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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이병학 (경희대학교) 이태희 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제8호
발행연도
2016.8
수록면
153 - 166 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2016.08.30.8.153

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

내부고객 및 외부고객의 불량행동이 호텔종사원의 소진 및 서비스 성과에 미치는 영향 : 멘토링의 조절효과 분석
이병학 관광 2017.01 학위논문

2016

내부고객의 불량행동이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 미치는 영향
이병학 ,  이태희 관광연구저널 2016.08 학술저널

초록· 키워드

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상사의 비인격적 감독이나 조직 내 갈등을 유발하는 부서 이기주의 정서는 조직 전체의 효과성에 중요한 요소이나 그동안의 연구에서는 상사의 긍정적인 면을 부각한 리더십에 초점을 맞추어져 연구가 진행되어져 왔었다. 이에 본 논문 에서는 내부고객의 불량행동을 상사의 비인격적 감독과 부서 이기주의 행동의 하위요인으로 보고 이들이 호텔종사원의 감정소진 및 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 총 270개의 설문지가 서울 및 경기도 지역의 특급호텔 및 비즈니스 호텔에 배포되어 회수된 248개의 설문지 중 불성실한 대답 7부를 제외한 241부의 설문지가 분석에 사용되어 졌으며 실증분석에 사용된 통계프로그램은 SPSS 22.0 및 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였다. 설문도구의 신뢰도와 타당도 분석을 위해 탐색적 요인분석, 가설 1과 가설 2, 가설 3, 가설4, 가설5의 효과를 분석하기 위해 구조방정식을 사용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 내부고객의 불량행동의 하부요인 상사의 비인격적 감독 및 부서이기주의 행동은 호텔종사원의 감정소진에 정(+)의 영향을 호텔 종사원의 감정소진은 서비스 제공수준에 부(-)의 영향을 주는 것으로 연구되었으며 상사의 비인격 감독 및 부서이기주의 행동은 서비스 제공수준에 부(-)의 영향력을 미치기는 하나 그 정도가 미비하여 가설이 기각되었다. 추가로 살펴본 감정소진의 매개효과에서는 상사의 비인격적 감독 및 부서이기주의 행동과 서비스 제공수준의 사이에서 감정소진이 완전매개를 함을 연구결과 밝혀내었다. 본 연구의 시사점으로는 호텔종사원들의 감정소진이 서비스 제공수준에 직접적인 영향을 미치는 것으로 연구가 되었으니 내부마케팅(근무환경개선, 급여, 복지, 서번트 리더십)등을 통해 호텔 종사원의 감정소진을 잘 관리해 주는 것이 호텔기업의 인력관리에 있어서 핵심이 될 수 있고 이는 곧바로 서비스 제공수준의 질적 향상에 직접적인 도움이 될 수 있다는 것이다. 더 나아가 호텔조직의 활성화라는 경영목표에 실질적인 도움이 되는 호텔종사원 감정소진 관리기법등에 대한 연구를 진행해 보면 더욱 더 의미가 있을 것으로 사료된다.
#Abusive supervision #Operation in departmental silos #Emotional burn-out #Level of service delivery #상사의 비인격적 감독 #부서이기주의 #감정소진 #서비스제공수준

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (49)

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[기타자료] - 강진구 / 2007 / 조직 장벽을 극복하는 비결 / LG경제연구원 :LG주간경제 google schola [학술지(정기간행물)] - 구효진 / 2006 / 업무요구, 업무통제, 자기 동기화가 카지노 종사원 소진에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 15 (1) : 205 ~ 228 dbpia [학위논문] - 김성은 / 2014 / 상사의 비인격적 감독이 정서적 소진을 통해 조직 냉소주의에 미치는 영향 : 자아탄력성, 상사와 조직의 동일시 정도 인식, 동료지원 조절효과를 중심으로 / 석사 / 고려대학교 대학원 google schola [학술지(정기간행물)] - 김영옥 / 2001 / 병원 일반간호사의 강인성과 직업적 스트레스및 소진현상과의 관계 / 서강대논문집 20 : 251 ~ 268 google schola [학술지(정기간행물)] - 김옥경 / 2002 / 호텔기업의 서비스지향성에 관한 연구 / 한국관광정보연구 12 : 39 ~ 64 google schola

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