서비스업 종사자에 대한 감정 및 인지보상의 시간간격이 서비스 준비의도에 미치는 영향 :The impact of time interval of emotional and cognitive compensation on intention of service preparation in service workers

한현주

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자료유형: 학위논문

저자정보: 한현주 (부산외국어대학교, 부산외국어대학교 일반대학원)

지도교수: 김정포

발행연도: 2017

저작권: 부산외국어대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

서비스업 종사자에 대한 감정 및 인지보상의 시간간격이 서비스 준비의도에 미치는 영향

한현주 , 이영일 , 최민철 경영컨설팅연구 2018.01 학술저널

2017

서비스업 종사자에 대한 감정 및 인지보상의 시간간격이 서비스 준비의도에 미치는 영향

한현주 글로컬경영학과 2017.01 학위논문

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본 연구는 서비스업 종사자들의 스트레스 강도에 따른 보상유형과 보상의 시간간격이 서비스업 종사자들의 서비스 준비의도에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 5개의 가설로 연구모형을 설정하고 실증분석을 수행하였다.
279명을 대상으로 스트레스 강도(높음, 낮음)와 보상유형(인지보상, 감정보상), 보상의 시간간격(즉시보상, 지연보상)을 독립변수로 하는 2×2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험설계를 하였다. 종속변수는 서비스업 종사자들의 서비스 준비의도로 측정하였으며, 자료의 분석방법은 분산분석을 사용하였다.
가설검증 결과, 서비스 제공자의 스트레스 강도가 낮은 경우보다 높은 경우가 서비스 준비의도는 더 낮게 나타났다. 그리고 서비스 제공자에게 감정보상을 제공하는 것이 인지보상을 제공하는 것보다 서비스 준비의도에 더 효과적인 것으로 나타났으며, 서비스 제공자의 스트레스 강도가 높은 경우에도 감정보상을 제공하는 것이 인지보상을 제공하는 것보다 더 효과적인 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 제공자에게 보상을 실시할 경우 즉시보상을 실시하는 것이 지연보상을 하는 것보다 서비스 준비의도에는 더 효과적인 것으로 나타났지만, 서비스 제공자의 스트레스 강도가 높은 경우에는 즉시보상이 지연보상보다 서비스 준비의도에 대한 평균값은 더 높았으나 통계적으로 유의한 차이는 없었다.
국내의 미용종사자들은 감정노동자로써 큰 스트레스에 노출되어 있음에도 불구하고, 현재까지 효과적인 보상유형이나 보상의 시간간격에 대한 연구가 부족하였는데, 본 연구를 통하여 이에 대한 분석과 유의미한 분석결과를 도출했다는 점, 미용업 경영자에게 종업원들의 효과적인 스트레스 통제방법을 제시했다는 점, 이를 바탕으로 종업원들의 긍정적인 서비스 준비를 통한 미용업의 서비스품질 향상에 기여할 수 있다는 것에 연구의 의의가 있다.

주제어 : 미용종사자, 감정노동자, 스트레스 강도, 보상유형, 보상의 시간간격, 서비스 준비의도

The purpose of this study is to investigate the effects of compensation type and compensation time on intention of service preparation of service workers. To do this, a total of five hypotheses were established and tested.
This study designed an experiment among 2x2x2 inter-groups that takes as independent variables stress intensity(high, low), types of compensation(cognitive compensation, emotional compensation), and time interval of compensation(immediate or delayed compensation) and used a scenario technique to conduct the experiment with 279 samples. The dependent variable was measured as the intention of service preparation of service workers. And ANOVA were used to analyze the data
As a result of the hypothesis test, the intention of service preparation was lower when the stress intensity of service provider was higher than that of low service intensity. And providing emotional compensation for service providers was more effective than providing cognitive compensation for them with respect to the intention to prepare services, and even when service workers registered great stress intensity, providing emotional compensation was more effective than providing cognitive compensation. Finally, it is shown that, when the compensation is provided to the service provider, immediate compensation is more effective for the intention of service preparation than delay compensation. However, when the service provider has a high stress intensity, the mean value of intention of service preparation was higher, but there was no statistically significant difference.
Korean beauty care workers were exposed to great stress for their emotional labor, but there were insufficient studies on the effective types of compensation and time interval involved in compensation. This study is significant, in that it has come up with results, has presented beauty care managers with an effective method for controlling the workers’ stress, and has thereby contributed to improving the service quality in beauty care by helping workers prepare services with a positive attitude.

Keywords : beauty care worker, emotional labor, stress intensity, type of compensation, time interval of compensation, intention of service preparation.

#부산외국어대학교 #박사학위논문 #서비스업종사자 #감정노동자 #서비스준비의도

Ⅰ. 서론 1
1.1 문제제기 1
1.2 연구의 범위 및 방법 4
Ⅱ. 보상 및 시간간격에 대한 선행연구 고찰 6
2.1 감정노동자와 직무스트레스 6
2.2 감정 및 인지 보상 8
2.3 보상의 시간간격 11
2.4 서비스제공자의 서비스 준비의도 13
Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정 15
3.1 연구모형 15
3.2 가설의 설정 16
3.2.1 서비스제공자의 스트레스 강도에 따른 서비스 준비의도에 대한 가설 16
3.2.2 서비스제공자의 스트레스 강도와 보상유형에 따른 서비스 준비의도에 대한 가설 18
3.2.3 서비스제공자의 스트레스 강도와 보상의 시간간격에 따른 서비스 준비의도에 대한 가설 20
Ⅳ. 실험방법 및 가설의 검증 24
4.1 변수의 조작적 정의 24
4.1.1 서비스제공자의 스트레스 24
4.1.2 보상의 유형 25
4.1.3 보상의 시간간격 25
4.1.4 서비스제공자의 서비스 준비의도 26
4.2 실험설계 및 표본선정 27
4.2.1 실험설계 27
4.2.2 실험자극 27
4.2.3 표본선정 및 자료수집 28
4.3 실험절차 및 변수의 측정 29
4.4 연구가설의 검증 30
4.4.1 서비스제공자의 스트레스 강도에 따른 서비스 준비의도에 대한 가설검증 30
4.4.2 서비스제공자의 스트레스 강도와 보상유형에 따른 서비스 준비의도에 대한 가설검증 33
4.4.3 서비스제공자의 스트레스 강도와 보상의 시간간격에 따른 서비스 준비의도에 대한 가설검증 37
4.5 가설검증 결과 요약 42
Ⅴ. 결론 및 연구의 한계 43
5.1 연구의 요약 및 시사점 43
5.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 46

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