본 연구는 감정노동의 외면적 감정노동과 내면적 감정노동 선행변수로 설정하고, 스트레스인 신체적 스트레스와 심리적 스트레스 그리고 고객지향성에 미치는 영향과 마지막으로 이직의도의 결과변수에 어떠한 영향을 미치는지를 측정하고자 하였다. 이와 같은 연구는 감정노동을 수행하고 있는 호텔 직원들의 효율적인 교육과 운영 크게는 호텔산업의 인적자원 운영에 있어 보다 실질적인 시사점을 도출하고자 실시된 것이다. 따라서 연구의 진행은 다음과 같은 방법과 범위를 두고 수행 하였다.
첫째, 감정노동이론에 대한 문헌적 고찰을 통해 감정노동의 선행변수를 외면적 감정노동과 내면적 감정노동으로 선정하였다. 매개변수는 스트레스의 신체적 스트레스와 심리적 스트레스로 선정하고 결과변수로 고객지향성과 이직의도를 선정하였다. 이후 선행연구를 토대로 감정노동 변수, 스트레스 변수, 고객지향과 이직의도 변수들 간의 인과관계를 탐색할 수 있는 가설 및 연구모형을 도출하였다.
둘째, 실증적 분석을 위하여 서울 소재 특1급 호텔에 근무하는 직원들을 대상으로 설문을 하였다. 설문은 2013년 9월1일 부터 9월20일에 걸쳐 실시되었다. 총 425부의 설문지를 배포하여 365부를 회수했고, 그 중 유효한 339개를 본 연구의 분석에 사용하였다. 셋째, 이론적인 고찰을 통해 채택된 감정노동의 요인인 외면적 감정노동과 내면적 감정노동과 스트레스의 신체적 스트레스, 심리적 스트레스, 그리고 고객지향성, 이직의도 차원에 대한 신뢰도 분석 결과 모두 0.5 이상으로 검정되었고 탐색적 요인분석과 신뢰도 검정을 실시하였다. 이들 변수들의 정제과정으로 실시한 확인요인분석을 통해 설계된 측정도구의 적합성을 검정하였다. 넷째, 이론적 배경과 연구모형에 따라 설정된 연구가설의 검증에 앞서 구조방정식 모형을 활용하여 제안모형의 적합성을 확인하였다. 검증 결과 X2=1225.317, Normed-x2=1.783, GFI=0.913, AGFI=0.898, RMR=0.047, NFI=0.901,RMSEA=0.051, CFI=.0.912 로 도출되어 대체로 모든 지수에서 적합도 기준을 충족시키는 것으로 나타나 모형의 적합성은 모두 인정되었다.
다섯째, 제안모형의 적합성을 토대로 연구가설을 검증하였다.
연구는 감정노동의 외면적 감정노동과 내면적 감정노동 선행변수로 설정하고, 스트레스인 신체적 스트레스와 심리적 스트레스 그리고 고객지향성 마지막으로 이직의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 이러한 연구는 다음과 같은 한계점을 가지고 있으며, 그에 따른 향후의 연구 방향을 제시하고자 한다.
첫째, 본 연구의 설문 대상은 서울 소재 17개 특1급 호텔에서 근무하는 직원들로써 이 표본이 서울지역의 일부호텔이라는 점에서 우리나라 전체 호텔에 대한 결과가 아닌 일부 특1급 호텔에 종사하는 직원들을 대상으로 하였기 때문에 모든 호텔 직원들을 대표한다고 할 수 없다는 것이다.
둘째, 현재 감정노동을 모든 호텔 직원들이 경험하고 있음에도 불구하고, 본 연구에서는 대표성을 띌 수 있도록 특1급 호텔 직원들을 대상으로 연구가 진행되었다는 것이다. 이 점은 호텔업계의 수도권과 지방, 또는 등급에 따라 감정노동과 스트레스 그리고 고객지향과 이직의도에 대한 결과를 비교분석 할 수 없다는 한계점을 가지고 있다고 생각된다. 향후 연구를 위한 몇 가지 제안은 다음과 같다. 첫째, 감정노동에 대한 연구는 호텔업계에서 활발한 연구가 이루어지고 있으나, 스트레스 특히 신체적, 심리적 스트레스와의 인과관계를 연구한 것은 관광분야인 외식업분야와 호텔업분야에 있어서도 생소한 실정이다. 따라서 호텔과 함께 감정노동이 꼭 수행 되어야 만하는 외식과 여행사 분야에서 연구가 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 현재 스트레스에 대한 연구는 선행연구를 통해 진행해 왔다, 하지만 가장 중요한 것은 호텔업계에서 직원들이 인지하고 있는 신체적, 심리적 스트레스에 대한 척도를 정확히 개발하는 것도 매우 중요할 것으로 생각되어진다.
마지막으로, 감정노동과 스트레스에 대한 연구를 특1급, 특2급, 그 외 등급으로 나누어 등급별 비교를 실시하는 것도 의미 있는 시사점을 도출해 낼 수 있을 것이라 사료된다. 뿐만 아니라, 서울과 지방호텔간 비교나 호텔 내 부서간 비교 역시 의미있는 연구가 될 수 있을 것으로 여겨진다.