호텔은 기업 특성상 인적의존도가 높은 곳으로 종사원들의 서비스가 호텔의 서비스 질을 좌우하고 곧 호텔의 이미지와 조직의 성과로 이어지는 기업경영의 과정에서 핵심적인 역할을 하고 있는 주체는 바로 ‘사람’ 즉 호텔종사원이다. 그럼에도 불구하고 우리나라 감정노동자로써 심한 고충을 느끼는 곳 중 하나가 호텔이다. 특히 호텔을 이용하는 고객들은 타 서비스 기업들에 비해 고가의 금액을 지불하고 이용하기 때문에 서비스에 대한 기대치가 높고 돈을 낸 만큼 최상의 서비스를 누려야겠다는 ‘갑질’로 인한 불량행동과 고객들의 무의식적 혹은 의식적 폭언과 무례한 행동 등으로 인하여 호텔종사원들은 스트레스와 감정적으로 상처를 입게 되지만 고객만족을 통한 차별화를 통해 수익을 달성해야 하는 기업의 목표와 이러한 목표를 달성하기 위한 종사원들의 서비스 업무 수행과정일 수밖에 없다. 따라서 호텔종사원의 스트레스는 많은 부분 고객과의 상호작용에서 발생할 수 있고 감정표현을 조절해야 하므로 직무자체에서 오는 스트레스보다 고객 관련 스트레스 연구와 호텔종사원의 감정에 관하여 연구할 필요성이 있다고 사료되어 기존 선행연구와 달리 종사원이 경험하는 직무스트레스를 유발하는 고객의 불평불량행동이 아닌 좀 더 광범위한 스트레스 원인으로 고객과의 관계에서 비롯되며 종사원의 감정에 영향에 미칠 수 있는 고객스트레스 요인을 선정하고자 하였다. 또한 서비스 응대과정에서 발생되는 스트레스로 인한 감정적 반응에 따라 고객 서비스 품질과 고객 만족 수준에 직접적으로 영향을 미치는 서비스행동에 대한 연구가 필요하다고 판단하였다.
따라서 본 연구는 호텔종사원의 고객스트레스가 감정부조화와 감정고갈에 미치는 영향, 감정부조화가 감정고갈에 미치는 영향, 감정부조화와 감정고갈이 서비스행동에 미치는 영향관계를 규명하고자 하였으며, 서비스 응대 과정에서 발생하는 고객스트레스로 인한 감정부조화와 감정고갈을 감소시키고 서비스행동을 높이는 방법으로 심리적 임파워먼트와 감성지능의 조절변수와의 영향 관계를 검증하고자 하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 조사대상은 서울 소재 특1급 호텔 9곳의 호텔 종사원들을 대상으로 총 450부를 배포하여 423부를 회수하였으며, 회수된 설문지 중에서 분석에 부적합한 15부를 제외한 408부를 분석에 사용하였다. 또한 본 연구의 실증분석을 위한 통계처리는 SPSS 22.0 와 AMOS 22.0 통계 패키지 프로그램을 활용하였다.
그 결과 첫째, 호텔종사원이 서비스 수행과정에서 경험하게 되는 고객스트레스 하위요인인 과도한 요구, 불량행동, 주종행동, 보복행동은 감정부조화와 감정고갈에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔 기업은 호텔종사원에게 고객스트레스를 유발하는 요인들과 그로 인해 발생하는 감정부조화와 감정고갈의 중요성을 인식하고 고객스트레스를 유발하는 지속적인 고객에 대한 데이터 정보공유와 이를 대처할 수 있는 직원들의 적절한 업무처리 권한부여, 고객과 직원 보호를 위한 보안요원 추가 확보의 기업 시스템 구축이 필요하다고 본다.
둘째, 호텔종사원이 고객스트레스로 인한 감정부조화가 증가할수록 감정고갈도 증가하는 것으로 나타나 상사나 관리자들은 호텔종사원이 감정부조화와 감정고갈 경험을 최소화 할 수 있도록 현장에서 고객에 대한 주의와 관리가 필요하며 기업은 주의가 요구되는 고객을 직면했을 때 어떻게 응대해야 하는지에 대한 교육으로 사전에 감정부조화와 감정고갈을 예방할 수 있도록 한다.
셋째, 호텔종사원의 감정부조화는 서비스 행동의 하위요인 중 협조, 규정 외 역할 순으로 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 규정 내 역할은 기각되었고, 호텔종사원의 감정고갈은 규정 외 역할, 협조, 규정 내 역할 순으로 부정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 종사원이 고객스트레스와 감정부조화를 경험하더라도 규정 내 역할을 지속적으로 하려는 마음은 종사원에게 고객 중심의 서비스 마인드가 내재되었고 본 업무에 대한 책임감과 의무를 중요하게 생각하기 때문이라고 사료된다. 반면, 종사원의 서비스 행동에 부정적인 영향을 끼치는 감정부조화와 감정고갈을 예방하거나 완화시킬 수 있도록 동료들 간의 소통 기회와 공간을 제공하며 종사원 입장을 배려한 다양한 프로그램을 병행하도록 한다.
마지막으로 호텔종사원이 겪는 감정부조화와 감정고갈이 서비스 행동에 미치는 부정적인 영향관계를 심리적 임파워먼트와 감성지능이 조절하는 것으로 나타났다. 호텔 기업에서 종사원 서비스의 질 향상을 위해서는 지속적으로 종사원의 심리적 임파워먼트와 감성지능을 높이는 조직문화 형성과 교육 프로그램 개발을 할 필요가 있다.
본 연구에서는 이러한 분석결과 및 다양한 시사점들을 도출하여 제시하고 있으나 다음과 같은 한계점과 향후 연구방향을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상을 서울 시내의 특1급 호텔종사원으로 한정하기 때문에 일반화하는데 한계가 있다. 따라서 향후 연구는 서울지역이 아닌 전체 호텔로 확장하여 연구할 필요가 있다.
둘째, 인적 의존도가 높은 서비스 기업의 종사원들을 대상으로 보다 세밀하고 의미 있는 연구결과를 위해 호텔을 포함한 모든 서비스 기업의 업무 환경과 특성을 반영할 수 있는 고객스트레스 요인들에 대한 척도개발에 관한 지속적인 연구가 필요하다.
셋째, 본 연구에서는 감정부조화와 감정고갈의 결과로 호텔종사원의 고객에 대한 서비스행동을 고려했지만 보다 직접적으로 기업의 성과에 미치는 변수를 연구해 볼 필요가 있다.
마지막으로 본 연구에서는 감정부조화와 감정고갈로 인해 서비스행동이 감소될 때, 이를 완화시켜 줄 수 있는 요인으로 호텔종사원의 심리적 임파워먼트와 감성지능을 조절변수로 정하고 연구를 하였으나, 향후 연구에서는 완화시켜 줄 수 있는 다양한 조절변수를 연구할 필요성이 있다.
따라서 본 연구는 인적자원의 의존성이 높은 호텔 기업의 인적 자원관리 환경의 개선 방향과 인적 자원관리와 기업성과를 통한 타 호텔과의 경쟁에서 우위에 설 수 있는 기초자료를 제공하는 데 도움이 될 것으로 판단된다.

Staff service quality ultimately determines the comprehensive service quality of the hotel. Even though the hotel’s image and management success is dependent on the “person”, the hotel employees in the hotel industry is considered to be in the toughest work environment in terms of emotional labor. In comparison to other service providers, customers at hotels pay a relatively high sum of money, and therefore expect a high standard of service. This unfortunately causes customers to either unconsciously or consciously misbehave verbally and/or behaviorally towards the hotel employee (also known as “Gapjil”) which generates strain and emotional distress. By distinguishing their different levels of service, hotel brands not only build their image, but also achieve their goals as a corporation. This forces the employees to control the display of emotions and tolerate the stress, while providing the service as required. This has led me to focus my research on stress generated by the customers and the emotional condition of the employees, rather than the stress by the customers caused from routine work and duties. Previous studies stated that customer misbehavior caused work and duty stress. However, the customer stressors are one which is more comprehensive factor of stress, which has a direct impact on the emotional state of the employee. This stress generated from service interaction in turn affects the service quality and customer satisfaction level so it was necessary to research prosocial behavior as well.
As such, this research aims to investigate the relationship between customer stressors and emotional dissonance and emotional exhaustion, as well as the influence on the prosocial behavior. In addition, it aims to examine the moderating variable of emotional intelligence and psychological empowerment, between emotional dissonance, emotional exhaustion, and prosocial behavior which is a method of increasing prosocial behavior while decreasing emotional exhaustion and emotional dissonance from customer stressors during service interaction. Through such examination, the purpose of this research is to explore and discover methods to reduce the negative effects of emotional dissonance and emotional exhaustion on prosocial behavior, as well as contribute to successful human resource management and corporate performance.
In order to achieve the target of this research, 408 surveys completed by hotel employees from nine 5-star hotels in Seoul were used as data of the research. For empirical analysis, SPSS 22.0 and AMOS 22.0 statistics program were used.
As a result, all customer stressors had positive effects on the emotional dissonance and emotional exhaustion on the employee. Therefore, it is necessary to recognize the importance of emotional dissonance and emotional exhaustion caused by customer stressors, share key customer information, allocate appropriate amount of decision-making authority to the employees to suitably handle such situations, as well as ensure employee and customer safety through additional recruitment of security personnel.
Secondly, it was fond that as emotional dissonance increased, the level of emotional exhaustion followed accordingly, and therefore, it is important for the senior management to be on site to appropriately manage the employees on site during the service interaction, as well as educate the employees on the appropriate measures and conduct when dealing with such situations in order to prevent the harmful consequences.
Thirdly, it was found that employee’s emotional dissonance had a negative effect on cooperation and extra-role behavior but in-role was not affected as such. this is due to the fact that the employees posses the customer first service mentality and professionalism to provide the required high standard of service, as well as the sense of responsibility to fully perform one’s duty. On the other hand, employee’s emotional exhaustion had a negative effect on extra-role behavior, cooperation, in-role behavior, On the other hand, it is necessary to provide in parallel the space and opportunity for the employees to communicate and share with each other on ways to prevent emotional dissonance and emotional exhaustion, and also provide various programs and educational sessions to equip the employees with appropriate techniques.
Finally, it was found that psychological empowerment and emotional intelligence have control over the negative influence of emotional dissonance and emotional exhaustion on prosocial behavior. In order to ensure that high standard of service of hotel employees, it is imperative for the hotels to establish a systemized corporate culture to enhance the psychological empowerment and emotional intelligence through educational programs.
Although this research provides the analysis and implications of the above mentioned, it was faced with a number limitations as follows.
Firstly, this research was based on statistics from 5-start hotels in Seoul. Therefore, it shall not be generalized to all hotels. Further study must be conducted to include hotels of all levels in a larger area.
Secondly, in order to further investigate the customer stressors, wide-ranging research is required to examine customer stressors experienced by employees in other various fields and areas in the service industry.
Thirdly, although this research considers the effects of emotional dissonance and emotional exhaustion on prosocial behavior in the interaction with customers, it is worth studying the other variables rather than prosocial behavior which will be more direct effects on the general corporate performance.
Finally, even though psychological empowerment and emotional intelligence were selected as moderators to prevent further decline in prosocial behavior, further investigation is required to examine other potential moderators which has the same effect.