최근 국내 항공시장은 국가 간 항공 규제 완화와 저비용항공사(LCC)의 안정적인 시장 정착 그리고 오픈스카이 정책 등으로 항공사 간 상호 경쟁은 가속화 될 것으로 전망하고 있다.
이러한 상호경쟁 체제 속에서 각 항공사들은 고객만족서비스 창출을 위해 노력해야 하며, 만약 고객의 요구를 만족시킬 수 없다면 고객 불만족이 발생되고 항공사 간 경쟁에서 도태되기 때문에 급변하는 환경 속에서 글로벌 경쟁력을 확보하기 위해서는 최고의 서비스와 품질 개선을 위해 노력해야 한다.
본 연구는 항공사 객실승무원의 효율적인 역량 관리 및 직무와 조직에 능동적으로 몰입할 수 있는 방법을 제시하여 조직의 만족스러운 성과로 이어지는 것에 연구의 목적을 두고 있으며 특히 항공사 객실승무원의 ‘팀역량’ 연구에 역점을 두어 팀이 가지고 있는 역량을 실증적으로 규명하여 조직의 성과를 극대화할 수 있는 방안을 규명하고자 한다.
본 연구의 대상은 국내 대형항공사에서 근무하는 국제선 객실승무원을 대상으로 하였고 연구의 목적을 달성하기 위해 7개의 주가설과 20개의 하위가설을 설정하였다.
본 연구의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 역량의 측정문항에 대한 변수들의 신뢰성을 분석한 결과 개인역량의 Cronbach''s ? 계수는 대인관계가 .882와, 상황인지 .864, 개인특성이 .806으로 높게 나타나 변수의 신뢰성이 확인되었고, 팀역량의 신뢰성을 분석한 결과 팀지식이 .868, 팀스킬 .927, 팀태도는 .917로 나타났다.
둘째, 조직유효성의 신뢰성을 분석한 결과 직무몰입의 Cronbach''s ? 계수는 .849이며 조직몰입은 .820으로 신뢰성이 확보되었다.
셋째, BSC의 신뢰성을 분석한 결과 재무관점의 Cronbach''s ? 계수는 .813이며 고객관점은 .755이고, 내부프로세스 관점은 .871, 학습 및 성장 관점은 .729로 나타났다.
넷째, 구조모형의 검증 결과 절대부합지수인 카이제곱 값은 79.547이며 GFI 는 .908과 RMR은 .034, RMSEA는 .032로 분석되었으며 AGFI는 .869와 NFI 값은 .929로 나타났으며, 모형을 수정한 최종모형의 적합도 지수는 카이제곱 값은 65.410이며 GFI 값은 .909와 RMR은 .033, RMSEA는 .032이며 AGFI는 .871과 NFI 값은 .929로 소폭 향상되었다.
다섯째, 개인역량의 개인특성의 하위역량인 자기확신과 유연성은 직무몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 개인역량의 상황인지의 하위역량인 전문성과 개인특성의 하위역량인 자기확신과 유연성은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 팀지식과 팀스킬, 팀태도는 직무몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 팀태도는 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치며 팀지식, 팀스킬은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 직무몰입은 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무몰입과 조직몰입은 BSC의 하부요인인 재무관점과 내부관점에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되어 가설이 채택되었다.
본 연구의 결과를 근거로 한 시사점을 다음과 같이 제시하였다.
첫째, 항공사는 객실승무원이 비행업무에 몰입하기 위해 매뉴얼에 입각한 유연한 사고, 단정한 이미지와 용모, 전문성 차원에서의 국제적 감각, 항공 전문지식, 업무개선 활동, 외국어 역량 등을 제고할 수 있도록 지원해야 한다.
둘째, 항공사는 항공사 객실승무원이 비행 근무 시 전문성을 갖추고 유연한 사고로 조직의 중요성을 인식할 수 있도록 지속적으로 관리해야 한다.
셋째, 팀 내 편안한 분위기 조성과 팀원 간의 신뢰, 상사와 동료 지원, 팀원 간 갈등의 최소화 등이 원활하게 이루어질 수 있는 팀원 간 노력이 요구되며 팀을 형성한 이후 팀 개발을 위한 팀 교육을 활성화하여 팀 교육에서 제안된 내용을 팀 비행에서 실질적으로 활용하여 긍정적 실효성의 결과를 낼 수 있도록 운용해야 한다.
넷째, 항공사는 팀 내 승무원들이 팀원에 대한 애착과 상호 간 이해와 협력으로 팀의 공동 목표를 이룰 수 있도록 지원해야 한다.
다섯째, 항공사의 전반적인 운영 성과를 위해 객실승무원이 고객칭송을 받고자 노력하는 동기부여, 목표의식 고취 등의 방안이 필요하며, 외국어 자격 업그레이드와 기내 방송과 같은 자격을 취득하기 위한 교육 콘텐츠와 프로그램을 개발하여 장소와 시간에 구애받지 않고 교육받을 수 있는 환경이 구축되어야 한다.
이러한 연구결과를 통하여 항공사는 객실승무원의 역량을 통한 교육, 훈련, 인사의 형평성과 객실승무원의 조직유효성을 극대화하여 비행근무와 조직에 대한 몰입을 높이고 항공사의 서비스 품질과 경쟁력을 향상시켜 항공사의 성과에 기여할 수 있기를 기대한다.