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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정철
- 발행연도
- 2018
- 저작권
- 한양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수12
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 항공사 객실승무원들의 감정노동을 표면행동, 내면행동 그리고 진심행동의 세 가지 유형으로 구분하여 살펴보았으며, 감정노동이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 대해 실증적으로 분석하였다. 또한 감정노동과 이직의도와의 관계에서 직무만족이 매개 역할을 수행하고 있는지 확인하고자 하였다.
연구를 위해 자기기입식(self-administrated survey) 설문조사를 시행하였으며, 설문지는 총 180부를 배포하여 분석 가능한 155부의 자료를 최종 통계분석에 활용하였다. 본 연구를 위해 수집된 자료들은 SPSS 18.0(PASW Statistic 18.0)와 AMOS 21.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며 부트스트래핑(Bootstrapping)을 통해 직무만족의 매개효과를 살펴보았다.
분석결과 감정노동의 내면행위와 진심행위는 직무만족에 정(+)의 영향을 미치며, 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 감정노동의 표면행위는 객실승무원의 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행위와 진심행위는 직무만족을 통해서 간접적으로 이직의도에 부(-)의 영향을 미치게 된다는 결과가 도출되었다.
이러한 결과를 종합하여 시사점을 찾아보면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 내면행위와 진심행위는 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳐 이직의도를 감소시킬 수 있으므로 조직적인 차원에서 중요하게 관리해야 하는 요소이다. 따라서 서비스 품질 개선 및 향상을 위해 항공사에서는 객실승무원들의 내면행위를 증진시킬 수 있는 방안과 진심행위를 수행할 수 있는 직원을 선별하여 채용하는 방법에 대해 모색해야 한다. 둘째, 감정노동의 표면행위가 객실승무원의 이직의도에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인함으로써, 조직 차원에서 감정노동의 표면행위는 효과적으로 관리해야 하는 요소임을 알 수 있다. 하지만 고객과의 상호작용 빈도가 높은 서비스업 종사자인 객실승무원들은 감정노동의 표면행위를 원천적적으로 감소시킨다는 것이 불가능하다. 따라서 항공사에서는 감정소진을 완화시키고 직무스트레스를 해소하는 등, 그들이 표면행위를 수행함으로써 나타나는 부작용들을 효과적으로 관리하는 것이 보다 중요하다고 할 수 있다.
연구를 위해 자기기입식(self-administrated survey) 설문조사를 시행하였으며, 설문지는 총 180부를 배포하여 분석 가능한 155부의 자료를 최종 통계분석에 활용하였다. 본 연구를 위해 수집된 자료들은 SPSS 18.0(PASW Statistic 18.0)와 AMOS 21.0 프로그램을 이용하여 분석하였으며 부트스트래핑(Bootstrapping)을 통해 직무만족의 매개효과를 살펴보았다.
분석결과 감정노동의 내면행위와 진심행위는 직무만족에 정(+)의 영향을 미치며, 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 감정노동의 표면행위는 객실승무원의 이직의도에 직접적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행위와 진심행위는 직무만족을 통해서 간접적으로 이직의도에 부(-)의 영향을 미치게 된다는 결과가 도출되었다.
이러한 결과를 종합하여 시사점을 찾아보면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 내면행위와 진심행위는 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳐 이직의도를 감소시킬 수 있으므로 조직적인 차원에서 중요하게 관리해야 하는 요소이다. 따라서 서비스 품질 개선 및 향상을 위해 항공사에서는 객실승무원들의 내면행위를 증진시킬 수 있는 방안과 진심행위를 수행할 수 있는 직원을 선별하여 채용하는 방법에 대해 모색해야 한다. 둘째, 감정노동의 표면행위가 객실승무원의 이직의도에 정(+)의 영향을 미친다는 것을 확인함으로써, 조직 차원에서 감정노동의 표면행위는 효과적으로 관리해야 하는 요소임을 알 수 있다. 하지만 고객과의 상호작용 빈도가 높은 서비스업 종사자인 객실승무원들은 감정노동의 표면행위를 원천적적으로 감소시킨다는 것이 불가능하다. 따라서 항공사에서는 감정소진을 완화시키고 직무스트레스를 해소하는 등, 그들이 표면행위를 수행함으로써 나타나는 부작용들을 효과적으로 관리하는 것이 보다 중요하다고 할 수 있다.
목차
제 1 장 서론 1제 1 절 연구 배경 1제 2 절 연구 목적 4제 2 장 이론적 고찰 5제 1 절 감정노동 51. 감정노동의 개념 52. 감정노동의 구성요소 103. 감정노동의 연구동향 154. 항공사 객실승무원의 감정노동 17제 2 절 직무만족 19제 3 절 이직의도 21제 4 절 연구 모형 및 가설의 설정 241. 연구 모형 242. 가설 설정 251) 감정노동과 직무만족의 관계 252) 감정노동과 이직의도의 관계 273) 직무만족과 이직의도의 관계 294) 직무만족의 매개효과 31제 3 장 연구 방법 33제 1 절 조사대상 및 자료수집 33제 2 절 측정항목의 구성 33제 3 절 분석방법 35제 4 장 연구 결과 36제 1 절 표본의 일반적 특성 36제 2 절 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증 381. 신뢰도 검증 382. 확인적 요인분석 391) 측정모델에 대한 확인적 요인 분석 412) 판별 타당성 46제 3 절 연구 모형의 분석과 가설 검정 471. 연구 모형의 적합도 검증 472. 가설 검정을 위한 모수치 추정 493. 가설검정 504. 연구 모형의 매개효과 검증 51제 5 장 논의 및 시사점 52제 1 절 연구 결과의 논의 52제 2 절 시사점 551. 이론적 시사점 552. 실무적 시사점 56제 3 절 연구의 한계점 59참고문헌 60설문지 71Abstract 76
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