서비스케이프 개념에 근거한 바스케이프(Barscape) 속성 개발 :Development of the Barscape attributes on the basis of concept servicescape

민상현

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자료유형: 학위논문

저자정보: 민상현 (세종대학교, 세종대학교 대학원)

지도교수: 정규엽

발행연도: 2019

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

서비스케이프 개념에 근거한 바스케이프(BARSCAPE) 척도 개발 및 타당화

민상현 , 정규엽 호텔경영학연구 2022.01 학술저널

2019

서비스케이프 개념에 근거한 바스케이프(Barscape) 속성 개발

민상현 호텔관광경영학과 2019.01 학위논문

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현재의 바(bar)는 고객과 바텐더와의 상호작용이 극대화되며, 간판이 존재하지 않는 스피크이지(speakeasy) 스타일을 적용하는 등 공간 자체의 변화와 인적 자원(즉, 바텐더)의 중요성 증가가 같이 수반되고 있다. 이러한 바(bar)라는 공간은 기존의 서비스케이프 개념으로만 바라보기에는 부족함에도 불구하고, 바에 특화된 서비스케이프에 관한 연구는 거의 이루어지지 않았으며 물리적 환경에만 주로 초점을 두고 연구한 것이 대부분이다. 그러므로 본 연구에서는 기존의 서비스케이프 개념에 근거하여 고객이 인지할 수 있는 물리적, 사회적, 상징적, 회복적 환경을 모두 고려한 새로운 바스케이프(BARSCAPE) 척도를 개발하고자 하였다.
본 연구는 학계 및 업계 전문가 패널을 대상으로 델파이 기법을 이용한 조사를 통하여 BARSCAPE 속성들을 정제하였다. 정제에 사용된 분석 기법은 켄달의 W 검정을 사용하였으며, 평균값 및 내용 타당도 분석과 전문가 의견을 참고하여 속성의 정제를 진행하였다.
이론적 고찰을 통하여 도출된 9개 범주의 117개 변수는 1, 2차 전문가 조사 분석을 통하여 8개 범주의 총 46개 변수로 정제되었다.
이렇게 정제된 변수들 8개의 범주는 ‘Cleanliness’, ‘Employee’, ‘Symbolic Environment’, ‘Clientele’, ‘Facility Aesthetics’, ‘Restorative Environment’, ‘Ambience’, ‘Layout/Functionality’로 나타났다.
‘Cleanliness’ 범주에서는 총 5개 항목이 도출되었으며, ‘Employee’ 범주에서는 총 12개 항목이 도출되었고, ‘Symbolic Environment’ 범주에서는 총 2개 항목이 도출되었다. ‘Clientele’ 범주에서는 총 3개 항목이 도출되었으며, ‘Facility Aesthetics’ 범주에서는 총 7개 항목이 도출되었고, ‘Restorative Environment’ 범주에서는 총 4개 항목이 도출되었다. ‘Ambience’ 범주에서는 총 6개 항목이 도출되었으며, ‘Layout/Functionality’ 범주에서는 총 7개 항목이 도출되었다.
또한 2차 전문가 조사에서 부여된 점수를 기준으로 범주별 평균값을 분석한 결과 BARSCAPE를 구성하는 가장 중요한 속성은 ‘Cleanliness’로 나타났으며, 다음으로는 ‘Employee’, ‘Symbolic Environment’, ‘Clientele’, ‘Facility Aesthetics’, ‘Restorative Environment’, ‘Ambience’, ‘Layout/Functionality’의 순으로 나타났다.
본 연구는 학계 최초로 바(bar)의 특성들을 반영한 BARSCAPE 개념을 정립하고 속성들을 도출하였다는데 의의가 있으며, 본 연구를 통해 바(bar) 경영자들에게 서비스 환경 구성에 관한 시사점을 주고, 학문적으로는 향후 이루어질 바(bar) 관련 연구에 기초 자료를 제공하고자 하였다.

The current model of bar management is accompanied by the increased in the importance of human resources (i.e., bartenders), as well as changes in the space itself, such as maximizing the interaction between customer and bartender, and applying a speakeasy-style. Although, a bar is not deemed apposite to be seen as a concept of servicescape, research on the servicescape model specializing in bars has rarely been conducted, and most of these studies focused mainly on the physical environment. Therefore, in this study, the author aimed to develop a new BARSCAPE scale, considering all the physical, social, symbolic and restorative environments that customers can recognize based on the existing servicescape concept.
This study purports the BARSCAPE properties through a survey using Delphi technique for academics and industry panel experts. The analytical technique was Kendall''s W test, and properties were refined with reference to average value and content validity analysis and expert opinion.
The 117 variables of the nine categories derived through theoretical considerations were refined into a total of 46 variables in eight categories, through analysis of the first and second experts.
The eight categories of variable were: ''Cleanliness'', ''Employee'', ''Symbolic Environment'', ''Clientele'', ''Facility Aesthetics'', ''Restorative Environment'', ''Ambience'', and ''Layout/Functionality''.
In the separate categories: five items were derived from ''Cleanliness'', thirteen from ''Employee'', two from ''Symbolic Environment'', three from ‘Clientele'', seven from ‘Facility Aesthetics’, five from ''Restorative Environment’, six from ‘Ambience’, and seven from ‘Layout/Functionality''.
In addition, as a result of analyzing average values according to scores given in the second expert survey, the most important attribute of BARSCAPE was ‘Cleanliness'', followed by ''Employee'', ''Symbolic Environment'', ''Clientele'', ''Facility Aesthetics'', ''Restorative Environment'', ''Ambience'', and ''Layout/Functionality''.
Furthermore, in this study, an attempt has been made for the first time in academia to develop a BARSCAPE concept whereby the characteristics of the bar are conclusively established and attributes derived. The purpose of this study is to provide suggestions for the bar manager about the service environment, and to provide a base academic data for future studies of the bar.

제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
제 2 절 연구의 목적 3
제 3 절 연구의 범위 및 방법 4
제 4 절 연구의 구성 5
제 2 장 이론적 배경 6
제 1 절 바(bar)의 개념 6
제 2 절 서비스케이프의 개념 8
제 3 절 서비스케이프의 구성요인 12
1. Cleanliness(청결성) 18
2. Employee(직원) 19
3. Facility Aesthetics(시설미학) 20
4. Ambience(분위기) 21
5. Layout/Functionality(레이아웃/기능성) 22
6. Clientele(다른 고객) 23
7. Social Density(사회적 밀도) 25
8. Symbolic Environment(상징적 환경) 26
9. Restorative Environment(회복 환경) 27
제 3 장 연구 설계 32
제 1 절 연구의 절차 32
제 2 절 조사 설계 및 조사도구의 개발 33
1. 조사 설계 33
2. 조사도구의 개발 35
제 3 절 분석 방법 41
제 4 장 전문가 조사 및 BARSCAPE 속성 도출 42
제 1 절 1차 전문가 조사 분석 및 항목 정제 42
1. 전체 범주에 대한 켄달의 W 검정 43
2. Cleanliness에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 44
3. Employee에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 45
4. Facility Aesthetics에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 49
5. Layout/Functionality에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 50
6. Ambience에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 53
7. Symbolic Environment에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 54
8. Restorative Environment에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 56
9. Social Density에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 59
10. Clientele에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제 60
11. 1차 전문가 조사 분석의 결과 63
제 2 절 2차 전문가 조사 분석 및 항목 정제 63
1. 전체 범주에 대한 켄달의 W 검정(2차) 66
2. Cleanliness에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 67
3. Employee에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 68
4. Symbolic Environment에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 70
5. Clientele에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 72
6. Facility Aesthetics에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 73
7. Restorative Environment에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 75
8. Ambience에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 76
9. Layout/Functionality에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 78
10. Social Density에 대한 켄달의 W 검정 및 항목 정제(2차) 79
11. 2차 전문가 조사 분석의 결과 81
12. BARSCAPE 범주별 변수의 가중치 분석 82
제 3 절 시사점 및 제언 85
제 5 장 결 론 89
제 1 절 연구의 요약 89
제 2 절 연구의 한계점 및 후속 연구 방향 91
참고 문헌 93
1. 국내 문헌 93
2. 국외 문헌 98
설문서 113
Abstract 136

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