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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 류승완
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수19
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 대중음악공연에서 빈번히 발생하는 서비스 실패를 분석하고 이를 방지하기 위한 전략에 대한 연구이다.
일반적인 서비스 상품과 달리, 대중음악공연은 한번 공연이 진행된 후에는 같은 내용의 공연은 다시 반복되지 않는 일회성의 특성이 강하다. 따라서 서비스 실패가 발생 할 경우 그 후의 회복전략 보다는 서비스 실패가 발생하기 전에 미리 그것들을 파악하고 분석하는 방지책에 초점을 맞추어야 한다.
이를 위해 본 연구에서는 대중음악공연에서 빈번하게 발생하는 서비스 실패들 방지하기 위한 대중음악공연 서비스오류 매트릭스를 제안하였다. 그 첫 번째 과정으로 대중음악공연의 구성요소를 대중음악공연의 특성에 맞게 분류 하였다. 그리고 다양한 서비스 구성요소 분류체계들(7Ps, 서비스 플라워, 서비스 패키지)중에서 대중음악공연 서비스 구성요소를 가장 명확하고 구체적으로 분류하는 서비스 구성요소 분류체계를 도출하였다. 그 결과 서비스 마케팅믹스의 7Ps가 대중음악공연의 서비스 구성요소를 가장 잘 분류하는 것으로 나타났다.
그 후 전문가 자문을 통해 대중음악공연의 특성을 반영하는 플로차트와 서비스 청사진을 작성하였다. 그리고 이를 통해 대중음악공연에서 빈번히 발생하는 잠재적 실패점을 도출하였다. 그 다음 서비스 청사진에서 도출 된 다양한 서비스 실패점들 에서의 구체적인 서비스 실패 상황을 제시하고 이것을 기존 서비스오류 매트릭스와 7Ps 기반의 개선된 서비스오류 매트릭스에 배치하여 비교분석하였다. 그 결과, 기존 서비스오류 매트릭스로는 구분이 모호하거나 배치가 어려웠던 제품, 가격, 프로모션에서 발생하는 여러 실패점들이 개선된 오류매트릭스 상에서는 명확히 구분되고 잘 배치됨을 확인하였다. 이를 통해 7Ps 기반의 개선된 서비스오류 매트릭스가 대중음악공연에서 발견되는 여러 실패점들을 더 구체적으로 살펴보고, 실패 원인 규명과 그 방지책을 세우는데 더 유리한 것을 확인하였다.
본 연구에서는 끝으로 새롭게 구성한 대중음악공연 서비스오류 매트릭스의 검증을 위해 연구자가 직접 참여관찰 하여 사례 연구를 진행하였다. 그 결과 기존의 서비스오류 매트릭스에서 누락되는 가격, 프로모션에서의 서비스 실패를 본 연구에서 제안한 서비스오류 매트릭스를 통해 확인할 수 있었고, 그에 대한 개선책을 제시할 수 있었다.
일반적인 서비스 상품과 달리, 대중음악공연은 한번 공연이 진행된 후에는 같은 내용의 공연은 다시 반복되지 않는 일회성의 특성이 강하다. 따라서 서비스 실패가 발생 할 경우 그 후의 회복전략 보다는 서비스 실패가 발생하기 전에 미리 그것들을 파악하고 분석하는 방지책에 초점을 맞추어야 한다.
이를 위해 본 연구에서는 대중음악공연에서 빈번하게 발생하는 서비스 실패들 방지하기 위한 대중음악공연 서비스오류 매트릭스를 제안하였다. 그 첫 번째 과정으로 대중음악공연의 구성요소를 대중음악공연의 특성에 맞게 분류 하였다. 그리고 다양한 서비스 구성요소 분류체계들(7Ps, 서비스 플라워, 서비스 패키지)중에서 대중음악공연 서비스 구성요소를 가장 명확하고 구체적으로 분류하는 서비스 구성요소 분류체계를 도출하였다. 그 결과 서비스 마케팅믹스의 7Ps가 대중음악공연의 서비스 구성요소를 가장 잘 분류하는 것으로 나타났다.
그 후 전문가 자문을 통해 대중음악공연의 특성을 반영하는 플로차트와 서비스 청사진을 작성하였다. 그리고 이를 통해 대중음악공연에서 빈번히 발생하는 잠재적 실패점을 도출하였다. 그 다음 서비스 청사진에서 도출 된 다양한 서비스 실패점들 에서의 구체적인 서비스 실패 상황을 제시하고 이것을 기존 서비스오류 매트릭스와 7Ps 기반의 개선된 서비스오류 매트릭스에 배치하여 비교분석하였다. 그 결과, 기존 서비스오류 매트릭스로는 구분이 모호하거나 배치가 어려웠던 제품, 가격, 프로모션에서 발생하는 여러 실패점들이 개선된 오류매트릭스 상에서는 명확히 구분되고 잘 배치됨을 확인하였다. 이를 통해 7Ps 기반의 개선된 서비스오류 매트릭스가 대중음악공연에서 발견되는 여러 실패점들을 더 구체적으로 살펴보고, 실패 원인 규명과 그 방지책을 세우는데 더 유리한 것을 확인하였다.
본 연구에서는 끝으로 새롭게 구성한 대중음악공연 서비스오류 매트릭스의 검증을 위해 연구자가 직접 참여관찰 하여 사례 연구를 진행하였다. 그 결과 기존의 서비스오류 매트릭스에서 누락되는 가격, 프로모션에서의 서비스 실패를 본 연구에서 제안한 서비스오류 매트릭스를 통해 확인할 수 있었고, 그에 대한 개선책을 제시할 수 있었다.
목차
I. 서론 11. 연구의 개요 12. 연구의 구성 2II. 연구의 배경 및 목적 51. 연구의 배경 52. 연구의 목적 8III. 이론적 배경 101. 대중음악공연의 개요 101) 대중음악공연의 개념 및 유형 102) 연구동향 152. 서비스로서의 대중음악공연 181) 서비스 실패 182) 대중음악공연에서의 서비스 실패 22IV. 연구설계 251. 연구절차 및 방법 252. 서비스오류 매트릭스 261) 기존연구 263. 서비스 구성요소 분류 291) 서비스 마케팅믹스 7Ps 332) 서비스 플라워 (Service of Flower) 373) 서비스패키지(Service package) 41V. 모형검증 451. 연구절차 451) 대중음악공연 플로차트 452) 대중음악공연 서비스 청사진 462. 전문가 인터뷰 533. 대중음악공연 서비스오류 매트릭스 구성, 분석 534. 서비스 개선 전략 635. 사례분석 67VI. 결론 및 한계점 79참고문헌 83국문초록 92ABSTRACT 94
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