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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 오세형
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 한양대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수20
이 논문의 연구 히스토리 (2)
2020
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오늘날 서비스 산업의 증대와 이로 인한 기업 간 경쟁은 서비스 종사자들의 감정노동 문제에 대한 관심으로 이어졌다. 이에 감정노동의 선행요인으로 밝혀진 감정표현규칙에 관한 관심이 높아지고 있다.
감정표현규칙은 서비스 직무를 수행할 때, 어떻게 표현해야 하는지에 대한 기준을 담고 있다. 기존 감정노동 연구는 감정표현규칙을 직무 특성 또는 조직적 특성으로 보고, 이를 기반으로 선행요인을 탐색하였다. 그러나 감정표현규칙이 암묵적으로 존재하거나 주요 직무가 아니지만 감정 관리가 요구되는 경우도 존재하기 때문에 직무 특성 기반이 아닌 다른 관점에서 감정표현규칙의 선행요인을 탐색할 필요성이 있다. 이에 본 연구에서는 구성원을 둘러싼 환경과 사회적 관계에 주목하여 리더의 감정관리행동인 긍정감정표현을 통해 구성원이 긍정감정표현규칙에 대해 지각하는지 살펴보고자 한다. 또한 리더의 긍정감정표현과 구성원의 긍정감정표현규칙 지각 간 관계를 구성원이 리더에게 갖는 인지기반 신뢰가 조절하는지 살펴보고, 이후 긍정감정표현규칙을 지각한 구성원의 결과 행동을 살펴보게 될 것이다.
이러한 연구의 목적에 따라 국내 대학병원과 요양병원에서 환자 접점 부서에서 근무하는 간호사를 대상으로 하여 총 209명을 설문지 응답법을 사용하여 자료를 수집하였다. 설문은 구성원 대상 1차, 그리고 리더 대상 2차로 나누어 3주 간격을 두고 진행하였다.
가설 검증 결과, 리더의 긍정감정표현은 구성원의 긍정감정표현규칙 지각에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이 정(+)적 관계는 리더에 대한 인지기반 신뢰에 의해 조절되었다. 하지만 구성원의 긍정감정표현규칙 지각은 구성원의 긍정감정표현에 정(+)적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구는 첫째, 직무 특성 기반으로 감정표현규칙의 선행요인을 탐구한 기존 연구와 달리 구성원의 사회적 관계에 주목하여 리더의 행동을 통해 직무에 관한 정보를 얻는다는 점을 확인하였고, 둘째, 정보를 얻고 구성원이 본인의 긍정감정표현규칙을 지각하는 과정에서 구성원이 갖는 리더에 대한 인지기반 신뢰가 조절효과를 가짐을 확인했다는 점에서 이론적 의의가 있다고 하겠다. 또한 실무적인 측면에서도, 구성원에게 리더의 행동을 통한 직접적인 교육이 가능하다는 점, 그리고 구성원이 리더에 대한 인지기반 신뢰를 가질 수 있게 리더의 능력 또는 역량을 강화할 필요성이 있다는 점을 제시하였다.
감정표현규칙은 서비스 직무를 수행할 때, 어떻게 표현해야 하는지에 대한 기준을 담고 있다. 기존 감정노동 연구는 감정표현규칙을 직무 특성 또는 조직적 특성으로 보고, 이를 기반으로 선행요인을 탐색하였다. 그러나 감정표현규칙이 암묵적으로 존재하거나 주요 직무가 아니지만 감정 관리가 요구되는 경우도 존재하기 때문에 직무 특성 기반이 아닌 다른 관점에서 감정표현규칙의 선행요인을 탐색할 필요성이 있다. 이에 본 연구에서는 구성원을 둘러싼 환경과 사회적 관계에 주목하여 리더의 감정관리행동인 긍정감정표현을 통해 구성원이 긍정감정표현규칙에 대해 지각하는지 살펴보고자 한다. 또한 리더의 긍정감정표현과 구성원의 긍정감정표현규칙 지각 간 관계를 구성원이 리더에게 갖는 인지기반 신뢰가 조절하는지 살펴보고, 이후 긍정감정표현규칙을 지각한 구성원의 결과 행동을 살펴보게 될 것이다.
이러한 연구의 목적에 따라 국내 대학병원과 요양병원에서 환자 접점 부서에서 근무하는 간호사를 대상으로 하여 총 209명을 설문지 응답법을 사용하여 자료를 수집하였다. 설문은 구성원 대상 1차, 그리고 리더 대상 2차로 나누어 3주 간격을 두고 진행하였다.
가설 검증 결과, 리더의 긍정감정표현은 구성원의 긍정감정표현규칙 지각에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이 정(+)적 관계는 리더에 대한 인지기반 신뢰에 의해 조절되었다. 하지만 구성원의 긍정감정표현규칙 지각은 구성원의 긍정감정표현에 정(+)적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
본 연구는 첫째, 직무 특성 기반으로 감정표현규칙의 선행요인을 탐구한 기존 연구와 달리 구성원의 사회적 관계에 주목하여 리더의 행동을 통해 직무에 관한 정보를 얻는다는 점을 확인하였고, 둘째, 정보를 얻고 구성원이 본인의 긍정감정표현규칙을 지각하는 과정에서 구성원이 갖는 리더에 대한 인지기반 신뢰가 조절효과를 가짐을 확인했다는 점에서 이론적 의의가 있다고 하겠다. 또한 실무적인 측면에서도, 구성원에게 리더의 행동을 통한 직접적인 교육이 가능하다는 점, 그리고 구성원이 리더에 대한 인지기반 신뢰를 가질 수 있게 리더의 능력 또는 역량을 강화할 필요성이 있다는 점을 제시하였다.
목차
제 1 장 서론제 1 절 문제제기 및 연구목적 1제 2 절 연구의 구성 4제 2 장 이론 고찰 및 가설제 1 절 감정노동과 감정표현규칙의 개념 61. 감정노동 62. 감정표현규칙 10제 2 절 긍정감정표현규칙 지각, 리더의 긍정감정표현 121. 긍정감정표현규칙 지각 122. 리더의 긍정감정표현 15제 3 절 리더에 대한 인지기반 신뢰와 조절효과 18제 4 절 구성원의 긍정감정표현규칙 지각의 매개효과 221. 구성원의 긍정감정표현규칙 지각과 긍정감정표현 222. 구성원의 긍정감정표현규칙 지각의 매개효과 24제 5 절 조절된 매개효과 27제 3 장 연구방법제 1 절 연구설계 311. 연구대상 및 자료수집 312. 연구대상의 특성 32제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 341. 리더의 긍정감정표현 342. 리더에 대한 인지기반 신뢰 353. 긍정감정표현규칙 지각 364. 구성원의 긍정감정표현 365. 통제변수 37제 3 절 설문지의 구성 38제 4 절 분석방법 39제 4 장 연구결과제 1 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 411. 타당도 검증 402. 신뢰도 검증 43제 2 절 상관관계 분석 결과 44제 3 절 모형 적합도 분석 결과 46제 4 절 가설검증 결과 471. 구성원의 긍정감정표현규칙 지각에 대한 리더의 긍정감정표현의 효과 472. 리더에 대한 인지기반 신뢰의 조절효과 검증 493. 구성원의 긍정감정표현에 대한 긍정감정표현규칙 지각의 효과 524. 긍정감정표현규칙 지각의 매개효과 검증 535. 조절된 매개효과 556. 추가 분석 56제 5 장 결론 및 논의제 1 절 연구 결과의 요약 58제 2 절 연구의 이론적ㆍ실무적 의의 60제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구를 위한 제언 63참고문헌 65<부록 1> 팀원 설문지 73<부록 2> 팀장 설문지 79Abstract 82
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