항공서비스 산업은 정보기술의 발전과 함께 상당한 서비스 개선 및 혁신을 이루고 있지만 여전히 인적 자원을 통해 서비스 상품을 전달하는 노동집약적 형태를 가지고 있다. 특히, 고객접점에서의 서비스 운영관리를 함에 있어 서비스 제공인력의 서비스 표준화나 고객에 대한 서비스 지향성 제고는 개선해야 할 우선 과제라 할 수 있다. 이는 인적 자원이 최종 상품의 전달자가 되는 호텔, 백화점 등의 서비스 분야에서도 유사한 어려움을 갖고 있다고 할 수 있다.
항공사의 서비스는 많은 부분을 인적 자원의 투입으로 서비스를 고객에게 전달하고 있기 때문에 적정 인력의 공급 및 관리가 경영활동의 주요한 관리 요소이다. 또한 경영성과가 계절적 요인이나 시장환경(경기, 유가, 지역분쟁, 질병 등)에 민감하게 나타나기 때문에 공급사슬의 관점에서 서비스 제공 인력의 유연적 관리를 통해 경영합리화를 이루고자 한다.
이러한 방법중의 하나로 고객 서비스 접점 현장에서의 협력사 운용을 들 수 있다. 현재 국내 항공사들의 공항서비스직(지상조업)의 경우 외부 협력사(supplier)들로부터 공급을 받아 비용 절감을 꾀하고 있다. 그러나 이러한 서비스 제공인력의 아웃소싱은 비용절감의 목적을 달성하는데 기여를 하고 있지만 고객사의 서비스 운영관리나 고객에 대한 서비스 제공에 있어 통일적인 관리가 제대로 이루어지는 지에 대한 논란이 있다. 실제 대고객 서비스를 제공하는 현장에서, 정규직원과 협력사 직원간의 다른 근무조건(권한의 차이, 정보 접근성의 차이, 조직문화 및 복지 임금의 차이)등으로 인해 서비스 표준화에 어려움이 있다고 인식하고 있다.
따라서 본 논문에서는 항공사의 공항서비스에 있어 주요한 공급사슬의 한 축을 담당하고 있는 서비스 제공자의 서비스 지향성 및 업무성과에 어떠한 요인이 영향을 미치는 지 탐색하고자 한다. 또한 이러한 주요 원인과 결과간의 관계에 있어 정규직원과 협력사 직원간에 어떠한 인식상의 차이가 있는지를 확인해보고자 한다.
선행연구를 기반으로 항공사의 서비스 지향성에 영향을 미치는 주요한 원인 변수로서 구성원의 자아효능감, 조직문화, 그리고 직무만족을 선정하였으며, 이러한 서비스 지향성이 최종적으로 공항서비스의 업무성과에 어떠한 영향을 미치는지 총 480명의 공항서비스 업무 종사자를 대상으로 실증분석을 하였다.
실증분석 결과로는 첫째, 자아효능감, 조직문화중 집단문화, 합리문화, 그리고 직무만족은 서비스 지향성에 긍정적 영향을 미치며, 또한 서비스 지향성은 업무성과에 긍정적 영향을 미쳤다. 그러나 조직문화중 위계문화와 개발문화는 공항서비스의 서비스 지향성에는 영향을 미치는 지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고용형태(정규직과 협력사 직원)이 이러한 경로관계에 어떠한 차이가 있는지를 살펴보았는데 공항서비스의 두 고용형태간에 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, 추가적으로 성별과 직급 등을 조절변수로 선정하여 동일한 경로관계에 어떠한 차이가 있는지를 살펴보았다. 먼저 성별과 관련하여 조직문화중 집단문화의 속성과 직무만족 요인이 서비스지향성과의 관계에 있어 차이가 나며, 직급(관리자와 비관리자)간에도 성별과 동일하게 조직문화중 집단문화의 속성과 직무만족 요인이 서비스지향성과의 관계에 있어 차이가 나는 것으로 나타났다.
본 연구는 공항서비스를 제공하는 고용형태에 따라 서비스 지향성이나 업무성과에 영향을 미치는 경로관계간에 차이가 있을 것이라는 일반적 논의와 달리 통계적으로 유의한 차이가 없음을 실증적으로 확인하였다. 또한 항공사의 공항서비스에 있어서 집단문화와 직무만족 요인이 서비스지향성과 업무성과에 영향을 미치는 관계에 있어서 성별이나 직급간에 유의한 차이값을 보이는 바 이를 고려하여 구성원간의 커뮤니케이션이나 세분화된 리더쉽을 통해 구성원들의 서비스 지향성이나 업무성과로 연계할 필요가 있음을 시사하고 있다. 나아가 본 연구는 항공사의 서비스 운영관리와 관련하여 기존의 서비스품질 요인이나 서비스 스케이프의 관점이 아닌 고객접점의 최일선에 있는 공항서비스 제공자의 서비스 지향성에 대한 연구를 시도해보았다는 점에서 의의를 갖는다.

In step with the advances in information technology, the airline service industry is undergoing considerable service improvement and innovation. Yet, it still remains a highly labor intensive field where service products are delivered through human resources. In particular, the standardization of services by service providers and the enhancement of service orientation for customers are top priority tasks in the operation and management of services at the service encounter. It may be said that other fields in services, including hotels and department stores, where people act as the deliverer of the final product also face similar challenges.

A large part of the services provided by airlines is delivered to customers through the input of human resources, and thus, the supply and management of adequate personnel is a major factor in management activities. Additionally, as management performance is sensitive to seasonal factors and market environments (economy, oil prices, regional disputes, diseases, etc.), airlines aim to achieve management rationalization in terms of the supply chain through the flexible management of personnel delivering the services.
One such method is the outsourcing of customer services at the service encounter of airport. Today, domestic airlines are attempting to lower costs by outsourcing airport ground handling service staff to suppliers. Although outsourcing may contribute to reducing costs, there is a controversy over proper unified management of the operation and management of services to clients and of the provision of services. In fact, there is a recognition on the field of the difficulties in achieving service standardization due to varying working conditions (differences in authority, information accessibility, organizational culture, wages and welfare) between full-time employees and outsourced employees.
This paper aims to examine the factors that affect service orientation and work performance of service providers who are responsible for a major part of the supply chain in airport ground handling services. In addition, a study of the differences in recognition between full-time and outsourced employees will also be carried out in order to study the cause and effect in this relationship.
Based on previous research, self-efficacy, organizational culture and employees’ job satisfaction were selected as major cause variables that influence service orientation of airlines. The effect of such service orientation on the work performance of ground handling services was also reviewed through an empirical analysis of a total of 480 workers in ground handling services.
The analysis showed that self-efficacy, group organizational culture, rational culture and job satisfaction had a positive impact on service orientation, and that service orientation had a positive impact on work performance. However, hierarchy and development organizational cultures did not affect the service orientation of airport ground handling services. Secondly, such path relations were examined for any differences between forms of employment (full-time and outsourced employees), but none were found in terms of airport ground handling services. Thirdly, gender and position were used as moderating variables to study the differences in the above path relation. Differences were found in genders in the relation between group organizational culture and job satisfaction factors and service orientation. Similarly, it was also found that among different positions (managerial and non-managerial positions), there were differences in the relation between group organizational culture and job satisfaction factors and service orientation.
This study has empirically confirmed that, contradictory to the general debate that there is a difference in the path relation affecting service orientation and work performance according to different forms of employment in providers of airport ground handling services, there is no significant statistical difference. In addition, a significant difference was found between genders and positions in regards to how group culture and job satisfaction factors influenced service orientation and work performance. In this regard, the results imply the need to connect such factors to service orientation or employee work performance through communication or segmented leadership. Above all, the significance of this study lies in the attempt to study the service orientation of providers of airport ground handling services that are at the forefront of customer service in terms of service operation and management of airlines.