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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
임유정 (중앙대학교) 류승완 (중앙대학교)
저널정보
한국경영과학회 경영과학 經營科學 第35卷 第4號
발행연도
2018.12
수록면
35 - 50 (16page)
DOI
10.7737/KMSR.2018.35.4.035

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

서비스오류 매트릭스를 활용한 서비스 실패의 사전 예방과 개선에 관한 연구
임유정 ,  류승완 경영과학 2018.12 학술저널

2017

서비스오류 매트릭스를 활용한 서비스 실패 분석과 개선방안에 대한 연구 : 대중음악공연을 중심으로
임유정 문화예술경영학과 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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In this study, service failures in popular music concert are analyzed in order to provide better service to audiences through effective service failure prevention. In general, many service failures are occurred inevitably due to a variety uncontrollable factors existed in service encounters and service delivery processes. Hence, most service failure studies have been focused on finding effective ways of service recovery so as to retain or increase customer’s loyalty. However, since the popular music concert is provided to audiences as an one-time event, characteristics of service failures in this service is inherently different from other services. In such non-repeat service environment, effective prevention of service failure is the key factors for successful service provision. In this study, a service error classification matrix is proposed for the popular music concert services for effective prevention of service failure. For this end, basic building-blocks, or fundamental elements of the popular music concert are identified. In addition, several types of service constituent elements classification approaches are comparatively analyzed in order to classify basic building-blocks of the popular music concert systematically. In this study, the service flower concept, the service package approach and the service marketing 7Ps are analyzed comparatively. As a result, it turns out that the service marketing 7Ps approach is the most appropriate service error classification method for the popular music concert. It is believed that the proposed service marketing 7Ps based service error classification matrix will play an important role in successive provision of popular music concert by giving effective and proactive service failure prevention.
#Performing Arts #Popular Music Concert #Service Failure #Service Error Matrix #Service Quality #Service Attributes #Service Marketing #Service Blueprint

목차

Abstract
1. 서론
2. 대중음악공연서비스 현황
3. 관련연구 동향
4. 대중음악공연서비스 오류 매트릭스
5. 분석 결과
6. 결론, 연구의 한계점 및 향후 과제
참고문헌

참고문헌 (40)

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