서비스산업의 경쟁력이 국가경쟁력의 기준이 되는 최근 트렌드에 발맞추어 글로벌 혁신경쟁이 가속화 되는 시대에서 서비스산업을 신성장 동력으로 육성하기 위한 각종 국가정책들이 추진되고 있다. 한편 장밋빛 미래를 제시하는 전략들과는 달리 서비스 산업에서 중요한 역할을 담당하고 있는 특급호텔의 이면은 2012년부터 정부가 추진해 온 객실 공급 증가 정책으로 인해 무분별한 대기업의 비즈니스호텔사업 확충, 기존 오피스 빌딩의 숙박시설로 용도변경을 통한 리모델링, 여행업계의 호텔사업진출, 기존 외국계 호텔 브랜드의 국내진출 등의 요인으로 치열한 경쟁 환경 속으로 들어가고 있는 실정이다.
이러한 경쟁환경속에서 호텔기업의 종사원들은 고객만족이라는 최우선 과제를 당성하기 위해 고객들의 불량행동으로 인한 감정노동과 소진이라는 척박한 환경에 노출된 채 서비스를 제공하고 있는 실정이며 또한 호텔들의 인건비 상승 및 각종 비용증가로 GOP(Gross Operation Profits)의 달성을 위한 매출극대화 전략으로 부서의 책임자가 받는 스트레스를 상사의 비인격적 감독행동(Abusive Supervision) 및 부서목표달성을 위한 부서이기주의 행동으로 표출되는 현상도 보이고 있는 실정이다.
이에 본 연구자는 호텔을 이용하는 외부고객과 호텔종사원 즉 내부고객의 불량행동들이 호텔종사원의 소진에는 어떠한 영향을 미치고 소진이 호텔기업의 최대과제인 서비스 성과에는 어떠한 영향을 미치는 지에 대한 영향관계를 살펴보고 호텔 기업 내에서 인재의 이탈을 방지하고 신입직원들에게 근무환경의 빠른 적응과 심리적 안정에 도움을 줄 수 있는 것으로 연구가 된 멘토링 기능이 불량행동과 소진과의 관계에 있어서 어떠한 조절효과를 보는 지 살펴보아 인적자원관리의 핵심요소를 파악하고 이러한 요소들의 통제를 통해 호텔종사원의 서비스 성과를 높이는 것이 그 목적이다.
이를 위해 본 연구에서는 설문의 모집단을 서울 및 경기도 지역에 있는 특급호텔의 종사원을 대상으로 진행하였으며 531명의 표본으로 호텔기업의 경영성과에 직결이 되는 서비스성과를 높이기 위한 방안을 찾고자 고객의 평가를 실증적으로 분석하기 위해 선행연구를 검토하였고 이를 근거로 연구모형을 설계하였으며 변수들 간의 관계를 검정하였다. 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 내부고객의 불량행동이 호텔종사원의 소진에 어떠한 영향을 주는 지 분석한 결과 비인격적 감독행동, 인간관계갈등행동 및 부서이기주의행동 즉 내부고객의 불량행동은 호텔종사원의 소진에 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
둘째, 외부고객의 불량행동이 호텔종사원의 소진에 어떠한 영향을 주는 지 분석한 결과 고객의 불평행동, 고객의 불량행동 즉 외부고객의 불량행동은 호텔종사원의 소진에 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
셋째, 내부고객의 불량행동이 호텔종사원의 서비스성과에 어떠한 영향을 주는 지 분석한 결과 내부고객의 불량행동은 호텔종사원의 서비스 성과에 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
넷째, 외부고객의 불량행동이 호텔종사원의 서비스성과에 어떠한 영향을 주는 지 분석한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 파악되었다.
다섯째, 호텔종사원의 소진이 서비스성과에 어떠한 영향을 주는 지 분석한 결과 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 파악되었다.
여섯째, 멘토링이 내부고객의 불량행동 및 외부고객의 불량행동과 소진 사이에서 조절효과를 발휘하는 지를 분석한 결과 내부고객의 불량행동과 소진과의 관계에서 조절효과를 가지는 것으로 파악되었다. 특히 멘토링의 경험이 높을수록 상사의 비인격적 감독행동이 소진에 미치는 영향이 약해지고 또한 고객의 불평행동이 소진에 미치는 영향이 약해지는 것이 파악되었다.
본 연구를 통해 내부고객과 외부고객의 불량행동 중 호텔종사원의 소진현상에 내부고객의 불량행동이 훨씬 더 큰 영향력을 행사한다는 것을 밝혀내었고 내부고객의 불량행동을 통제하는 것이 호텔기업의 인적자원 관리 측면에서 볼 때 호텔기업의 궁극적 목표인 서비스성과를 향상시키는 첫 번째 방법임을 밝혀낼 수 있었다.
또한 서비스 기업인 호텔기업의 중요자산인 호텔인력관리 측면에서 볼 때 통제를 할 수 없는 외부고객의 불량행동보다는 통제를 할 수 있는 내부고객의 불량행동을 잘 관리해야 한다는 것을 밝혀내었다.
마지막으로 내부고객의 불량행동으로 인한 호텔종사원의 소진현상을 멘토링으로 줄일 수 있다고 연구하였고 이는 호텔기업에서 멘토링 기법을 도입하는 것으로도 호텔기업의 최고경영목표인 서비스성과를 높일 수 있다는 것을 밝혀내었다.

Keeping up with the current trend that equates the competitive edge of the service industry with the competitive edge of a pertinent nation. various government policies are underway in order to nurture the service industry as a new growth engine in an age of a global innovation warfare. As opposed to the strategies that suggest a rosy future. the government-propelled policies to increase occupancy supply since 2012 have painted a dark side of premium hotels. which play an integral role in the service industry. with large corporations’ imprudent expansion of business hotel projects. remodelling existing office buildings into lodging facilities. travel agencies’ advancement to the hotel industry. and world-famous hotel brands’ inroads into Korea. throwing the entire industry into a whirlwind of competition.
In such competitive environment. hotel employees are providing service to the best of their ability to achieve their number-one duty that is customer satisfaction while exposed to emotional labor and burnout brought on by some of customers’ bad behavior. and some department heads are expressing their gross stress caused by the sales maximization strategy to meet GOP (Gross Operation Profits) while personnel and other expenses of the hotels have increased into abusive supervision upon their subordinate employees and departmental silos just to fulfill the goals of their respective departments. For this reason. this researcher conceived a study to consider a cause-and-effect relationship between the bad behavior of a hotel’s external customers and employees. or internal customers. and the employees’ burnout and between the employees’ burnout and the hotel’s service performance. the ultimate mission of a hotel corporation. then assess what moderating effects mentoring?a function which studies have shown to prevent personnel deviation and help new employees adjust quickly to their working environment and stabilize their mental security?would play in the relationship between bad behavior and burnout to grasp the key components of human resource management and control these factors to elevate the hotel employees’ service performance.
The study was conducted on the employees of premium hotels in the greater Seoul metropolitan area with a sample size of 531. In an effort to find a method to improve service performance that is directly correlated to the hotel corporation’s business outcome. previous studies were examined to empirically analyze customer evaluations based on which a study model was designed and relationships among variables were tested. The results are as follows.
First. an analysis on the effects of internal customers’ bad behavior on the hotel employees’ burnout showed that behaviors including abusive supervision. conflict behaviors in interpersonal relationships. and behaviors suggesting departmental silos do have effects on the employees’ burnout.
Second. an analysis on the effects of external customers’ bad behavior on the hotel employees’ burnout showed that behaviors including customers’ complaint behaviors. bad behaviors. and bad credit behaviors do have effects on the employees’ burnout.
Third. an analysis on the effects of internal customers’ bad behavior on the hotel employees’ service performance showed that it does have effects on the employees’ burnout.
Fourth. an analysis on the effects of external customers’ bad behavior on the hotel employees’ service performance showed that it does not have a statistically significant effect on the employees’ burnout.
Fifth. an analysis on the effects of the hotel employees’ burnout on service performance showed that it does have a significant effect.
Sixth. an analysis on moderating effects of mentoring on the relationship between the bad behaviors of internal and external customers and the hotel employees’ burnout showed that the moderating effects are valid. It also showed that the increase in mentoring experience was directly correlated to the weakening impact of superior’s abusive supervision and customers’ complaint behavior on the employees’ burnout.
Through this study. the impact of internal customers’ bad behavior on the hotel employees’ burnout is far greater than that of external customers’. and that. in terms of human resource management of a hotel corporation. controlling internal customers’ bad behavior is the number-one method to improve service performance. which is its ultimate objective.

In addition. the study showed. in light of managing hotel personnel which is an important asset to a hotel corporation in the servie industry. that it is more effective to control internal customers’ bad behavior which can be controlled than to control that of external customers which cannot.
Lastly. the study showed that the hotel employees’ burnout due to internal customers’ bad behavior could be reduced by mentoring. further suggesting that implementing the mentoring method to a hotel corporation can improve its ultimate managerial objective that is service performance.