사회복지사의 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향 : 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과 :The effects of social workers' emotional labor on emotional exhaustion and performance : moderating effects of public commitment and self-sacrifice spirit

이성애

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이성애 (경남대학교, 경남대학교 대학원)

지도교수: 김상덕

발행연도: 2020

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

사회복지사의 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향 : 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과

이성애 경영학과 2020.01 학위논문

사회복지 서비스 제공자의 감정노동이 감정소진과 성과에 미치는 영향: 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과

이성애 , 김상덕 , 이명성 유통물류연구 2020.01 학술저널

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최근에 우리 사회는 많은 예산과 자원을 국민 복지를 위해 투여하고 있다. 예산의 확장과 관심의 정도에 비례해 복지 혜택에 대한 기대가 높아지면서 국민은 더 세심하고 질 높은 복지를 기대하는 추세다. 따라서 사회복지기관 종사자들의 노력과 열의에 대한 요구도 그만큼 높아지고, 이들의 직업정신과 희생정신은 필수적인 사항이 되고 있다. 그러나 사회복지 분야 종사자들의 처우나 복지는 복지 예산이 증가하는 만큼 비례하여 개선되지 않고 있다. 오히려 업무로 인한 감정노동은 더 심해지는 실정이고, 그로 인해 업무에 지장을 초래하는 사례들이 속출하고 있다.
이에 본 연구는 내부마케팅 관점에서 감정노동에 노출된 사회복지기관 종사자들의 효율적인 감정 관리를 통하여 조직 유효성 향상과 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는데 시사점을 제시하고자 다음과 같이 연구모형을 설정하였다.
감정소진의 원인변수로 감정노동의 하위개념인 내면행동과 표면행동을 두었다. 결과변수로는 사회복지사 성과를 직무만족, 조직결속, 직무성과로 나누어 확인하였다. 그리고 감정소진이 성과에 미치는 영향에서 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과를 확인하였다.
검증 결과, 내면행동이 강할수록 감정소진이 감소할 것이라는 가설은 기각되었고, 표면행동이 강할수록 감정소진은 증가할 것이라는 가설이 지지되었다. 그리고 감정소진의 증가가 사회복지사 성과에서 직무만족과 조직결속에는 부정적 영향을 미치지만, 직무성과에는 유의하지 않는 것으로 확인되었다. 감정소진과 사회복지사의 성과 관계에서 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과는 모두 기각되었다. 하지만, 감정소진이 직무만족에 미치는 부정적인 영향은 공익몰입이 약한 집단에서 크게 나타날 것이라는 가설과 반대 방향으로 유의한 결과가 나타났다. 또 감정소진이 직무성과에 미치는 부정적인 영향에 있어서 공익몰입과 자기희생정신의 조절효과 또한 가설과 반대 방향으로 유의한 결과가 나타났다. 즉, 공익몰입과 자기희생정신이 약한 집단보다 강한 집단에서 오히려 부정적인 영향이 더 크게 나타난 것이다. 이를 통해 사회복지기관 종사자들에게 공익몰입과 자기희생정신이 감정소진을 증가시키는 변수로 작용한다는 것을 발견하였다. 또 실제로 당연한 의무로 여겨지던 종사자들의 희생과 봉사정신은 높이 평가받아야 하는 고결한 노동이라는 사회적 인식 전환이 필요하다는 과제를 남겼다. 희생과 봉사를 바탕으로 공공의 이익을 위한 일을 수행하면서도 종사자 스스로 그 가치를 인지하지 못하는 데 대한 조명도 필요하다는 시사점을 남겼다.

In the present day, our society is allocating huge budgets and resources for the welfare of the people. The expectation for welfare benefits rises in proportion to the budgetary expansion and the degree of interest. which allows the people to expect more elaborated and high quality welfare services. Accordingly, the demand for the efforts and enthusiasm of workers at social welfare institutions is on the rise, and their professional and self-sacrificing spirits are becoming essential. However, the treatment and welfare of workers in the social welfare sector are not proportionally improved as the welfare budget increases. Rather, the emotional labor due to the emotional requirements of a job is getting more intensive, resulting in an increasing number of work disruption cases.
In this regard, this study seeks to suggest implications for improving organization effectiveness and providing customers with better services through the effective emotion management of social workers exposed to emotional labor from the internal marketing perspective. For this goal, a research model was set as follows.
Deep acting and surface acting, which are the sub-concepts of emotional labor. were set as the explanatory variables of emotional exhaustion. As the outcome variables, social workers'' performance was divided into job satisfaction, organizational commitment and job performance. In addition, the moderating effects of public commitment and self-sacrificing spirit were examined in relation between emotional exhaustion and performance.
According to the results, the hypothesis that as deep acting becomes strong, emotional exhaustion would decrease was rejected, and the hypothesis that as surface acting becomes strong, emotional exhaustion would increase was accepted. In addition, it was confirmed that emotional exhaustion had negative effects on job satisfaction and organizational commitment in social workers'' performance, but had no significant effect on job performance. The moderating effects of public commitment and self-sacrificing spirit were all rejected in relationship between emotional exhaustion and social workers'' performance. However, the negative effect of emotional exhaustion on job satisfaction showed a significant result in the opposite direction to the hypothesis that public commitment would be great in a group with weak public commitment. With respect to the negative effect of emotional exhaustion on job performance, the moderating effects of public commitment and self-sacrificing spirit also showed a significant result in the opposite direction to the hypothesis. That is, the negative effect was greater in a group with strong public commitment and self-sacrificing spirit than in a group with weak ones. This suggests that public commitment and self-sacrificing spirit serve as variables that increase emotional exhaustion among workers at social welfare institutions. In addition, there is the need for a paradigm shift in social perception about the sacrifice and service spirits of social workers from natural duty to noble labor which should be highly regarded. Therefore, the implication is that it is required for social workers themselves to shed new light on the value of their work for public interest based on sacrifice and services.
The managerial implications derived from the above are as follows.
Firstly, it is required for social workers to properly recognize the value of emotional labor and create an organizational culture that encourages communication among colleagues and superiors/subordinates.
Secondly, the institutional measures to increase their job satisfaction should be made under the recognition that sincere services for beneficiaries could be provided only when emotional stability and happiness among workers in the social welfare sector are considered to come first.
Thirdly, the workers themselves should take pride in their work. This is because the pride gives them job satisfaction as well as their presence of mind to consider beneficiaries.
Fourthly, there is an urgent need to change social perception about social workers who are in charge of public interest functions. The social workers are important helpers in maintaining our society. Their sacrifice and services should no longer be taken for granted, and under the recognition that their work is a noble labor with the value of public interest, the treatment proportionate to their services should be given to them.

국문요약
제1장 서 론 = 1
제1절 연구의 배경 = 1
제2절 연구의 목적 = 4
제3절 연구의 방법 = 4
제2장 이론적 배경 = 7
제1절 감정노동 = 7
1. 감정노동의 정의 = 7
2. 내면행동과 표면행동 = 11
제2절 감정소진 = 16
1. 감정소진의 정의 = 16
2. 감정소진의 선행요인 = 21
제3절 사회복지사 성과 = 25
1. 직무만족 = 25
2. 조직결속 = 32
3. 직무성과 = 35
제4절 공익몰입 = 39
제5절 자기희생정신 = 41
제3장 가설수립 및 연구모형 설정 = 44
제1절 가설 수립 = 44
1. 감정노동이 감정소진에 미치는 영향 = 44
2. 감정소진이 성과에 미치는 영향 = 46
3. 감정소진과 성과 간 관계에서 공익몰입의 조절효과 = 49
4. 감정소진과 성과 간 관계에서 자기희생정신의 조절효과 = 51
제2절 연구모형 설정 = 53
제4장 실증분석 = 54
제1절 연구의 설계 = 54
제2절 응답자 특성 = 59
제3절 변수의 신뢰성 및 타당성 분석 = 63
1. 변수의 신뢰성 = 63
2. 변수의 수렴타당성 = 64
3. 변수의 판별타당성 = 67
제4절 가설 검증 = 68
1. 감정노동이 감정소진에 미치는 영향 = 68
2. 감정소진이 성과에 미치는 영향 = 70
3. 감정소진과 성과 간 관계에서 공익몰입의 조절효과 분석 = 74
4. 감정소진과 성과 간 관계에서 자기희생정신의 조절효과 분석 = 78
제5장 결 론 = 85
제1절 연구의 요약 및 기각된 가설에 대한 논의 = 85
1. 연구결과의 요약 = 85
2. 기각된 가설에 대한 논의 = 88
제2절 연구의 시사점 = 91
1. 이론적 시사점 = 91
2. 실무적 시사점 = 91
제3절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 = 94
참고문헌 = 95
부 록 = 114
ABSTRACT = 122

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	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

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