본 연구는 호텔레스토랑 서비스품질의 선행연구를 토대로 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과의 상관관계를 파악해 보고자 하였다. 호텔레스토랑 이용이 일반화됨에 따라 호텔 이용객의 증가추세와 함께 호텔 산업의 시장 규모도 크게 확대되고 있다. 그러나 호텔레스토랑의 고객만족과 고객충성도 제고의 마케팅적 노력에도 불구하고 신규고객의 확보 및 기존 고객의 유지마저도 어려운 실정이다. 따라서 본 연구에서는 호텔레스토랑의 인지된 서비스품질을 측정하고 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과에 대해 연구해 보고자 한다.
본 연구에서는 부산지역의 독립경영호텔과 체인경영호텔의 식음료부서 종사원을 대상으로 자기기입식에 의한 설문조사를 수행하였다. 총 402부의 유효한 설문지를 확보한 후 SPSS for Window 18.0과 AMOS 18.0으로 실증분석을 수행하였다.
탐색적 요인분석 결과 호텔레스토랑 서비스품질에서는 종사원 서비스, 시설, 신뢰성 및 탁월성요인이 도출되었으며, 호탤관계마케팅에서는 커뮤니케이션, 고객이해, 단골고객관리 요인이 도출되었으며 호텔경영성과는 단일요인이 도출 되었다. 확인적요인분석결과 평균분산 추출값(average variance extracted)이 0.5 이상으로 추출되었으며, 개념 신뢰도(construct reliability)는 0.7이상으로 추출되었다. 따라서 집중타당성이 있는 것으로 판단하였으며, 또한 상관관계분석을 통해 살펴본 결과 판별타당성이 있는 것으로 나타났다.
구조모형분석결과 호텔레스토랑 서비스품질 중 시설 및 신뢰성이 호텔관계마케팅에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객들은 호텔레스토랑을 결정하는데 있어 물리적 서비스 환경과 음식품질이 관계마케팅에 중요한 역할임을 시사하였다. 그러나 종사원 서비스는 관계마케팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 또한 탁월성도 호텔관계마케팅에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 호텔레스토랑을 이용하는 고객들이 느끼는 서비스품질은 주관적이면서 서비스를 제공하는 종사원들은 메뉴얼에 의한 객관적 서비스제공에서 오는 갭(gap)이라고 판단된다. 호텔관계마케팅은 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종사원 서비스, 신뢰성, 탁월성 또한 호텔경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 시설은 호텔경영성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
한편 독립경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 살펴본 결과 대부분의 영향관계는 차이를 보이지 않았으나 종사원서비스 → 관계마케팅, 탁월성 → 관계마케팅, 관계마케팅 → 호텔경영성과 등은 차이가 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 카지노호텔의 특성을 연구한 Kralj & Solnet(2010)의 연구와 부분적으로 같은 결과이다. 즉, 체인경영호텔은 독립경영호텔 보다 종사원의 서비스와 탁월성이 더 뛰어나다고 볼 수 있을 것이다. 또한 체인 호텔이 관계마케팅에 있어서도 호텔경영성과에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 부산지역 독립 경영호텔과 체인경영호텔의 차이를 명백하게 보여주는 부분으로 판단된다.
본 연구에서는 호텔레스토랑 서비스품질, 호텔관계마케팅 및 호텔경영성과를 종사원의 시각으로 평가하였으므로 향후 연구에서는 고객차원의 평가가 뒤따라야 할 것이다. 또한 식음료부서로 한정하여 설문조사를 실시하였으므로 본 연구가 호텔기업 전체 부서를 대변할 수 없는 한계점을 갖는다. 본 연구의 시간적 범위는 2014년 4월에서 5월이었으며, 공간적 범위는 부산지역으로 국한되어 대한민국의 특급호텔 전체를 대변할 수 없는 한계점을 갖는다.

This study was conducted for identifying the relationship between hotel restaurant service quality, hotel relationship marketing, and hotel performance in the literature review. At this time, hotel restaurant revenue and size has been increased. Although the relationship marketing efforts for hotel customer has been done, it is difficult for creating and maintaining customers in hotel restaurant areas.
In this study, data were collected from the food and beverage department employees of three independently owned hotels and three chain hotels in Busan. Based on valid 402 questionnaires, empirical analysis was conducted by SPSS for Window 18.0 and AMOS 18.0.
By the exploratory factor analysis, the hotel restaurant service quality factors were identified with ''employees'' service'', ''facilities'', ''reliability'',and ''excellence''. The hotel relationship marketing and performance factors were also identified with ''communication'', ''understanding of customer'', ''managing clients'' and ''hotel performance''. For the convergent validity, construct reliability and discriminant validity, confirmatory factor analysis and relationship analysis were examined.
Results showed that ''facilities'' and ''reliability'' had a significant effect on hotel relationship marketing, however, ''employees'' service'' and ''excellence'' did not influence hotel relationship marketing. This result might be caused from the characteristics of deluxe hotels in Busan. Hotel relationship marketing had a significant effect on hotel performance and ''Employees'' service'', ''reliability'', and ''excellence'' also had a significant effect on hotel performance respectively. However, ''facilities'' did not have a relationship with hotel performance.
The last hypothesis, the comparison between independently owned hotels and chain hotels, was partially supported by the impact difference of the relationship between ''employees'' service'' and hotel relationship marketing, ''excellence'' and hotel relationship marketing, hotel relationship marketing and hotel performance. Therefore, the chain hotels were identified with far better in hotel restaurant service quality and hotel relationship marketing in Busan .
The limitations of this study were as follows.
First, the evaluation of hotel employee''s view in hotel restaurant service quality, hotel relationship marketing, and hotel performance attributes will be reexamined to identify the relationship of the constructs.
Second, the survey was restricted to food and beverage department employees and managers, therefore, this result cannot represent the whole department''s characteristics.
Third, this study was conducted between April and May in 2014, therefore longitudinal analysis should be examined.
Fourth, the sample was restricted to Busan, therefore the survey area should be expanded.