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논문 기본 정보

자료유형
학위논문
저자정보

문희원 (세종대학교, 세종대학교 일반대학원)

지도교수
한희섭
발행연도
2016
저작권
세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 온라인 여행사 직원 중심으로
문희원 ,  한희섭 호텔경영학연구 2017.01 학술저널

2016

특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 여행사 직원 중심으로
문희원 호텔관광경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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최근 국내 대형여행사의 실적 향상과 더불어 마케팅 경로가 매우 다양하게 확대되고 있다. 특히 여행사의 인터넷 전략 중, 가장 주목할 협력(partnership)을 들 수 있다. 협력 전략을 통해 여행사는 다양한 온라인 업체들과의 제휴를 통해 유통채널를 활성화 하고 있다. 그러나 실적 향상과 마케팅 경로의 활성화에도 불구하고, 호텔과 여행사의 예약은 전통적인 오프라인 방식인 FAX, 유선(전화), E-mail 등을 사용하고 있다. 관광산업에서의 호텔과 여행사의 공동목적은 여행객의 욕구를 충족시켜야 한다는 점이다. 그러나 이러한 예약업무 방식은 불편함을 유발한다. 예약의 중요성은 강조되는 만큼, 호텔과 여행사는 상호의존적인 관계이므로 두 업체의 관계 결속 강화와 관련된 연구가 필요하다고 판단된다.
본 연구에서는 국내 대형여행사와 특급호텔과의 예약업무 과정을 살펴보고, 업무 과정에서의 인지적 불편함의 요인들을 도출하여 호텔 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 또한 예약업무 만족과 호텔 신뢰가 어떠한 매개효과를 보여주는지 검증하여 실증조사를 통한 실무적 자료를 제시하였다.
실증조사를 위해 마케팅 협력(partnership) 전략이 활발한 국내 대형여행사 10곳을 선정하여, 현재 특급호텔과의 예약업무를 수행하는 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총 250부를 배포하여 불성실한 응답과 결측자수가 다수인 설문지를 제외한 후 총 203부를 분석하여 사용하였다. 분석은 SPSS 18.0 통계패키지를 사용하였으며, 각각의 변수를 대상으로 요인분석을 실시하였으며, 이에 대한 신뢰도 검증과 상관관계 분석을 실시하였다. 또한, 요인들의 인과관계 파악을 위해 다중회귀 분석과 매개효과를 검증하기 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석을 실시하였다.
실증분석 결과는 첫째, 인지적 불편함의 구성요인 중 ‘불친절’ 요인은 ‘예약업무 만족’과 ‘호텔 신뢰’에 정(+)의 영향을 나타냈다. 둘째, 매개변수인 ’예약업무 만족‘과 ’호텔 신뢰‘ 모두 ’호텔 충성도‘에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 불편함의 요인 중 ’불친절‘ 요인이 ’호텔 충성도‘에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 불편함의 요인 중 ’불친절‘ 요인과 ’호텔 충성도‘사이에서 ’예약업무 만족’이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.
도출된 결과를 바탕으로 원활한 예약업무를 통한 호텔과 여행사의 거래가 단기적인 실적 향상이 아닌 상호보완을 통한 교환관계로서 장기적인 이익 창출할 수 있기를, 실무적 방안을 제시하였다. 또한, 호텔과 여행사는 주기적인 직원교육을 통해 ‘친절 서비스’ 제공을 위해 힘써야 할 것이며, 예약 시스템(reservation system)의 문제점을 인지하여 시스템 개발에도 함께 협력해야 한다는 시사점을 제공한다.
#객실예약 #인지적불편함 #예약업무 #만족 #신뢰 #충성도

목차

1.서론 1
1.1 연구의 배경 및 필요성 1
1.2 연구의 목적 4
1.3 연구의 방법 및 연구의 구성 5
1.3.1 연구의 방법 5
1.3.2 연구의 구성 6
2. 이론적 배경 7
2.1 인지적 불편함 7
2.1.1 시스템 8
2.1.1.1 예약시스템의 종류 8
2.1.1.2 예약 시스템의 실무적 배경 11
2.1.2 반응성 13
2.1.3 부정확성 14
2.1.4 불친절 16
2.2 예약업무 만족 19
2.2.1 만족의 정의 19
2.2.2 만족에 관한 선행연구 19
2.3 호텔신뢰 22
2.3.1 신뢰의 정의 22
2.3.2 신뢰에 관한 선행연구 23
2.4 호텔 충성도 25
2.4.1 충성도의 정의 25
2.4.2 충성도에 관한 선행연구 27
3. 연구 설계 30
3.1 연구 모형 30
3.2 가설의 설정 31
3.2.1 인지적 불편함과 예약업무 만족의 관계 31
3.2.2 인지적 불편함과 호텔 신뢰의 관계 32
3.2.3 예약업무 만족과 호텔 충성도의 관계 33
3.2.4 호텔 신뢰와 호텔 충성도의 관계 34
3.3 변수의 조작적 정의 35
3.4 설문지 구성 36
3.5 분석 방법 42
4. 실증 분석 43
4.1 표본의 인구통계학적 특성 43
4.2 변수의 기술통계 46
4.2.1 인지적 불편함에 대한 기술통계 46
4.2.2 예약업무 만족에 대한 기술통계 48
4.2.3 호텔 신뢰에 대한 기술통계 49
4.2.4 호텔 충성도에 대한 기술통계 50
4.3 가설 검증을 위한 예비분석 51
4.3.1 인지적 불편함에 대한 요인분석과 신뢰성 분석 52
4.3.2 예약업무 만족에 대한 요인분석과 신뢰성 분석 56
4.3.3 호텔 신뢰에 대한 요인분석과 신뢰성 분석 57
4.3.4 구성개념요인 간의 상관관계 분석 59
4.4 연구 모형에 따른 검증 61
4.4.1 인지적 불편함과 예약업무 만족에 대한 가설검증 61
4.4.2 인지적 불편함과 호텔 신뢰에 대한 가설검증 63
4.4.3 예약업무 만족과 호텔 충성도에 대한 가설검증 65
4.4.4 호텔 신뢰와 호텔 충성도에 대한 가설검증 66
4.4.5 인지적 불편함과 호텔 충성도에 대한 검증 67
4.4.6 인지적 불편함과 호텔 충성도에 미치는 예약업무 만족과 호텔 신뢰의 매개효과 검증 69
4.5 결론 89
4.5.1 연구의 요약 89
4.5.2 연구의 한계점 및 제안 93
5. 시사점 95
5.1 학문적 시사점 95
5.2 실무적 시사점 96

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