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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정경일
- 발행연도
- 2016
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수9
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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외식 산업에서 배달음식이 차지하는 비중은 나날이 증가하고 있으며, 이러한 추세는 외식 프랜차이즈 업체들에게 매우 중요한 시사점을 주고 있다. 이는 배달음식의 어떠한 요인들이 소비자들의 긍정정인 감정반응을 유발하여 프랜차이즈의 브랜드자산을 제고 시키는 지를 파악하여 탄력적으로 대처해 나갈 필요성이 제기된다. 따라서 본 연구에서는 탐색적 요인분석을 실시한 후 배달음식의 서비스품질을 음식의 맛, 음식의 모양, 음식의 포장용기, 소스로 구분하였다. 각 변수들 간의 인과관계를 규명함과 아울러 외식프랜차이즈 경영차원에서 배달음식서비스품질을 활용한 전략적 접근 방법을 제시하고자 한다. 또한, 배달품질(신뢰성, 신속성, 인적서비스)에 따른 배달음식서비스품질이 고객감정반응에 미치는 영향의 조절효과를 파악하고자 한다.
조사방법으로는 수도권지역에 소재한 외식업체에게 배달음식을 시켜 보았던 고객을 대상으로 하였으며, 치킨 설문지 250부, 피자 설문지 250부, 햄버거 설문지 250부, 총 750부를 배포하여 분석에 유효한 668부를 실증적으로 분석하였다. 수집된 설문지는 통계프로그램인 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 활용하여 분석하였으며, 분석에 이용된 방법은 빈도분석, 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증, 변수들의 타당성 검증을 위한 확인적 요인분석, 상관관계분석 등을 활용하였다. 본 연구모형의 적합성을 토대로 구조방정식 모형을 적용하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구에서 얻어진 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 배달음식서비스품질에 대하여 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 추출된 요인은 ‘음식의 맛’, ‘음식의 모양’, ‘음식의 포장용기’ 그리고 ‘소스’로 명명하였다. 고객감정반응은 2개의 하위요인으로 구분되었으며, ‘긍정적 고객감정반응’ 그리고 ‘부정적 고객감정반응’으로 명명하였다. 브랜드자산은 3개의 하위요인으로 구분되었으며, ‘브랜드인지도’, ‘브랜드이미지’, 그리고 ‘브랜드충성도’로 명명하였다. 배달품질은 3개의 요인으로 구분되었으며, 배달의 ‘신뢰성’, 배달의 ‘신속성’, 그리고 배달의 ‘인적서비스’로 명명하였다. 실증적 분석결과 배달음식서비스품질의 하위요인 모두 긍정적 고객감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 브랜드 자산에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 음식의 맛과 음식의 소스가 고객의 긍정적 감정반응에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객의 긍정적 감정반응은 외식프랜차이즈 업체의 브랜드 자산에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 브랜드 인지도와 브랜드 충성도에 큰 영향을 미치고 있음을 확인 하였고, 고객의 부정적 감정반응도 업체의 브랜드 자산에 부(-)의 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 고객의 긍정적 감정반응을 제고시키는 마케팅 전략을 사용하며 브랜드자산을 키워나아 가야 할 것이다.
셋째, 본 연구의 조절변수인 배달품질, 배달의 신뢰성, 배달의 신속성, 배달의 인적서비스에 따라 배달음식서비스품질을 느끼는 고객들의 감정반응에 대한 차이가 있었으며, 이를 통하여 중요한 시사점을 밝혀 낼 수 있었다. 배달품질에 따라 긍정적인 고객감정반응과 부정적인 고객감정반응이 생겨 날 수 있는데 외식프랜차이즈 경영자들은 마케팅 전략에 적절하게 사용하여야 할 것이다.
넷째, 본 연구를 통해 배달음식서비스품질과 배달품질을 기존 연구들의 고찰을 통해 개념화 하였으며, 이는 앞으로도 외식산업에 큰 비중을 차지하게 될 배달음식 시장에 배달음식서비스품질(Delivery Food Service Quality)을 측정하는 척도로서 사용될 수 있을 것이다. 즉 이러한 의미에서, 본 연구에서 개발된 새로운 배달음식서비스품질의 척도를 DELIVERYSERV라 명명하고자 한다.
조사방법으로는 수도권지역에 소재한 외식업체에게 배달음식을 시켜 보았던 고객을 대상으로 하였으며, 치킨 설문지 250부, 피자 설문지 250부, 햄버거 설문지 250부, 총 750부를 배포하여 분석에 유효한 668부를 실증적으로 분석하였다. 수집된 설문지는 통계프로그램인 SPSS 18.0과 AMOS 18.0을 활용하여 분석하였으며, 분석에 이용된 방법은 빈도분석, 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증, 변수들의 타당성 검증을 위한 확인적 요인분석, 상관관계분석 등을 활용하였다. 본 연구모형의 적합성을 토대로 구조방정식 모형을 적용하여 연구가설을 검증하였다. 본 연구에서 얻어진 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 배달음식서비스품질에 대하여 요인분석 및 신뢰성 분석 결과 추출된 요인은 ‘음식의 맛’, ‘음식의 모양’, ‘음식의 포장용기’ 그리고 ‘소스’로 명명하였다. 고객감정반응은 2개의 하위요인으로 구분되었으며, ‘긍정적 고객감정반응’ 그리고 ‘부정적 고객감정반응’으로 명명하였다. 브랜드자산은 3개의 하위요인으로 구분되었으며, ‘브랜드인지도’, ‘브랜드이미지’, 그리고 ‘브랜드충성도’로 명명하였다. 배달품질은 3개의 요인으로 구분되었으며, 배달의 ‘신뢰성’, 배달의 ‘신속성’, 그리고 배달의 ‘인적서비스’로 명명하였다. 실증적 분석결과 배달음식서비스품질의 하위요인 모두 긍정적 고객감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 브랜드 자산에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 음식의 맛과 음식의 소스가 고객의 긍정적 감정반응에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 고객의 긍정적 감정반응은 외식프랜차이즈 업체의 브랜드 자산에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며 브랜드 인지도와 브랜드 충성도에 큰 영향을 미치고 있음을 확인 하였고, 고객의 부정적 감정반응도 업체의 브랜드 자산에 부(-)의 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 고객의 긍정적 감정반응을 제고시키는 마케팅 전략을 사용하며 브랜드자산을 키워나아 가야 할 것이다.
셋째, 본 연구의 조절변수인 배달품질, 배달의 신뢰성, 배달의 신속성, 배달의 인적서비스에 따라 배달음식서비스품질을 느끼는 고객들의 감정반응에 대한 차이가 있었으며, 이를 통하여 중요한 시사점을 밝혀 낼 수 있었다. 배달품질에 따라 긍정적인 고객감정반응과 부정적인 고객감정반응이 생겨 날 수 있는데 외식프랜차이즈 경영자들은 마케팅 전략에 적절하게 사용하여야 할 것이다.
넷째, 본 연구를 통해 배달음식서비스품질과 배달품질을 기존 연구들의 고찰을 통해 개념화 하였으며, 이는 앞으로도 외식산업에 큰 비중을 차지하게 될 배달음식 시장에 배달음식서비스품질(Delivery Food Service Quality)을 측정하는 척도로서 사용될 수 있을 것이다. 즉 이러한 의미에서, 본 연구에서 개발된 새로운 배달음식서비스품질의 척도를 DELIVERYSERV라 명명하고자 한다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구 배경 및 문제 제기 1제 2 절 연구의 목적 및 필요성 5제 3 절 연구의 범위 및 방법 7제 4 절 연구의 구성 8제 2 장 이론적 배경 10제 1 절 외식산업현황과 프랜차이즈 101. 외식산업현황 101) 외식산업의 특징 112) 외식산업의 성장요인 123) 외식산업의 규모 132. 한국외식프랜차이즈 현황 15제 2 절 서비스품질 191. 서비스품질 192. 서비스품질 연구 223. 서비스품질의 측정 284. 배달음식서비스품질 311) 배달음식의 기술적품질 312) 배달음식의 기능적품질 335. 물류서비스품질과 Triangulation 기법 356. 배달음식서비스품질 선행연구 36제 3 절 고객감정반응 451. 감정의 개념 452. 감정적 반응의 유형 473. 감정적 반응의 측정 504. 감정적 반응의 선행연구 55제 4 절 브랜드자산 611. 브랜드자산의 개념 612. 브랜드자산의 유형/구성요소 643. 브랜드자산의 측정 694. 브랜드자산의 선행연구 74제 5 절 배달품질 761. 배달의 신뢰성 762. 배달의 신속성 773. 배달의 인적서비스 78제 3 장 연구 설계 81제 1 절 연구모형 및 가설설정 811. 연구 모형 812. 연구가설 82제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 901. 변수의 조작적 정의 902. 설문지 구성 92제 3 절 조사설계 및 분석방법 951. 조사설계 952. 연구의 분석방법 97제 4 장 실증 분석 99제 1 절 인구통계적 특성 991. 인구통계적 특성 99제 2 절 탐색적 요인분석 1051. 배달음식서비스품질에 대한 요인분석 1062. 고객감정반응의 타당성 및 신뢰성 1073. 브랜드자산에 대한 요인 분석 1094. 배달품질에 대한 요인 분석 110제 3 절 확인적 요인분석 112제 4 절 구성개념간의 상관관계 115제 5 절 구조방정식 모형의 검정 1171. 모형의 적합도 1172. 구조방정식 모형 검증 1183. 조절효과 검증 1221) 배달 신뢰성의 조절효과 1222) 배달 신속성의 조절효과 1273) 배달 인적서비스의 조절효과 1324. 매개효과 검증 136제 5 장 결론 146제 1 절 연구결과의 요약 146제 2 절 시사점 및 제언 1491. 이론적 시사점 1502. 실무적 시사점 151제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 154참고문헌 1561. 국내문헌 1562. 국외문헌 165설문서 184ABSTRACT 189<표 목 차><표 2-1> 외식산업의 업종과 업태 11<표 2-2> 외식산업의 특징 11<표 2-3> 가맹산업 일반현황 16<표 2-4> 업종별 프랜차이즈 등록현황 16<표 2-5> Carman의 서비스산업별 품질유형 27<표 2-6> 주요학자들의 서비스품질 연구 28<표 2-7> PZB의 서비스품질을 구성하는 차원의 변화 29<표 2-8> 배달음식서비스품질 관련 선행연구 38<표 2-9> Izard(1977)과 Plutchik(1980)의 감정 유형별 접근방식 49<표 2-10> Mehrabian & Russel(1974)의 PAD 척도 51<표 2-11> 소비관련 감정척도의 개발 53<표 2-12> 선행연구들의 감정반응 측정항목 59<표 2-13> 선행연구들의 브랜드자산의 정의 63<표 2-14> 학계의 브랜드자산 측정방법 72<표 2-15> 산업계의 브랜드자산 측정방법 74<표 3-1> 설문지 항목 94<표 3-2> 표본설계 97<표 3-3> 연구의 분석방법 98<표 4-1> 인구통계적특성/치킨 100<표 4-2> 인구통계적특성/햄버거 102<표 4-3> 인구통계적특성/피자 104<표 4-4> 배달음식서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰성 107<표 4-5> 고객감정반응에 대한 타당성 및 신뢰성 108<표 4-6> 브랜드자산에 대한 타당성 및 신뢰성 110<표 4-7> 배달품질에 대한 타당성 및 신뢰성 111<표 4-8> 확인적 요인분석 결과 113<표 4-9> 구성개념의 기술통계 및 상관관계 분석 116<표 4-10> 연구모형 적합도 117<표 4-11> 가설에 대한 검증결과 121<표 4-12> 배달의 신뢰성에 따른 조절효과 127<표 4-13> 배달의 신속성에 따른 조절효과 131<표 4-14> 배달의 인적서비스에 따른 조절효과 136<표 4-15> 긍정적 고객감정반응의 매개효과 검증 141<표 4-16> 부정적 고객감정반응의 매개효과 검증 145<그림목차>[그림 1-1] 연구의 구성 9[그림 2-1] 서비스품질 접근방법 21[그림 2-2] Gronroos의 지각된 서비스품질 모형 23[그림 2-3] PZB(1988)의 서비스품질 모형 25[그림 2-4] The Mehrabian-Russel 모형 47[그림 2-5] Aaker(1991)의 브랜드자산 구성요인 64[그림 2-6] Young & Rubicam 사의 BrandAsset Valuator 73[그림 3-1] 연구모형 81[그림 4-1] 경로모형 분석결과 122
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