고객의 관계혜택이 기술기반셀프서비스 지속이용의도에 미치는 영향 : 기술기반셀프서비스의 유형을 중심으로 :The effects of customer’s relational benefits on continuous usage intention of technology-based self-service : focusing on types of technology-based self-service

전효아

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자료유형: 학위논문

저자정보: 전효아 (전남대학교, 전남대학교 대학원)

지도교수: 김상희

발행연도: 2017

저작권: 전남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수5

이 논문의 연구 히스토리 (4)

2023

셀프서비스기술 역할에 대한 고객의 기업 의도 추론이 고객 행동에 미치는 영향에 관한 연구

전효아 경영학과 2023.01 학위논문

2020

셀프서비스 기술의 의인화와 소비자 충성도의 관계에 관한 연구: 즐거움의 매개역할을 중심으로

전효아 , 김상희 유통연구 2020.04 학술저널

2018

고객의 관계혜택이 기술기반셀프서비스 지속이용의도에 미치는 영향: 기술기반셀프서비스의 유형을 중심으로

전효아 , 김경애 , 김상희 마케팅관리연구 2018.01 학술저널

2017

고객의 관계혜택이 기술기반셀프서비스 지속이용의도에 미치는 영향 : 기술기반셀프서비스의 유형을 중심으로

전효아 경영학과 2017.01 학위논문

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기술기반셀프서비스에 대한 쉬운 접근성과 기업들 간의 경쟁 심화는 고객들이 해당 서비스에 점차 친숙해지고 있다는 것을 나타내는데 이러한 점을 고려하면 기술기반셀프서비스에 대한 고객들의 최초 시도 이후에 그들과 기술 간의 상호작용이 이루어지는 상황에서 지각된 관계혜택이 해당 서비스의 지속이용의도에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 연구가 필요하다.
이에 따라 본 연구는 기술기반셀프서비스의 상황에서 사회적 혜택, 심리적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택 등 네 가지 관계혜택이 해당 서비스의 지속이용의도에 미치는 영향을 탐구하고자 한다. 또한 기술기반셀프서비스를 일부 서비스접점에서의 인적자원의 유무와 서비스의 특성에 따라 순수표준화, 순수맞춤화, 혼합표준화, 혼합맞춤화 등 네 가지 유형으로 나누어 그에 따른 지속이용의도에 대한 관계혜택의 상대적 영향력을 검증하고자 한다.
본 연구는 기술기반셀프서비스, 관계혜택, 지속이용의도에 대한 선행연구들을 고찰하였으며 기술기반셀프서비스의 유형을 나누기 위해 대면서비스와 표준화 및 맞춤화서비스의 특성에 관한 연구들을 정리한 후 가설을 설정하였다.
가설을 검증하기 위해 본 연구는 240명의 대학(원)생들을 기술기반셀프서비스의 네 가지 유형 중 한 상황에 무작위로 할당하였으며 결과적으로 불성실한 응답을 제외한 총 215부의 설문을 본 연구에 활용하였다.
연구결과 기술기반셀프서비스 지속이용의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 혜택은 심리적 혜택과 경제적 혜택이었다. 또한 상대적 영향력에 대한 가설을 검증한 결과 순수표준화 및 혼합표준화 기술기반셀프서비스의 상황에서는 경제적 혜택이, 순수맞춤화 및 혼합맞춤화 기술기반셀프서비스의 상황에서는 심리적 혜택이 해당 서비스의 지속이용의도에 가장 큰 영향을 미쳤다.
본 연구는 이론적으로 기술기반셀프서비스, 관계혜택, 지속이용의도 관련 문헌들을 확장하였으며 향후연구에서는 본 연구에서 제시된 네 가지 유형의 기술기반셀프서비스가 활용될 수 있음을 시사한다. 또한 본 연구결과는 고객들의 기술기반셀프서비스에 대한 지속적 이용을 위해 관리자들이 서비스의 상황에 따라 다른 관계혜택을 고려해야 함을 시사하고 있다.

Given that the easy accessibility of technology-based self-service(TBSS) and intense competition among firms for it suggest that customers are familiar with it, it should be examined how perceived relational benefits influence continuous usage intention of it in interacting with technology beyond the initial acceptance of it.
Therefore this study focuses on TBSS and examines the effects of customer’s relational benefits on continuous usage intention of it: social, psychological, economic, and customization benefits. Based on the level of a service provider involvement and service characteristics the author also classifies TBSS into four types of pure and standardized, pure and customized, mixed and standardized, and mixed and customized TBSS and empirically tests the relative impacts of relational benefits.
To develop hypotheses according to the purpose of this study, the author reviewed prior literatures related to TBSS, relational benefits, and continuous usage intention and research on face-to-face service and service characteristics to classify TBSS.
A total of 240 (under)graduate students were randomly assigned to each group of TBSS and as a result total 215 usable responses were used in testing hypotheses.
The findings of this study demonstrate positive effects of psychological and economic benefits on continuous usage intention of TBSS. The results also show that in pure and standardized and mixed and standardized TBSS economic benefits have the strongest impact on continuous usage intention of it. However in pure and customized and mixed and customized TBSS psychological benefits have the strongest impact on it.
The results theoretically extend the literature related to TBSS, relational benefits, and continuous usage intention and imply that four types of TBSS represented in this study could be used in future research. In terms of managerial implications, this study also suggests that firms should consider different relational benefits according to types of it for continuous usage of customers.

#기술기반셀프서비스 #관계혜택 #지속이용의도 #기술기반셀프서비스의 유형

제1장 서론 1
1.1 연구의 필요성 및 목적 1
1.2 연구구성 3
제2장 이론적 배경 5
2.1 기술기반셀프서비스 5
가. 기술기반셀프서비스의 정의 5
나. 기술기반셀프서비스 관련 선행연구 5
2.2 관계혜택 7
가. 관계혜택의 정의 7
나. 관계혜택 관련 선행연구 8
2.3 지속이용의도 10
2.4 기술기반셀프서비스의 유형 11
가. 순수 및 혼합 기술기반셀프서비스 12
나. 표준화 및 맞춤화 기술기반셀프서비스 12
제3장 연구모형 및 가설설정 14
3.1 연구모형 14
3.2 연구가설 설정 14
가. 관계혜택과 기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 15
나. 기술기반셀프서비스의 유형에 따른 관계혜택과 지속이용의도간의 관계 17
1) 관계혜택과 순수표준화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 19
2) 관계혜택과 순수맞춤화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 19
3) 관계혜택과 혼합표준화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 20
4) 관계혜택과 혼합맞춤화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 21
제4장 연구방법 22
4.1 조작적 정의 및 측정도구 22
가. 관계혜택 22
나. 기술기반셀프서비스 지속이용의도 22
다. 기술기반셀프서비스의 유형 23
4.2 시나리오 설계 24
4.3 연구절차 및 자료수집 24
4.4 분석방법 25
제5장 연구결과 26
5.1 조작점검 26
5.2 신뢰성과 타당성 검증 27
가. 신뢰성 검증 27
나. 타당성 검증 27
5.3 연구가설의 검증 28
가. 관계혜택과 기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 검증 28
나. 기술기반셀프서비스의 유형에 따른 관계혜택과 지속이용의도간의 관계 검증 29
1) 관계혜택과 순수표준화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 검증 29
2) 관계혜택과 순수맞춤화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 검증 30
3) 관계혜택과 혼합표준화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 검증 31
4) 관계혜택과 혼합맞춤화기술기반셀프서비스 지속이용의도간의 관계 검증 31
제6장 결론 33
6.1 연구결과의 요약 33
6.2 연구 시사점 34
6.3 연구 한계점 및 향후 연구방향 35
참고문헌 37
영문초록(Abstract) 44
<부록> 설문지 46

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