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특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 온라인 여행사 직원 중심으로
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Effect of Perceived Inconveniences Caused By The Luxury Hotels Reservation Process on Hotel Loyalty : Focused on Online Travel Agent

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
문희원 (세종대학교) 한희섭 (세종대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제1호(통권 제97호) KCI Accredited Journals
발행연도
2017.1
수록면
1 - 19 (19page)
DOI
10.24992/KJHT.2017.01.26.01.01.

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특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 온라인 여행사 직원 중심으로
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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 온라인 여행사 직원 중심으로
문희원 ,  한희섭 호텔경영학연구 2017.01 학술저널

2016

특급호텔과의 예약업무 과정에서 인지되는 불편함의 요인들이 호텔 충성도에 미치는 영향 : 여행사 직원 중심으로
문희원 호텔관광경영 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구에서는 온라인여행사와 특급호텔과의 예약업무 과정에서의 인지적 불편함의 요인들을 도출하여 호텔 충성도에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 또한 예약업무 만족과 호텔 신뢰가 어떠한 매개효과를 보여주는지 검증하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 온라인 여행사 10곳의 예약 업무를 담당 여행사 직원들을 대상으로 조사기간 2016년 1월 11일부터 2016년 2월 4일까지 총 250부의 설문지를 배포하여 유효표본 203부로 분석하였다. 자료 분석은 SPSS 21.0의 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 단순・다중회귀분석, 마지막 매개회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 첫째, 인지적 불편함의 요인 중 "불친절"은 "예약업무 만족"과 "호텔 신뢰"에 정(+)의 영향을 나타냈다. 둘째, 매개변수인 "예약업무 만족"과 "호텔 신뢰" 모두 "호텔 충성도"에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 인지적 불편함의 요인 중 "불친절"이 "호텔 충성도"에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 인지적 불편함의 요인 "불친절" 요인과 "호텔 충성도" 사이에서 "예약업무 만족"이 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 따라서 질 높은 서비스, 친절함이 여행사 직원들의 예약업무 만족과 호텔 신뢰, 나아가 호텔 충성도에 영향을 미치는 것이다. 그러므로 호텔과 여행사의 업무 과정에서 "친절 서비스"의 중요성과 예약시스템 개발의 필요성을 실증조사를 통한 학문적, 실무적 자료를 제공하였다.
#Room Reservation #Perceived Inconveniences #Satisfaction with Reservation #Trust #Loyalty #객실예약 #인지적 불편함 #예약업무 만족 #신뢰 #충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (0)

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