본 연구는 서울소재 특1급 호텔직원들을 대상으로 호텔산업에서 연구된 기존의 연구에서는 다루지 않았던 호텔직원이 지각하고 있는 불완전 취업, 직무 스트레스의 대표적인 세 가지 요인들이(역할모호성, 역할충돌, 역할과다) ‘자기효능감’ 이라는 변수를 매개변수로 하였을 때 나타나는 그들의 직무만족 및 직무성과에 대한 구조적 영향관계를 연구하고자 하는 목적을 가진다.
본 연구의 설문조사 기간은 2014년 5월 8일부터 8월 14일까지 3개월 동안 실시하였다. 설문지 500부 중 회수된 473부 중 불성실한 15부의 설문지를 제외한 458부를 최종 유효한 설문지를 표본으로 사용하였으며, 설문 문항은 리커트 7점 척도로 측정하였다. 분석방법은 AMOS 프로그램을 적용하여 구조방정식모형(SEM: Structural Equation Modeling)의 실증적 방법으로 연구가설을 규명하였고 분석결과는 다음과 같이 정리된다.
첫째, 역할모호성이 자기효능감에 유의한 영향을 미칠 것이다(H2)라는 가설2를 제외한 불완전 취업(H1), 역할충돌(H3), 역할과다(H4) 변수들은 자기효능감에 통계적으로 유의한 영향관계를 미치고 있는 것으로 나타나 가설1, 가설3, 가설4는 모두 채택으로 나타났다. 요인들의 영향력 순서를 살펴보면 불완전 취업, 역할충돌, 역할과다 순으로 자기효능감에 유의한 영향관계를 나타냈으며, 역할모호성은 기각되는 것으로 나타났다.
본 연구에서 기존의 연구와 다른 결과로 나타난 점은 역할모호성 변수가 다른 직무 스트레스 요인들보다 훨씬 낮은 결과의 값으로 나타난 점이다. 이것은 체계화된 메뉴얼, 반복적인 업무, 특1급 호텔의 여러 가지 제반 여건 등이 우수하여 기존의 연구들과 비교하여 상대적으로 다른 결과치가 나왔다고 판단된다. 특히, 특1급 호텔의 경우 직무 전문화, 부서화(departmentalization), 권한위임(patterns of authority), 통제체재(span of control), 협업체계(methods of coordination)가 명확하여 역할모호성이 줄어들고 있다는 기존의 선행연구(Aldag & Stearns, 1987)를 지지하고 있다는 점도 확인 할 수 있었다.
무엇보다, 역할모호성에 대한 기각은 외국과 한국의 문화적인 차이로 설명할 수 있다. 외국에서는 직무에 대한 정확한 메뉴얼이 주어지므로 역할에 대한 모호성을 덜 느끼게 되고 감소하는 실정이지만, 우리나라에서는 직무에 대한 다양한 역할수행을 요구하며 타 부서와의 협력체계를 너무나 당연한 관계로 받아들이고 있다. 이러한 현상은 이미 역할모호성에 대한 지각된 인지가 약해져 있는 문화에 익숙하다고 볼 수 있으며 역할모호성에 대한 개념이 불명확하고 약해진 상태이기 때문에 결과에 대한 값도 낮게 나타나면서 기각의 결과로 설명되는 것이다.
둘째, 매개변수 자기효능감은 직무만족 변수와 직무성과 변수에 대해서 유의한 영향관계를 나타내고 있다. 직무만족에 대해서는 매우 큰 영향력으로 나타났으나, 직무성과에 대해서는 직무만족에 비해 상대적으로 미미한 영향력으로 나타났다. 직무만족에 대하여 자신과 호텔조직을 동일시하거나 추구하는 가치가 유사하다고 판단한다면 호텔에 대한 충성도가 높게 나타날 것이며 직무만족에도 큰 영향을 준다. 또한, 자기효능감은 호텔조직의 가치, 신념, 규범, 경영이념, 목표, 조직에 대한 충성심이나 자부심이 직원들 자신의 이러한 성향들에 대하여 유사하다고 느끼는 내부만족도를 중시하는 경영으로 호텔기업이 나아가야 한다는 점을 시사하고 있다.
셋째, 종속변수 직무만족과 직무성과 변수 간의 영향관계를 살펴보면 직무만족 변수는 직무성과 변수에 대해 매우 큰 영향력으로 나타나고 있다. 호텔기업과 같은 서비스산업군은 인적관리 측면이 기업의 성장에 직결되므로 고용상황 개선이 더욱 중요하다. 호텔직원들의 직장생활 환경과 삶의 질이 개선되고 좋아진다면 직원들의 직무만족이 고객만족 및 고객지향성으로 나타나 개인의 직무성과와 기업성과로 반영될 것이다. 결국, 직무만족에 대한 직원들의 불안한 심리나 우울, 결근 및 이직과 같은 부정적인 효과를 점차적으로 감소시킬 것으로 판단된다. 또한, 조직의 기업목표나 성과를 달성하기 위해서는 직원들이 가지는 호텔에 대한 동일시정도, 조직가치의 내재화정도, 조직에 대한 충성심을 나타내는 조직몰입이 선행되어야만 그 효과를 극대화시킬 수 있다고 판단된다.
따라서, 호텔기업과 같이 서비스를 생산?판매하는 환대산업에서는 직원들의 이러한 가치들이 개인의 직무성과에 가장 중요하게 다루어야 할 내용들이 될 수 있다는 점에서 시사점을 제시하고 있다.

The purpose of this study is to identify the structural relationships among hotel employee''s perceived under-employment, job stress, self-efficacy, job satisfaction and job performance. This study deals with under-employment of five-star deluxe hotels that has not been extensively researched in Korea. Job stress is composed of role ambiguity, role conflict and role overload, and Self-efficacy is used of mediator variable between independent variables and dependent variables.
Data were collected from the employees of five star deluxe hotels in Seoul from May 8 to August 14 2014. The study sample was randomly selected from the employees working at 10 top-tier five-star hotels in Seoul, Korea. Out of 500 surveys distributed to the hotel employees (50 surveys per hotel), 473 employees agreed to participate in the survey. The 458 completed responses were obtained for data analysis. The survey measured the respondents’ opinions on a seven-point Likert scale. The endpoints for scales used were “very unlikely” to “very likely” or “strongly disagree” to “strongly agree”.The data were analyzed using structural equation modeling (SEM) in order to simultaneously measure the impacts of three determinants of self-efficacy, job satisfaction and job performance. Data analysis was conducted in accordance with the two-step approach recommended by Anderson and Gerbing(1988). A measurement model was first established via a confirmatory factory analysis and then, using AMOS program a path analysis was conducted and the path coefficients were estimated.
From the results of statistical analysis, it shows that all hypotheses are supported except Hypothesis 2, a significant negative relationship between the role ambiguity and self-efficacy. This means that under-employment, role conflict, and role overload, which were confirmed by interpreting the path coefficients, are a negative factor on self-efficacy.
In this research, role ambiguity was statistically less significant at p < 0.001 than other role stresses. The results showed that five star hotels have more systematic manuals and better conditions than other hotels. Specially, five star hotels make every effort to decrease role ambiguity through role specialization, departmentalization, patterns of authority, span of control, and methods of coordination(Aldag & Stearns, 1987).
Above all, the low result of role ambiguity can be explained the cultural difference between Korea and foreign countries. Hotel employee’s perceived understandings of role ambiguity are falling with Korean culture because various roles and cooperations with other departments are required.
Second, self-efficacy was found to be significant in influencing job satisfaction and job performance. Job satisfaction was more influenced by self-efficacy than job performance in detail. Employee’s perceived high self-efficacy improves hotel’s loyalty and has a good effect on job satisfaction. Further, self-efficacy is in close connection with hotel’s value, belief, norm, philosophy, and goal. Management of hotel corporations think about how to increase their loyalty and internal satisfaction.
Third, job satisfaction was found to be significant in influencing job performance. It exerts a favorable influence upon the delicate psychology, the gloom, the absence and the turnover of hotel employees. As a service industry, a hotel is thoughtful of human resource management. The hotel is to create the maximum commitment effect with the value and the loyalty of employees to achieve their goal. If a hotel gives better treatment and quality of life to employees, customer satisfaction and customer orientation is reflected by job satisfaction. In consequence, job performance and corporate performance is reflected.
The relationships among under-employment, job stresses, self-efficacy, job satisfaction and job performance may provide a clue regarding how hotels can promote job and role culture to boost their performance.