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저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제30권 제3호(통권 제127호)
발행연도
2018.3
수록면
105 - 123 (19page)
DOI
10.31336/JTLR.2018.03.30.3.105

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2018

호텔 종사원의 고객관련 스트레스가 감정부조화와 서비스 제공수준에 미치는 영향 : 사회지원의 조절효과를 중심으로
김자랑 관광레저연구 2018.03 학술저널
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김자랑 관광경영학과 2018.01 학위논문

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This study evaluated the relationship between customer-related stressors, emotional dissonance, and the service delivery, and the moderating effect of social support. A total of 210 employees were surveyed in five hotels of Seoul. For empirical analysis, SPSS 20.0 statistics program was used. Hypotheses were examined using multiple regression analysis. The results of empirical analysis are summarized as follows. Contrary to earlier studies, customer-related stressors had only a partial negative impact(-)on emotional dissonance and negative impact(-)on service delivery level. Also social support, organizational and co-worker had moderating effects between emotional dissonance and service delivery level, only staff service. Therefore, in conclusion, it is imperative that company offers various education, welfare and let clerks allow space, time to communicate more to overcome stressful situations and maintain service delivery level.
#고객관련 스트레스(Customer-related Stressors) #감정부조화(Emotional Dissonance) #서비스 제공수준(Service Delivery Level) #사회적 지원(Social Support)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계 및 방법
Ⅳ. 결론
참고문헌

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