오늘날 항공운송 산업의 서비스 품질에 대한 고객의 요구는 과거에 비해 더욱 다양해지고 있으며, 고객마다 개인적인 차원이 다름에 따라 항공사간의 서비스 품질 향상에 대한 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 이러한 경쟁 속에서 각 항공사들은 항공운송 가격, 시스템 및 설비의 물적서비스와 직원의 태도와 같은 인적서비스 등 다양한 서비스를 통해 고객을 확보하고 유지하려고 노력하고 있다. 이러한 서비스 품질에 대한 인식이 점점 중요해지면서 서비스 품질을 평가하는 방법에 대한 문제도 같이 대두되고 있다. 이에 본 연구에서는 고객과 가장 긴밀한 접점에 있는 항공객실서비스품질의 평가 항목을 고객요구 및 시대적 흐름에 맞는 표준화된 품질 측정 항목으로 개발하여 정립하였다. 또한 평가 항목의 적합성을 이론 및 실증적으로 검증하여 항공객실서비스품질 향상을 위한 전략적 시사점을 나타내었다.
항공객실서비스품질(CSQ) 측정 차원을 개발 하고자 기존의 선행연구에서 제시된 측정 항목, 스카이트랙스(Skytrax) 및 한국서비스품질지수(KS-SQI)의 항공서비스 산업 평가기관 항목 그리고 국가직무능력표준(NCS)을 바탕으로 실증적이고 표준화된 항공객실서비스품질 항목을 도출하여 각 항목에 대한 세부적인 측정 차원을 제시하였다. 본 논문의 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공기 기내라는 특수한 특징과 고객과의 근접 거리에서 제공되는 객실서비스의 특성을 고려할 때 다양한 접근방법으로 항공객실서비스품질 측정항목 및 차원 개발의 필요성이 우선시되므로 항공객실서비스품질 개선을 위해서 서비스 품질 항목을 보편적이고 객관적으로 선정하여 검증하였다.
둘째, 항공객실서비스품질 측정에 적합한 항목 개발을 통하여 차별화된 고객만족도 향상을 위한 객실서비스품질 지표의 적용과 교육의 개선을 기대하였다.
셋째, 기존 선행연구에서 강조되어왔던 항공객실서비스의 일반적인 측정항목 및 차원을 재분석하여 객실서비스 특성에 맞는 새로운 항목을 도출하였다.
넷째, 승객, 객실승무원, 학생 세 집단을 대상으로 연구 조사하였고 자료 분석은 SPSS 23.0과 AMOS 21.0을 사용하였다. 연구 결과 실증분석을 통해 도출된 6개의 잠재변수들의 신뢰도와 타당도에 대한 객관성을 확보하였다.
다섯째, 30개의 측정 항목으로 이루어지는 항공객실서비스품질 측정 항목이 개발되었으며 이를 CSQ 차원으로 설정하였다. CSQ항목 개발을 위해 설문지를 배포하기 전 전문가 집단을 통한 사전 조사를 실시하여 측정변수의 적절성을 파악한 후 최종적으로 설문지 배포를 하였다.
분석 결과, 항공객실서비스품질 항목은 총 6가지 차원으로 분류하였으며, 구조방정식모형을 통해 CSQ 항목의 적합성을 검증하였다. 검증된 6가지 차원은 다음과 같다.
차원1은 ‘항공객실신뢰성(CSQ-Reliability)’, 차원2는 ‘항공객실유형성(CSQ-Tangibles)’, 차원3은 ‘항공객실공감성(CSQ-Empathy)’, 차원4는 ‘항공객실확신성(CSQ-Assurance)’, 차원5는 ‘항공객실안전성(CSQ- Safety)’, 차원6은 ‘항공객실협조성(CSQ-Cooperation)’ 으로 명명하였다.
따라서 항공 객실서비스의 특징을 반영한 품질 측정 항목 및 차원을 도출함으로써, 항공사는 객실서비스 향상 전략을 수립 할 수 있으며, 고객만족도 향상뿐만 아니라 종업원 만족도의 향상을 위한 실질적인 운영 방안을 모색할 수 있다. 그리고 항공서비스 학과의 객실서비스교육이 산업체 수요를 기반으로 다양한 실습강좌를 비중 있게 운영하고 있다는 점을 고려할 때 산업체가 요구에 맞는 현장감 있는 교육내용에 대한 학생교육서비스만족도를 제고할 수 있으므로 객실서비스품질 항목이 비중 있게 고려되어야 할 것이다.