal and Coping Strategies with Emotional Experiences / Journal of Korean Psychology: Counseling & Psych
C. M. Lee / 1988 / A Study on the Creation of Job Stress Scale / The Korean Journal of Social and Personality Psychology 4 (1) : 241 ~ 262
Deery, S. / 2002 / Work relationships in telephone call centers : Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal / Journal of Management Studies 39 : 471 ~ 496
Brown, D. H. / 1996 / Structural relationships among dimensions of the DSM-Ⅳ anxiety and mood disorders and dimensions of negative affect, positive affect, autonomic arousal
C. H. Kim / 1995 / Relationship of the Daily Hassles, Stress Appraisal and Coping Strategies with Emotional Experiences / Journal of Korean Psychology: Counseling & Psych
C. M. Lee / 1988 / A Study on the Creation of Job Stress Scale / The Korean Journal of Social and Personality Psychology 4 (1) : 241 ~ 262
Deery, S. / 2002 / Work relationships in telephone call centers : Understanding emotional exhaustion and employee withdrawal / Journal of Management Studies 39 : 471 ~ 496
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