서비스 종사원은 서비스 경험에 있어서 매우 중요한 요소이며, 고객과 서비스 기업이 만나는 접점에서 고객들이 지각하는 서비스 질의 평가에도 핵심적인 역할을 담당하고 있다. 서비스 종사원과 관련한 선행 연구들에서 종사원들의 고객응대방식이 고객의 평가와 만족에 영향을 미친다는 것을 보여 주고 있으며, 서비스종사원들의 태도와 행동이 고객들의 기대수준 이하일 때, 고객들은 부정적인 평가를 내리게 되고 그 결과 단골 고객화나, 재방문 의도에 영향을 미치게 된다.
본연구의 목적은 서비스 종사원 중, 카지노 딜러들을 대상으로 객장내의 혼잡지각이 직무탈진에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 이에 따라 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는데 의의가 있다.
본 연구에서는 강원군 정선군 소재의 내.외국인 출입 카지노 K사에서 근무하고 있는 카지노 종사원 300명을 대상으로 2014년 10월 25일부터 3일간 설문조사를 실시하였다. 300부의 설문지중 300부 모두 회수하여 최종분석에 사용하였다.
본연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 혼잡지각이 직무탈진에 미치는 직접적인 효과를 분석하였다. 이를 검증하기 위해 단순회귀분석을 통해 검증한 결과 혼잡지각이 직무탈진에 유의한 것으로 나타났다. 또한 혼잡지각과 직무탈진의 하위요소인 직무비관여와 감정적 고갈을 각각 회귀분석 실시한 결과 모두 모두 통계적으로 유의한 즉, 혼잡지각은 직무탈진의 하위요소인 직무 비관여, 감정적 고갈에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이를 통해 카지노 객장에서의 혼잡한 환경은 카지노 딜러들의 감정적 고갈과 함께 직무 비관여에 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
둘째, 직무탈진과 고객지향성과의 관계를 회귀 분석한 결과 직무탈진은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 직무탈진의 하위요소인 직무비관여, 감정적 고갈을 독립변수로, 고객지향성을 종속변수로 가정한 후 회귀분석 결과 직무비관여, 감정적 고갈 모두 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이를 통해 직무탈진은 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것을 알 수있었다.
셋째, 혼잡지각이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 회귀분석을 통해 유의성을 검증하였다. 분석결과 혼잡지각은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 객장의 시끄럽고 혼잡한 환경은 결국 고객을 향한 태도에 부정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있다.
넷째, ‘혼잡지각이 직무탈진을 매개로 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치는가?’라는 연구문제에 대해 위계적 다중회귀분석을 통해 유의성을 검증하였다.
그 결과, 혼잡지각과 직무탈진이 고객 지향성에 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 혼잡지각은 고객 지향성에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 볼 수 있으며, 매개변수인 직무탈진 또한 고객 지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
또한 직무탈진의 하위요소인 직무비관여, 감정적 고갈이 혼잡지각과 고객지향성의 관계에 있어 매개역할 하는지의 여부를 위계적 다중회귀분석을 통해 검증하였고, 모두 유의한 것으로 나타났다. 즉, 직무 비관여, 감정적 고갈 모두 혼잡지각과 고객지향성과의 관계를 부분 매개하는 것을 규명할 수 있었다.
즉, 카지노 객장에서 느끼는 혼잡한 환경은 카지노 딜러들로 하여금 직무탈진하게 만들고 ,이러한 결과는 순차적으로 고객을 향한 태도로 이어져 결국은 품질 좋은 서비스를 제공하는데 악영향을 미칠 수 있다는 것으로 나타났다.
본 연구는 카지노객장에서 지각된 혼잡은 카지노딜러를 직무 탈진 하게끔 하며 결과적으로 고객지향성에 부정적인 영향을 미친다는 것을 규명하였다. 지금 까지 많은 연구들은 서비스 기업에서 종사원들의 효과적인 서비스 제공을 위한 "서비스 스케이프"의 중요성을 규명해왔다. 그중에서도 혼잡한 서비스 공간이 종사원에 미치는 영향을 규명하였다는 점에서 이번 연구의 의의가 있다 하겠다. 더 나아가서는 많은 연구변수 중 "혼잡지각"은 고객의 차원에서는 많이 연구되어 왔으나 서비스 종사원 차원에서의 연구는 많이 부족한 실정이었으며, 이번연구를 통해 규명하였다는점에서 또한 의미를 찾을 수 있을 것이다.
카지노에서 가장 고객들과 서비스 접점에서 근무하는 이들이 카지노 딜러들이며, 이들은 항상 혼잡한 환경에 노출되어 근무하고 있는 실정이다. 딜러들의 딜링하는 "콜소리", 머신들의 소음, 고객들이 돈을 따고 잃을 때 내는 탄성과 고함소리와 함께 테이블 주변으로 딜러들을 둘러싸고 있는 인파, 동선 이동시의 좁은 공간 등이 카지노 딜러들이 근무하며 함께 하고 있는 환경이다.
실제로 딜러들은 이러한 시끄러운 환경에서 근무하며 이명과 같은 귀질환을 앓고 있고, 많게는 2,30명이 테이블을 둘러싸고 게임하는 고객들을 마주하며 자주 숨이 막히는 듯한 감정을 느끼며 공황장애와 같은 정신적 질환을 가지고 근무한다. 결국 근무를 하면서 감정적으로 소진하며, 직무에 무관심하게 되는 태도를 가지게 되는 결과를 가져온다. 그러므로 카지노 관계자들은 이렇게 혼잡한 환경에서 근무하는 카지노딜러들의 스트레스를 완화시키기 위한 노력을 해야 할 것이다.