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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 김찬선
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 서울벤처대학원대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수7
이 논문의 연구 히스토리 (3)
2019
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논 문 개 요
본 연구는 금융기관 내부보안서비스품질이 내부고객만족 및 조직성과에 미치는 영향을 규명하는데 주된 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 2018년 7월 01 ∼ 7월 30일 까지 약 30일간에 걸쳐 서울소재 W은행 본점 및 지점 임직원을 대상으로 유의표집법을 적용하여 최종 분석시 사용된 사례 수는 250명이다. 입력된 자료는 SPSSWIN 24.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 독립표본 t 검증, 일원변량분석, 다중회귀분석, 경로분석 등의 방법이 활용되었다. 설문지의 신뢰도는 α=.898～α=.955로 나타났다. 이상의 연구방법을 통해 얻은 결과는 다음과 같다.
첫째, 사회인구학적 특성에 따라 내부보안서비스품질, 내부고객만족, 조직성과는 차이가 있다. 독립변수 내부보안서비스품질의 경우 성별에서 여성집단은 신뢰성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 학력에 따라서는 고졸 집단에서 유형성, 보안성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 결혼유무에 따라서는 미혼의 집단에서 신뢰성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 월수입에 따라서는 200만원 미만의 집단에서 공감성, 보안성을 월수입 200-300만원 집단에서 신뢰성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 사회인구학적 특성에 따른 내부고객만족의 경우 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 사회인구학적 특성에 따른 조직성과의 경우 성별에서 여성집단이 재무적성과를 높게 의식하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 내부보안서비스품질은 내부고객만족에 영향을 미친다. 즉, 공감성, 유형성, 보안성이 원활히 이루어질 경우 내부고객만족은 증가한다.
셋째, 내부보안서비스품질은 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 공감성, 유형성이 원활히 이루어질 경우 비재무적성과는 증가하며 공감성, 유형성, 신뢰성이 적극 뒷받침 될 경우 재무적성과는 증가한다.
넷째, 내부고객만족은 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 종사자들에게 보안에 대한 내부지원만족, 내부직무만족이 높을 경우 조직성과는 증가한다.
다섯째, 내부보안서비스품질은 내부고객만족 및 조직성과에 직ㆍ간접적으로 영향을 미친다. 특히, 내부보안서비스품질은 조직성과에 직접적으로도 영향을 미치지만, 매개변수 내부고객만족을 통해서 더욱 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 매개변수인 내부고객만족 대상자인 금융기관 종사자들에게 안전 및 보안과 관련된 다양한 복지혜택 및 교육이 지속적으로 지원될 경우 조직의 경영성과는 증대될 수 있음을 의미해 주고 있다.
본 연구는 금융기관 내부보안서비스품질이 내부고객만족 및 조직성과에 미치는 영향을 규명하는데 주된 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 2018년 7월 01 ∼ 7월 30일 까지 약 30일간에 걸쳐 서울소재 W은행 본점 및 지점 임직원을 대상으로 유의표집법을 적용하여 최종 분석시 사용된 사례 수는 250명이다. 입력된 자료는 SPSSWIN 24.0을 이용하여 연구의 목적에 따라 분석 하였으며, 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 독립표본 t 검증, 일원변량분석, 다중회귀분석, 경로분석 등의 방법이 활용되었다. 설문지의 신뢰도는 α=.898～α=.955로 나타났다. 이상의 연구방법을 통해 얻은 결과는 다음과 같다.
첫째, 사회인구학적 특성에 따라 내부보안서비스품질, 내부고객만족, 조직성과는 차이가 있다. 독립변수 내부보안서비스품질의 경우 성별에서 여성집단은 신뢰성을 높게 인식하는 것으로 나타났다. 학력에 따라서는 고졸 집단에서 유형성, 보안성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 결혼유무에 따라서는 미혼의 집단에서 신뢰성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 월수입에 따라서는 200만원 미만의 집단에서 공감성, 보안성을 월수입 200-300만원 집단에서 신뢰성을 높게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 사회인구학적 특성에 따른 내부고객만족의 경우 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 사회인구학적 특성에 따른 조직성과의 경우 성별에서 여성집단이 재무적성과를 높게 의식하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 내부보안서비스품질은 내부고객만족에 영향을 미친다. 즉, 공감성, 유형성, 보안성이 원활히 이루어질 경우 내부고객만족은 증가한다.
셋째, 내부보안서비스품질은 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 공감성, 유형성이 원활히 이루어질 경우 비재무적성과는 증가하며 공감성, 유형성, 신뢰성이 적극 뒷받침 될 경우 재무적성과는 증가한다.
넷째, 내부고객만족은 조직성과에 영향을 미친다. 즉, 종사자들에게 보안에 대한 내부지원만족, 내부직무만족이 높을 경우 조직성과는 증가한다.
다섯째, 내부보안서비스품질은 내부고객만족 및 조직성과에 직ㆍ간접적으로 영향을 미친다. 특히, 내부보안서비스품질은 조직성과에 직접적으로도 영향을 미치지만, 매개변수 내부고객만족을 통해서 더욱 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 매개변수인 내부고객만족 대상자인 금융기관 종사자들에게 안전 및 보안과 관련된 다양한 복지혜택 및 교육이 지속적으로 지원될 경우 조직의 경영성과는 증대될 수 있음을 의미해 주고 있다.
목차
Ⅰ. 서 론 11. 연구의 필요성 및 목적 12. 연구의 범위와 방법 5II. 이론적 배경 81. 금융기관 8가. 금융기관의 개념 8나. 금융기관의 현황 92. 내부보안서비스품질 14가. 내부보안서비스품질의 개념 14나. 내부보안서비스품질의 이론 143. 내부고객만족의 개념과 이론 201. 내부고객만족의 개념 202. 내부고객만족 이론 224. 조직성과 23가. 조직성과의 개념 23나. 조직성과의 정의 23다. 조직성과의 선행연구 23라. 금융기관 조직성과 요인 24III. 연구방법 291. 연구 모형 및 가설 29가. 연구모형 29나. 가설설정 302. 변수의 조작적 정의 31가. 내부보안서비스품질 32나. 내부고객만족 32다. 조직성과 323. 조사방법 33가. 조사대상 33나. 측정도구 34다. 설문지의 타당도 및 신뢰도 36라. 조사절차 및 자료처리 42IV. 연구 결과 441. 사회인구학적 특성과 내부보안서비스품질, 내부고객만족 및 조직성과의 관계 44가. 사회인구학적 특성에 따른 금융기관 내부보안서비스품질 44나. 사회인구학적 특성에 따른 내부고객만족 46다. 사회인구학적 특성에 따른 조직성과 472. 내부보안서비스 품질과 고객만족 및 조직성과의 관계 48가. 변수간의 상관관계 48나. 내부보안서비스 품질과 내부고객만족의 관계 49다. 내부보안서비스 품질과 조직성과의 관계 51라. 내부고객만족과 재무성과의 관계 523. 금융기관 내부보안서비스 품질과 내부고객만족 및조직성과간의 인과관계 54Ⅴ. 논의 561. 사회인구학적 특성과 내부보안서비스품질, 내부고객만족 및 조직성과 57가. 사회인구학적 특성과 금융기관 내부보안서비스품질인식의 차이 57나. 사회인구학적 특성과 내부고객만족 인식의 차이 60다. 사회인구학적 특성과 조직성과 인식의 차이 602. 금융기관 내부보안서비스품질과 내부고객만족 관계 613. 금융기관 내부보안서비스품질과 조직성과의 관계 624. 내부고객만족과 조직성과의 관계 635. 금융기관 내부보안서비스품질과 내부고객만족 및 조직성 과의 인과관계 64Ⅵ. 결론 및 제언 651. 결론 652. 제언 66참고문헌 69ABSTRACT 75설문지 78
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