본 연구는 호텔서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무만족, 직무스트레스, 직무성과에 미치는 영향 관계를 감정지능과 성격유형의 조절효과를 중심으로 파악하였다. 이를 통해 호텔직원의 감정노동 감소를 위한 전략과 인적자원관리를 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구는 호텔서비스 접점 종사원 350명을 대상으로 이루어졌으며, SPSS ver 21.0을 사용하여 통계분석을 실시한 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동에 대한 군집분석 결과, 고감정노동집단, 표면내면집단, 무관심집단인 3개의 군집으로 분류 되었다.
둘째, 감정노동군집에 따른 직무스트레스에 대한 차이를 분석한 결과, 자기불안과 내·외적스트레스의 경우 고감정노동집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 무관심집단에서 가장 낮게 나타났다. 직무만족에 대한 차이를 분석한 결과, 업무만족과 임금에서는 무관심집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 표면내면집단에서 가장 낮게 조사되었다. 인사승진에서는 고감정노동집단과 무관심집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 표면내면집단이 가장 낮게 나타났다.
셋째, 감정노동군집에 따른 감정지능에 대한 차이를 분석한 결과, 자기감정조절에서는 무관심집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 표면내면집단이 가장 낮게 조사되었다. 타인감정인식에서는 표면내면집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 고감정노동집단이 가장 낮게 나타났다. 자기감정인식에서는 표면내면집단과 무관심집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 고감정노동집단이 가장 낮았다.
넷째, 감정노동군집에 따른 성격유형에 대한 차이를 분석한 결과, 안정성과 성실성에서는 무관심집단이 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 고감정노동집단과 표면내면집단이 가장 낮은 것으로 조사되었다. 외향성에서는 무관심집단과 표면내면집단에서 통계적으로 유의하게 가장 높았으며, 고감정노동집단에서 가장 낮았다.
다섯째, 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 자기불안에는 감정부조화가 정(+)의 영향을 미쳤으며, 내·외적스트레스에는 표면행동과 감정부조화가 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
여섯째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대해 분석한 결과 업무만족과 대인관계에는 표면행동은 부(-), 내면행동은 정(+)의 영향을 미쳤다. 복리후생과 임금에는 표면행동은 부(-), 내면행동과 감정부조화는 정(+)의 영향을 미쳤다. 인사승진에는 표면행동은 부(-), 감정부조화는 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
일곱째, 감정노동이 직무성과에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 직무역할과 조직역할에는 표면행동은 부(-), 내면행동은 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 팀역할에는 내면행동은 정(+), 감정부조화는 부(-)의 영향을 미쳤다.
여덟째, 직무스트레스는 직무성과에 영향을 미치지 못하고 있었다. 직무만족이 직무성과에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 직무역할과 조직역할에는 업무만족, 대인관계가 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 팀역할에는 대인관계는 정(+), 인사승진은 부(-)의 영향을 미치고 있었다.
아홉째, 감정노동, 직무스트레스, 직무만족, 직무성과와의 관계에서 감정지능과 성격유형은 일부에서 조절효과를 보이는 것으로 나타났다.
지금까지 결과를 요약하여 보면, 호텔 서비스 접점 종사원의 감정노동군집에 따라 직무스트레스, 직무만족, 감정지능, 성격유형이 다르게 나타났다. 따라서 호텔 서비스 종사원의 감정노동을 감소시킬 수 있는 직원교육 및 정기적인 감정노동 감소 프로그램을 마련하여야 할 것이며, 동료 및 상사와의 관계를 위한 동호회 활동, 자유로운 대화 분위기 조성 등의 방안이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

This study explores how emotional labor performed by front-line service employees in hotels affect their job satisfaction, stress and performance, by investigating the moderating effect of emotional intelligence and personality type. Date gained from this study can be used to develop strategies to reduce emotional labor and improve human resource management. A total of 350 hotel front-line service employees were studied, and statistical analysis was performed using SPSS ver 21.0. The results are as follows.
First, cluster analysis on emotional labor classified employees into 3 groups: ‘high emotional labor group,’ ‘surface-to-deep acting group,’ and ‘indifferent group.’
Second, analysis on the difference in job stress according to emotional labor cluster showed that the high emotional labor group had the highest statistically significant self-anxiety and internal/external stress, while the indifferent group showed the lowest. Analysis on the difference in job satisfaction by cluster showed that the indifferent group had the highest statistically significant work satisfaction and wage, whereas the surface-to-deep acting group had the lowest. For promotions, the high-emotional labor group and the indifferent group had the highest statistically significant level of promotions, and the surface-to-deep acting group had the lowest.
Third, analysis of the difference in emotional intelligence by emotional labor cluster demonstrated that the indifferent group had the highest statistically significant emotional intelligence for self-emotion control, whereas the surface-to-deep acting group had the lowest. For other-emotion awareness the surface-to-deep acting group showed highest significance, and the high emotional labor group showed the lowest. Also, the surface-to-deep acting group and the indifferent group had the highest statistical significance to self-emotion awareness, and the high emotional labor group showed the lowest
Fourth, analysis on the difference in personality types by emotional labor cluster showed that the indifferent group had the highest statistical significance in stability and sincerity, with the high emotional labor group and surface-to-deep acting group showing the lowest. The indifferent group and the surface-to-deep acting group had the highest extroversion, and the high emotional labor group had the lowest.
Fifth, analysis on how emotional labor affects job stress showed that emotional disharmony had a positive(+) effect on self-anxiety, and for internal/external stress, surface acting and emotional disharmony had a positive(+) effect.
Sixth, analysis on how emotional labor affects job satisfaction showed that surface acting had a negative(-) effect on job satisfaction and interpersonal relationship, and deep acting had a positive(+) effect. With regards to welfare benefits and wages, surface acting had a negative(-) effect whereas deep acting and emotional disharmony had a positive(+) effect. For promotions, surface acting had a negative(-) and emotional disharmony had a positive(+) effect.
Seventh, analysis on how emotional labor affects job performance showed that surface acting had a negative(-) and deep acting had a positive(+) effect on job role and organizational role. For team roles, deep acting had a positive(+) effect and emotional disharmony had a negative(-) effect.
Eighth, job stress did not affect job performance. Analysis on how job satisfaction affects job performance showed that job satisfaction and interpersonal relationships had a positive(+) effect on job and organizational roles. For team roles, interpersonal relationship had a positive(+) effect and promotion had a negative(-) effect.
Ninth, in the relationships between emotional labor, job stress, job satisfaction, and job performance, emotional intelligence and personality types showed a partial moderating effect.
The results show that front-line service employees in hotels had different job stress, job satisfaction, emotional intelligence and personality types according to the individuals’ emotional labor cluster. Therefore, training sessions and regular emotional labor reduction programs should be prepared to reduce the emotional labor of employees, and measures such as encouraging club activities and fostering an environment that allows free communication among colleagues and superiors to promote better relationships are deemed necessary.