항공서비스산업은 운송서비스로 안전이 중요하며 항공사에서는 안전성 확보를 위해 많은 비용과 시간을 투자하고 있다. 최근 신기술 개발로 항공기의 기계적 결함을 최소화함으로써 항공기는 다른 교통수단에 비해 비교적 안전하지만 사고 시에는 엄청난 인적, 물적 피해가 발생할 수 있는 가능성이 높기 때문에 안전은 항공사 운영의 주요한 기준이 된다. 특히, 9.11 테러 이후 테러에 의한 항공 사고 방지를 위해 항공기 탑승 전 보안 검색이 강화되고 있으며 동시에 객실승무원의 안전활동이 더욱 강조되고 있다.
객실승무원의 업무는 크게 안전활동과 인적서비스로 나눌 수 있다. 첫째, 항공사 객실승무원 업무의 우선순위는 비상사태, 탈출 시 객실안전조치 사항을 충분히 숙지하여 성공적으로 승객의 비상탈출을 이끌어야 하며, 테러 및 기내 난동 등에 대비해 기내 보안 활동을 하는 책임이 있다. 둘째, 항공사 객실승무원은 승객지원과 기내에서 식음료 서비스 및 도착지 정보 안내 등 승객을 쾌적한 환경에서 편안하게 목적지까지 여행할 수 있도록 서비스하는 업무를 수행하고 있다.
본 연구자는 객실승무원의 가장 중요한 업무인 승무원의 안전활동과 인적서비스 품질이 신뢰, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향을 알아보고자 하였으며, 결과를 통해 객실승무원의 안전활동에 대한 항공사 이용객들의 인식을 확인하고 방향을 제시하고자 하였다.
본 연구는 연구목적을 달성하기 위하여 이론적 배경을 위한 문헌연구를 하였으며 이를 토대로 연구모형과 가설을 설정하였다. 최근 1년 이내 항공 여행 경험이 있는 항공 여행객을 대상으로 총 305부의 설문지 답변을 실증분석에 사용하였으며 가설 검정결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 객실승무원의 안전활동은 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치지만 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고 둘째, 객실승무원의 인적서비스 품질은 신뢰와 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 신뢰는 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 넷째, 신뢰와 고객만족은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
이와 같은 실증분석 결과를 바탕으로 한 시사점은 다음과 같다.
이론적 시사점은 첫째, 안전활동은 간호사, 경찰 등 전문직을 대상으로 한 연구가 대부분이었으나 항공법에 명시된 객실안전 업무를 수행하는 항공사 승무원에 대한 연구가 드물었기에 안전활동이 강조되는 시점에서 객실승무원의 안전활동에 대해 연구한 점에 의의가 있다고 할 수 있다.
둘째, 기존의 항공사 객실승무원의 인적서비스 품질의 안정성에 안전활동을 포함시켜 연구한 것과 달리 안전활동과 인적서비스 품질을 구분하여 연구함으로써 안전활동과 인적서비스 품질이 신뢰와 고객만족을 통해 충성도에 미치는 영향관계를 규명하였다는데 의의가 있다고 할 수 있다.
셋째, 객실승무원의 안전활동은 신뢰를 통한 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 객실승무원의 안전활동을 통해 고객안전을 확보하는 것은 물론 인적서비스 품질 요인과 함께 항공사 신뢰, 고객만족 형성에 중요한 요인임을 알 수가 있었다는데 의의가 있다.
넷째, 인적서비스 품질은 고객만족에 영향을 미치며, 안전활동에 비해 신뢰에 영향관계가 높은 것으로 나타났다. 이 결과로 객실승무원의 인적서비스 품질은 항공사 서비스 품질의 차별성을 둠으로써 경쟁력을 확보할 수 있는 중요한 요인임을 확인하였다는데 의의가 있다.
다섯째, 신뢰는 고객만족보다 충성도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 항공사 신뢰는 항공사 서비스의 특성인 정시성, 비행 스케줄 이행, 정확한 정보 제공 등에 대한 기대가 작용하는 것으로 보인다. 따라서 고객들이 찾고 이용하는 항공사가 신뢰도가 높은 항공사라고 설명할 수 있다. 여섯째, 본 연구는 안전활동과 서비스 업무를 동시에 수행하는 직종인 간호사, 선박 승무원 등의 직종에 대해 향후 연구할 수 있는 토대를 마련하고 있다.
실무적 시사점은 첫째, 객실승무원의 안전활동은 객실승무원의 최우선 업무이며 고객의 안전을 위해 필요한 활동이므로 고객들의 행동의도를 높일 수 있는 다각적인 접근이 필요하다.
둘째, 항공사에서 객실승무원의 적법한 절차에 의한 안전활동 수행 시 일부고객의 불만을 승무원들의 태도에서 기인한다고 보고 책임을 묻는 행정처리로부터 벗어나 객실승무원들이 소신 있게 안전활동을 수행할 수 있도록 정확한 지침과 지원이 필요하다고 판단된다.
셋째, 인적서비스 품질은 신뢰, 고객만족을 통해 충성도에 미치는 영향이 크므로 항공사는 고객만족을 위해 서비스 교육에 투자하여야 하며 인적서비스 품질유지를 위한 노력이 요구된다.

Since safety is important for the airline service industry as a transport service, many airlines have invested a lot of money and time to ensure safety. With the recent development of new technologies, mechanical defects of aircrafts have been minimized, making them relatively safer means of transportation. However, safety is still the number one priority in operating airlines, because they can cause catastrophic human and property damage once aircraft accidents occur. Since the 9/11 attacks, in particular, security checks have been reinforced before boarding planes to prevent aircraft accidents caused by terrorism; at the same time, the importance of flight attendants’ safety activities has been more highlighted.
The job of flight attendants can be divided into safety activities and human service. First, the priority responsibility of flight attendants is to help passengers escape from the plane successfully by fully understanding the emergency situations and cabin safety actions for emergency escape as well as strengthen the cabin security against terrorism and air rage. Second, airline flight attendants help passengers travel to the destination in a pleasant environment comfortably by assisting them and providing in-flight beverages and food service as well as information on the destination.
The researcher aimed to investigate the influence of the most important task of flight attendants - safety activities and human service quality - on trust, customer satisfaction and loyalty, disclose airline customers’ awareness on flight attendants’ safety activities and suggest directions based on the results.
In order to achieve the objective of the research, the researcher conducted literature review for theoretical background and established a research model and hypotheses. A total of 305 people who have travelled via air transport within the recent year were recruited for a questionnaire survey and empirical analysis. The result of hypothesis testing is as follows:
First, safety activities of flight attendants had significant positive (+) influence on trust, but not on customer satisfaction.
Second, human service quality of flight attendants showed significant positive (+) influence on trust and customer satisfaction.
Third, trust was revealed to have a significant positive (+) impact on customer satisfaction.
Fourth, trust and customer satisfaction were verified to have significant positive (+) influence on loyalty.
Based on such results of empirical analysis, the following theoretical implications were derived:
First, most existing research studied safety activities of professional occupations such as nurse and police; as there are only few studies on airline flight attendants who perform cabin safety tasks as specified in the Aviation Act, this study has significance at this time when the importance of safety activities is highlighted.
Second, unlike existing research that incorporated safety activities into safety of human service quality of flight attendants, this study has significance in separating safety activities from human service quality and identifying the influence of safety activities and human service quality on customer loyalty through trust and customer satisfaction.
Third, it was revealed that safety activities of flight attendants have impact on customer satisfaction through trust. This study has significance in identifying that safety activities of flight attendants are beneficial for securing customer safety as well as important for building trust and customer satisfaction along with human service quality.
Fourth, it was shown that human service quality affected customer satisfaction and had more influence on trust compared to safety activities. As a result, this study has significance in identifying that human service quality of flight attendants is an important factor to secure competitiveness by differentiating airline service quality.
Fifth, trust was revealed to have a greater effect on loyalty than customer satisfaction. Trust in airlines seems to be related to expectations for the characteristics of airline service: punctuality, keeping to the flight schedule, providing exact information, etc. Accordingly, airlines frequently used by customers can be said to be highly trustful airlines.
Sixth, this study has provided the foundation for future research for various occupations including nurses and cruise ship attendants that perform safety activities and service tasks at the same time.
Practical implications of this study are as follows:
First, as safety activities of flight attendants are the priority job for flight attendants and essential for customer safety, multi-sided approaches are required to improve customers’ behavior intention.
Second, it is considered that clear guidelines and support are required for flight attendants to perform safety activities according to their belief, beyond the current administrative practice that customers’ complaints are considered to result from flight attendants’ attitude even after they followed proper safety procedures.
Finally, since human service quality has significant impacts on loyalty through trust and customer satisfaction, airlines are required to invest in service training for customer satisfaction and to try to keep human service quality.