승무원은 기내에서 고객관련 문제들을 해결하고 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객과 끊임없이 상호작용하며 노력한다. 이러한 상황에서 발생할 수 있는 고객관련 부정적인 감정과 갈등을 효과적으로 관리하지 않으면 직무소진으로 이어져 개인의 건강이나 이직 의도 그리고 항공안전 등에 부정적인 영향을 미치게 되며 비용적으로도 많은 손실이 발생할 수 있으므로 승무원 개인과 기업 더 나아가 국가적인 손실이라 할 수 있다.
반면 승무원 스스로가 일을 통해 개인적인 목표 성취와 일에 대한 가치를 추구하며 만족을 경험하면 직무소진에 따른 건강 문제나 이직 의도 등이 감소되어 조직에도 당연히 긍정적인 영향을 미친다.
직무요구-자원모델(Job Demands-Resources Model)은 직무소진과 직무열의에 대한 통합적 모형으로 특히 직무열의에 대한 측정도구가 개발되면서 직무열의 연구도 본격적으로 이루어지고 있다.
한편 심리적 자본은 개인의 특성으로써 직무소진과 직무열의의 선행변수로 인식하고 연구가 진행되고 있거나 이러한 개인의 특성들이 직무소진과 직무열의를 조절하는 특성을 가지고 있을 것이라는 연구가 있었다.
본 연구는 이러한 이론적 배경을 바탕으로 항공사 객실승무원의 직무요구와 직무자원이 직무소진과 직무열의에 미치는 영향과 이들 사이에서의 심리적 자본의 조절효과를 알아보고자 하였다. 이를 위해 A항공사 승무원 240명을 대상으로 온/오프라인 설문조사를 실시하였으며 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 직무요구 중 고객의 불쾌한 특성만 직무소진에 유의하지 않았으며 고객관련 직무요구는 직무열의에 모두 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이는 승무원들은 어떠한 상황에도 끝까지 직무를 완수하고자 하는 의지와 목적을 가지고 있으며 이런 성향 때문에 고객관련 직무요구로 인해 비록 직무소진에 이를 수는 있지만 직무열의에는 영향을 주지 못하는 것으로 파악할 수 있다.
둘째, 직무자원 중 과업중요성만 직무소진에 부의 영향을 미치고 과업피드백은 직무열의에는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 본인 직무의 중요성을 인식하는 것이 직무소진을 막을 수 있는 방법임을 알 수 있고 공정한 과업피드백을 조직의 배려와 지원으로 받아들이는 승무원은 이를 통해 직무열의를 향상 시킬 수 있음을 알 수 있다.
셋째, 심리적 자본은 직무요구와 직무소진의 관계에서 소진에 유의한 부의 효과를 나타냈으며 직무열의에서는 조절효과가 나타나지 않았다. 이는 승무원의 심리적 자본이 고객관련한 직무요구들을 통해 발생하는 부정적 감정을 보완하는 역할을 하고 있으며 이를 통하여 직무소진을 줄일 수 있다는 사실을 알 수 있다. 반면 직무자원과 직무소진, 직무열의간의 사이에서 심리적 자본의 조절효과는 나타나지 않았다. 이는 승무원들이 항공사로부터 지원받는 직무자원이 직무소진을 줄여주고 직무열의를 높여주는 보완적인 역할을 잘 담당하고 있음을 알 수 있으며 직무자원 같은 긍정적인 차원의 지원은 승무원의 심리적 자본의 영향이 없어도 직무 성과에 효과적인 결과를 제공하는 요인임을 파악할 수 있다.
최근 들어 JD-R 모델을 이용한 승무원의 직무소진과 직무열의에 대한 연구가 이루어지고 있지만 직무요구는 일반적인 종사자들과의 차별이 없었다. 이에 본 연구는 서비스종사자들을 대상으로 측정되었던 고객관련 사회적 스트레서(Customer-Related Social Stressor)를 승무원의 직무요구로 규정하고 이를 JD-R 모델에 적용하여 직무소진과 직무열의를 연구하였다. 또한 JD-R 모델이 제안한 심리적 자본의 조절효과를 검증함으로써 그 연구의 폭을 확대하였다는 점에 그 의의를 둘 수 있다.

The cabin crew constantly interacts with customers to solve customer problems and satisfy customer needs.
Failure to effectively manage customer related negative emotions and conflicts can lead to job burnout, which can have a negative impact on personal health, turnover intention, and air safety, resulting in more losses.
On the other hand, if the cabin crew achieves personal goal and satisfaction by pursuing value for work, the health problem and turnover intention due to job burnout will be reduced, positively affecting the organization.
Job Demands-Resources Model is an integrated model of job burnout and work engagement. Especially, with the previous development of scale to measure work engagement, work engagement is being studied in earnest.
In addition, there is previous research which viewed psychological capital as a personal variable and also an antecedent variable of job burnout and work engagement, Also some previous studies found that psychological capital may possess some characteristics that can moderate job burnout and work engagement.
The purpose of this study is to build on this theoretical background to investigate the effects of job demands and job resources on job burnout and work engagement and the moderating effects of psychological capital between these variables using airline cabin crew as study subjects.
For this purpose, this study conducted on-and off-line surveys on 240 on-board flight crews to discover the following results.
First, the unpleasant characteristics of the customers did not significantly affect job burnout, and the customer related job demands did not significantly affect work engagement.
This result may be due to cabin crew members having the intention and purpose of completing their duties to the end in any situation, and because of this, the job demand does not affect the work engagement even though it can lead to job burnout.
Second, the importance of task, which is one of the job resources factors, affects negatively on job burnout, and task feedback has a positive effect on work engagement.
It can be seen that recognizing the task significance is one way to prevent job burnout, and that the crew members who accept fair task feedback as an organization ''s care and support can improve their work engagement.
Third, psychological capital showed a significant negative effect on burnout in the relationship between job demands and job burnout. However, there was no moderating effect on work engagement.
This result demonstrates that the psychological capital of the cabin crew compensates the negative emotions that arise from the customer-related job demands and can reduce job burnout.
On the other hand, there was no moderating effect of psychological capital between job resources, job burnout and work engagement.
This result indicates that the cabin crew members'' job resources supported by the airline play a complementary role in reducing job burnout and raising work engagement.
And the finding further suggests that the positive support such as job resources is a factor that provides effective results in job performance without the influence of the cabin crew''s psychological capital.
In recent years, research has been conducted on the job burnout and work engagement of the cabin crew using the JD-R model, but there was no difference in job demands between cabin crews and the general workers.
The purpose of this study was to identify the customer-related social stressors of the service workers and to apply the JD-R model to study job burnout and work engagement.
In addition, this study is meaningful because it extended the scope of the literature by empirically verifying the moderating effects of the psychological capital which was conceptually proposed by the JD-R model.