미용실의 감성마케팅 요소가 서비스 회복전략 및 고객충성도에 미치는 영향 :The effects of emotional marketing elements on service recovery strategy and customer loyalty

이영희

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이영희 (영산대학교, 영산대학교 대학원)

지도교수: 도주연

발행연도: 2017

저작권: 영산대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수5

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2019

미용실 소비자의 가격 민감도가 고객 충성도에 미치는 영향

이영희 국제보건미용학회지 2019.01 학술저널

2017

미용실의 감성마케팅 요소가 서비스 회복전략 및 고객충성도에 미치는 영향

이영희 2017.01 학위논문

미용실의 감성마케팅 요소가 서비스 회복전략 및 고객 충성도에 미치는 영향

이영희 , 도주연 한국인체미용예술학회지 2017.01 학술저널

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기업이 제품을 생산하고 소비자가 제품을 구매하여 사용하는 단순한 구매 소비 상황이 오늘날에는 다양하게 세분화되고 전문화되고 있다. 생산자 중심의 시장 상황이 소비자 중심으로 변화함에 따라 소비자의 감성에 호소하는 감성마케팅이 중요한 마케팅 전략으로 자리 잡았으며 오늘날 우리의 경제에서 서비스 산업이 차지하는 비중은 매우 크며 더욱 증가하고 있다. 미용 산업은 그중에서도 인적서비스의 대표적인 분야로써 서비스 산업에서 마케팅은 필수이며 경영 프로세스 전과정에 걸쳐 실행되어야 하는 기업의 생존전략이다.
본 연구는 감성마케팅 요소가 서비스 회복전략과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하기 위해 미용실 이용 여성고객 657명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 자료 분석방법은 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 사용하여 빈도분석, 요인분석과 신뢰도분석, 상관분석을 실시하였으며 변수들 간의 인과관계를 탐색하기 위하여 구조 방정식 모형(SEM)을 통해 개념 간의 관계를 검증하여 모형 간의 인과관계를 파악하고자 하였다.
연구결과 첫째, 인구통계적 특성과 미용실 이용실태는 대졸 이상의 회사원이 가장 많았고, 74%가 단골 미용실을 이용하는 것으로 나타났다. 대기시간엔 주로 잡지를 보거나 텔레비젼 시청을 한다는 예전의 대답과는 달리 스마트폰을 한다는 답이 가장 많아 변화된 현대인들의 달라진 생활방식을 알 수 있었다. 충동적이기보다 정기적인 머리 손질을 위해 미용실을 방문했으며 뛰어난 미용기술을 가장 큰 선호 조건으로 뽑았다. 이는 미용산업이 서비스를 제공하는 산업이기 이전에 기술을 제공하는 전문 기술업종이므로 능숙하고 뛰어난 기술이 선행되어야 한다는 것을 알 수 있다.
둘째, 감성마케팅 요소와 서비스 회복전략 및 고객충성도의 요인분석과 신뢰도를 분석한 결과 모든 문항에 신뢰도가 있는 것으로 나타나 연구의 타당성을 입증하였다.
셋째, 감성마케팅 요소와 서비스 회복전략 및 고객충성도간의 상관분석을 실시한 결과 미용 서비스 제공시 청결한 재료와 편안한 분위기에 고객이 만족할 때 고객 충성도의 각 요소들에 긍정적인 영향을 끼치게 되며 고객충성도가 높아지면 서비스 실패시 회복전략에 긍정적인 영향을 끼치는 것을 알 수 있다. 또한 미용시술 도구나 실내의 불쾌한 냄새 등의 증가는 고객충성도와 서비스 회복전략에 부정적인 영향을 끼친다고 나타났다. 마지막으로 고객충성도가 높아지면 서비스 회복전략에는 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 감성마케팅 요소, 서비스 회복전략, 고객충성도간의 인과관계를 분석한 결과 감성마케팅 요소는 고객충성도에 직접적인 유의한 영향을 끼친다고 나타났다. 그러나 감성마케팅 요소는 서비스 회복전략에 직접효과를 끼치지 않고 매개변수인 고객 충성도를 거치면 효과가 유의한 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 미용서비스 제공시 서비스 실패 상황에서 고객충성도가 매개되어 있어야 감성마케팅이 효과를 나타내어 서비스 회복이 성공적으로 이루어질 수 있음을 말해준다.
미용실에서 발생하는 서비스 실패(service failure) 상황에서 감성마케팅 전략이 고객충성도를 높여 소비자의 부정적인 감정을 긍정적인 서비스 회복상황으로 전환하는 데 도움을 준다면 고객 이탈을 막고 지속적인 이윤 증대에 도움이 될 수 있을 것이다. 따라서 본 연구의 결과는 고객의 심리적인 소비 과정을 이해하고 미용산업현장에서 효과적인 마케팅전략을 수립하는데 중요한 기초 자료가 될 것으로 여겨진다.

In this study, a questionnaire survey was conducted against a total of 657 women in their 20-40s living in a city for the purpose of analyzing the effects of emotional marketing elements on service recovery strategy and customer loyalty. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis and correlation analysis were performed using SPSS 21.0 and AMOS 21.0. To figure out structural causations among variables, in addition, causality between models was examined after verifying conceptual relationships through structural equation modeling (SEM). Then, the study results found the followings: First, when the respondents were classified by education and occupation, ‘office workers with college graduation or higher’ was the highest. When asked if they have a beauty salon they regularly visit, ‘74%’ said YES. When asked what they usually do during waiting time, ‘using smartphone’ was most responded. The respondents would visit a beauty salon for a periodic hair trimming, not with a sudden willingness. In terms of preference, ‘great hairstyling skill’ was most responded. Second, according to factor analysis and reliability analysis on emotional marketing elements, service recovery strategies and customer loyalty, all questions were deemed reliable. Third, according to correlation analysis among emotional marketing elements, service recovery strategies and customer loyalty, customers’ satisfaction with clean hairstyling materials and comfortable atmosphere has a positive effect on each customer loyalty element. Then, high customer loyalty has a positive effect on the implementation of service recovery strategy. Fourth, according to analysis on causations among emotional marketing elements, service recovery strategies and customer loyalty, emotional marketing elements have a direct effect on customer loyalty with statistical significance. However, if the emotional marketing elements through the parameter ‘customer loyalty’ with no direct influence on service recovery strategy, an indirect effect with statistical significance was found.

#미용경영 #감성마케팅 #서비스 회복전략 #고객충성도

표 목 차 ⅳ
그 림 목 차 ⅴ
ABSTRACT ⅶ
국 문 초 록 ⅸ
Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 필요성과 목적 1
2. 연구문제 4
Ⅱ. 이론적 배경 5
1. 감성마케팅 5
가. 마케팅의 개념 5
나. 감성마케팅 오감요소 7
다. 감성마케팅의 선행연구 10
2. 서비스 회복전략 13
가. 서비스의 개념 13
나. 서비스 회복전략 14
다. 서비스 회복전략의 선행연구 19
3. 고객충성도 22
가. 고객충성도의 개념 22
나. 고객충성도의 선행연구 24
Ⅲ. 연구방법 27
1. 연구대상 및 범위 27
가. 예비조사 27
나. 본조사 27
2. 연구과정 및 절차 28
가. 설문지 구성내용 28
나. 연구모형 31
3. 자료처리 및 분석 32
Ⅳ. 결과 및 고찰 33
1. 인구통계적 특성 및 이용실태, 미용실 선호도 33
가. 인구통계학적 특성 33
나. 미용실 이용실태 34
다. 미용실 선호도 36
2. 감성마케팅 요소와 서비스 회복전략 및 고객충성도 요인분석 38
가. 요인분석 및 신뢰도 38
나. 미용실 선호도에 따른 요소의 차이분석 44
3. 감성마케팅 요소와 서비스 회복전략 및 고객충성도 간의 상관관계분석 50
4. 감성마케팅 요소와 서비스 회복전략 및 고객충성도 간의 인과관계분석 52
Ⅴ. 결론 및 제언 59
1. 결론 59
2. 연구의 시사점 및 제언 63
참 고 문 헌 65
부록(설문지) 72

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