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저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제40권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
59 - 80 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

혼잡지각이 카지노딜러의 직무탈진과 고객지향성에 미치는 영향
염정민 호텔·카지노·컨벤션경영 2015.01 학위논문
카지노 종사원의 혼잡지각, 직무탈진 및 고객지향성의 관계
염정민 ,  차길수 Tourism Research 2015.01 학술저널

초록· 키워드

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그간 서비스 환경에 관련된 대부분의 연구들은 주로 서비스스케이프 모델에 의거 물리적 요소들이 소비자 및 종사원에 미치는 영향에 초점을 맞추고 있었다. 하지만 최근 서비스 환경에 관련된 연구들에 의하면 물질적 요소 이외에 사회적 요소를 포함시키는 이른바 확대된 서비스스케이프 모델이 제시되고 있다. 본 연구는 확대된 서비스스케이프 관점의 연구로서 사회적 요소에서 중요한 구성요소의 하나라고 할 수 있는 혼잡지각에 관련된 연구이다. 구체적으로 본 연구는 그간 상당히 제한적으로 이루어져 왔던 혼잡지각의 일선 서비스 종사원 관점의 연구로서 혼잡지각과 직무탈진 그리고 고객지향성의 관계를 규명하고자 하는 연구이다. 국내 내국인 카지노 종사원 300명을 대상으로 연구한 결과 본 연구에서 예측한 가설들은 모두 지지되는 것으로 밝혀졌다. 첫째, 종사원의 혼잡지각과 질무탈진은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 종사원의 직무탈진은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 규명되었다. 셋째, 종사원의 혼잡지각은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 종사원의 직무탈진은 종사원의 혼잡지각과 고객지향성의 관계를 부분적으로 매개하는 것으로 밝혀졌다. 본 연구를 통하여 종사원의 혼잡지각이 종사원의 직무탈진 및 고객지향성에 영향을 미친다는 사실을 규명함으로써 본 연구는 그간 탐색적 수준에 머무르고 있는 혼잡지각의 종사원 관점 연구들에 있어서 새로운 관점을 제시하였다고 볼 수 있다. 또한 서비스기업 경영자들에게도 혼잡이 단순히 소비자에게 한정되는 현상이 아니라 일선 서비스 종사원들에게 부정적 영향을 미치는 중요한 현상으로서 혼잡에 관련된 체계적이고 근본적인 대책이 필요하다는 것을 시사하고 있다.
#혼잡지각 #직무탈진 #고객지향성 #카지노 #Perceived Crowding #Job Burnout #Customer Orientation #Casino

목차

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참고문헌 (32)

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