항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감, 조직신뢰와 조직효과성의 관계에 관한 연구 :The Structural Relationship of Organizational Intimacy, Trust and Efficiency of Flight Attendants in Airlines

최미진

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자료유형: 학위논문

저자정보: 최미진 (한서대학교, 한서대학교 일반대학원)

지도교수: 박소연

발행연도: 2017

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감이 조직신뢰와 조직효과성에 미치는 영향

최미진 , 박소연 서비스경영학회지 2018.03 학술저널

2017

항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감, 조직신뢰와 조직효과성의 관계에 관한 연구

최미진 항공관광학과 항공관광학과 2017.01 학위논문

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인적자원관리가 중요한 서비스 기업에서는 팀제의 도입으로 인적자원 관리와 조직운영을 효율적으로 하고 있다. 특히 서비스산업의 대표로 불리는 항공사에서는 팀제의 중요성을 인지하여, 국내 K항공사는 1986년부터, A항공사는 1997년부터 도입 시행하고 있다. 이러한 제도는 효율적인 인적자원관리와 업무효율성을 위한 승무원자원관리(CRM: Crew Resource Management) 프로그램 활용으로 이어지고 있기도 하다.
조직 내 효율적인 인적자원관리에 영향을 주는 중요한 변수의 하나는 ‘친밀감’이다. 친밀감에 관한 연구로는 조직신뢰와 조직효과성에 대하여 활발히 이루어지고 있다. 그러나 항공사 객실 승무원의 조직 내 신뢰와 조직효과성에 관한 연구는 미미한 실정이다. 이에 본 연구는 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감과 조직신뢰, 조직효과성 간의 관계를 연구·분석하여 효율적인 팀 운영과 인적자원 관리를 통해 항공사 객실승무원의 조직몰입과 직무만족을 향상시키고 팀원들 간의 원활한 관계유지를 위한 방향 제시에 기여하고자 했다. 본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감, 조직신뢰와 조직효과성 간의 관계를 파악하는 것이다. 즉 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감 확대가 조직신뢰에 미치는 영향, 조직신뢰가 조직몰입에 미치는 영향, 조직신뢰가 직무만족에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 이를 통해 항공사 객실승무원의 직무만족과 업무 능률의 향상을 위한 효율적인 팀 관리와 팀원들 간의 원활한 관계유지를 위해 시사점을 제시하고자 했다. 이를 위해 국내외 문헌과 선행 연구를 바탕으로 연구 모형과 가설을 도출하고, 국내 항공사 객실승무원을 대상으로 설문지를 직접 배포하는 형식과 Naver 오피스를 통한 SNS 온라인 설문방식을 사용하였다. 설문지는 친밀감을 측정하는 문항, 조직신뢰를 측정하는 문항, 조직효과성을 측정하는 문항 등 총 41개의 문항으로 이루어졌다. 수집된 설문지는 SPSS 21.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 기술 통계분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감의 하위요인인 친밀감 형성기회와 친밀감 확대는 조직신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 이는 조직신뢰의 향상을 위해 친밀감 형성이 필요함을 의미한다. 둘째, 항공사 객실승무원의 조직신뢰는 조직효과성의 하위요인인 조직몰입과 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 이는 조직효과성의 극대화를 위해 조직신뢰 형성이 필요함을 의미한다. 셋째, 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감의 하위요인이 친밀감 형성기회와 친밀감 확대는 조직효과성의 하위요인인 조직몰입과 직무만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 이는 조직효과성의 극대화를 위해 친밀감 형성이 필요함을 의미한다. 이러한 결과는 한정된 시간과 공간 안에서 효율적인 업무 분담을 필요로 하는 항공사 객실승무원의 근무 특성상 팀원들 간의 친밀감과 조직신뢰는 조직효과성에 큰 영향이 있음을 확인한 것이다. 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감, 조직신뢰와 조직효과성 간의 관계의 연구를 통해 항공사 객실승무원의 직무만족과 업무 능률의 향상을 위한 효율적인 팀 관리와 팀원들 간의 원활한 관계유지를 위해 시사하는 바가 있다고 생각된다.

In the service corporation where the human resource administration is important, the human resource administration and operation of organization is managed effectively by the adoption of the team-based system. Especially in the airline which is called to be the representative of the service corporation, it recognizes the importance of the team and it has been introduced and operated in domestic K airline from 1996 and A airline from 1997.
This system is sometimes continued as a practical use for CRM (Crew Resource Management) which is for the efficient human resource administration and business efficiency.
One of the important variables that impact on the efficient human resource administration in the organization is ‘sense of closeness’. A study of a sense of closeness is progressing actively on organizational trust and organizational effectiveness. However the study of organizational trust and organizational effectiveness of the airline cabin crew is at an insignificant state.
Hereupon, the study is to contribute in the suggestion for smooth maintenance of relation and improve organizational commitment and job satisfaction of the airline cabin crew through the human resource administration and efficient team management by studying and analyzing the relation between a sense of closeness, organizational trust and organizational efficiency of the airline cabin crew team.
The purpose of this study is to grasp the relation between the sense of closeness, organizational trust and organizational efficiency of the airline cabin crew team. In other words, it is to find out the effect that an expansion of a sense of closeness has on organizational trust and the effect that organizational trust has on organizational commitment and job satisfaction. Through this, the study was to suggest the implication for efficient team management for task efficiency improvement and job satisfaction of the airline cabin crew and smooth maintenance of relationship between the team members.
For this, the study model and hypothesis was deducted based on the advanced research and literature of inside and outside of the country and a form of personally distributing the survey of domestic airline cabin crew and SNS online survey through Naver Office were used. The survey was consisted of 41 questions in total such as questions measuring a sense of closeness, organizational trust and organizational efficiency. The SPSS 21.0 statistic program was used to conduct the frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, descriptive statistic analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and simple regression of the collected survey.
The result of the study is as follows.
First, an opportunity of forming a sense of closeness and an expansion of it which are the sub factors of a sense of closeness in the airline cabin crew team does give a positive (+) effect in organizational trust. This means that the formation of a sense of closeness is needed in order to improve organizational trust.
Second, organizational trust of the airline cabin crew does give a positive (+) effect on organizational commitment and job satisfaction which are the sub factors of organizational efficiency. This means that the formation of organizational trust is needed for the maximization of organizational efficiency.
Third, an opportunity of forming a sense of closeness and an expansion of it which are the sub factors of a sense of closeness in the airline cabin crew team does give a positive (+) effect in organizational commitment and job satisfaction which are the sub factors of organizational efficiency. This means that the formation of a sense of closeness is needed for the maximization of organizational efficiency.
This result was to confirm that a sense of closeness and organizational trust give a huge impact to organizational efficiency as a characteristic of the airline cabin crew job which needs an efficient division of labor in the limited time and space. Through the study of the relation between a sense of closeness, organizational trust and organizational efficiency in the airline cabin crew team, it is thought to be very suggestive to maintain the smooth relation between the team members and manage the team efficiently for their job satisfaction and task efficiency improvement.

#팀 내 친밀감 #조직신뢰 #조직효과성

제 1 장 서론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 3
제 3 절 연구의 방법 및 범위 4
1. 연구 방법 4
2. 연구 범위 4
제 2 장 이론적 배경 5
제 1 절 항공사 객실승무원 조직 5
1. 항공사 객실승무원의 조직 특성 5
2. 항공사 객실승무원의 조직에 관한 선행 연구 7
제 2 절 친밀감 9
1. 친밀감의 개념 9
2. 친밀감 형성기회와 친밀감 확대 10
3. 조직 내 친밀감에 관한 선행 연구 12
제 3 절 조직신뢰 13
1. 조직신뢰의 개념 13
2. 조직신뢰의 구성요인 18
3. 친밀감과 조직신뢰의 관계 19
제 4 절 조직효과성 21
1. 조직효과성의 개념 21
2. 조직신뢰와 조직효과성의 관계 27
제 3 장 연구의 설계 30
제 1 절 연구모형 및 연구가설 30
1. 연구모형 30
2. 변수의 조작적 정의 30
3. 연구가설 32
제 2 절 조사설계 및 분석방법 33
1. 조사방법 33
2. 설문지 구성 34
3. 분석방법 36
제 4 장 실증분석 38
제 1 절 인구통계학적 특성 38
제 2 절 가설검증 39
1. 측정변수의 타당성 및 신뢰도 검증 39
2. 팀 친밀감 타당성 및 신뢰도 검증 40
3. 조직신뢰의 타당성 및 신뢰도 검증 42
4. 조직효과성의 타당성 및 신뢰도 검증 44
5. 측정변수의 기술통계 및 상관관계분석 45
6. 인구통계학적 특성에 따른 변수의 차이 분석 46
제 3 절 연구의 과제 및 가설 검증 48
1. 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감과 조직신뢰의 영향관계 48
2. 항공사 객실승무원의 조직신뢰와 조직효과성의 영향관계 49
3. 항공사 객실승무원의 팀 내 친밀감과 조직효과성의 영향관계 50
제 5 장 결론 54
제 1 절 연구결과 54
제 2 절 연구의 한계 및 제안 55
참고문헌 57
ABSTRACT 66

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