카지노는 상하관계가 분명하고 다소 경직된 조직 문화를 가지고 있다. 군대 조직과 흡사한 문화를 가진 카지노에서는 상사들의 비인격적 감독 행위가 빈발하게 발생한다. 그런데 상사에게 부당한 대우를 받는다는 인식을 하게 되면 조직의 전반적인 운영에 대한 공정성을 더욱 부정적으로 인식하게 될 것이다.
또한 조사에 따르면 카지노 종사원이 의미 없는 직업(Least Meaningful Jobs)으로 순위에 오른바 있다. 실제로 카지노 종사원들의 업무가 고객들과의 게임에서 승리하여 그들의 금전을 취득해야 하는 것이고, 이에 따라 카지노 종사원은 기업의 이익과 고객들에 대한 양심 사이에서 지속적인 혼란을 겪게 된다. 이는 카지노 종사원이 스스로의 직업에 대해 무의미하다는 결론을 내릴 수 있다. 결국 종사원들에게 상사의 비인격적 감독 행위, 그리고 직업에 대한 의미 인식은 고객을 향해 적극적으로 서비스 하고자 하는 의지 “고객지향성”에 영향을 미칠 것으로 예상된다.
본 연구의 목적은 카지노 조직문화에서 중요한 영향을 미치고 있는 상사의 비인격적 감독이 일의 의미와 고객 지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 일의 의미가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지, 그리고 또한 자기 효능감이 상사의 비인격적 감독행위와 고객지향성, 일의 의미와 고객 지향성과의 관계에서 어떻게 조절역할을 하는지 일련의 관계를 고찰하고자 하는 연구이다. 특히 그동안 서비스 기업에서의 일의 의미에 관한 연구는 거의 없는 실정이기에 본연구의 차별성이 있다 하겠다.
본 연구의 수행을 위하여 이미 실시된 기존 선행연구들의 고찰을 통해 연구 대상인 상사의 비인격적 감독행위, 일의 의미, 고객지향성, 자기 효능감의 이론적 근거를 제시하고 또한 가설 설정 및 설문을 통한 실증분석을 진행하였다.
가설 검증을 위해 내·외국인 출입 카지노 기업인 K사의 카지노 종사원 350명을 대상으로 설문지를 배포하였으며, 최종 346부를 최종분석에 사용하였다. 검증을 통해 다음과 같은 결론이 도출되었다.
첫째, 상사의 비인격적 감독이 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 상사의 비인격적 감독은 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 상사의 비인격적 감독의 정도가 심해질수록 고객지향성은 낮아지는 것으로 검증되었다.
둘째, 상사의 비인격적 감독이 일의 의미에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 상사의 비인격적 감독은 일의 의미에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 상사의 비인격적 감독의 정도가 심해질수록 일의 의미는 낮아지는 것으로 검증되었다.
셋째, 일의 의미가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 일의 의미는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 일의 의미 정도가 강하게 인식할수록 고객지향성은 높아지는 것으로 나타났다.
넷째, 일의 의미가 상사의 비인격적 감독과 고객지향성과의 관계에서 매개하는 역할을 분석하였다. 그 결과 일의 의미는 상사의 비인격적 감독과 고객지향성과의 관계를 부분매개 하는 것으로 확인되었다. 즉, 일의 의미는 상사의 비인격적 감독과 고객지향성과의 관계를 매개하는 효과를 확인할 수 있다.
다섯째, 자기효능감이 일의 의미와 고객지향성과의 관계를 조절하는지 분석하였다. 그 결과 자기효능감은 일의 의미와 고객지향성과의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 자기 효능감은 ‘일의 의미 → 고객지향성’의 긍정적인 선형적 관계를 더 강화시키는 것을 확인할 수 있다.
마지막으로, 자기효능감이 비인격적 감독과 고객지향성과의 관계를 조절하는지를 분석하였다. 그 결과 자기 효능감은 상사의 비인격적 감독과 고객지향성과의 관계에서 자기효능감의 조절기능은 유의하지 않은 것으로 확인되었다.
본 연구의 결과를 통하여 도출된 시사점은 다음과 같다.
첫째, 카지노 기업이 상사의 부하직원을 향한 감독 방식에 따라 종사원들의 근무태도에 영향을 미친다는 점을 인식하여 다양한 방면의 관리자 교육을 실시하고 긍정적인 조직 문화 형성을 위한 노력에 더욱 박차를 가해야 한다는 점이다.
둘째, 조직 자체적으로 상사의 비인격적 감독행위를 지양하고 수평적인 조직문화를 형성하기 위한 분위기를 조성하고, 종사원들의 의견을 수렴하며 우리나라보다 더 오래된 역사를 가진 세계 선진 카지노 기업, 특히 라스베가스 등의 영미권 기업의 조직 문화를 벤치마킹 등의 노력을 해야 할 것이다.
셋째, 일의 의미라는 것은 직무만족 및 성과에 있어 중요한 요소라는 것을 인식하고, 카지노 기업의 종사원들에게 있어 이 일의 의미라는 요소를 강하게 인식시키는 작업이 필요할 것이다. 기업은 종사원들에게 단순히 맡은 직무를 수행하고 완수하는 데에만 집중하는 것이 아닌 각자가 맡은 직무가 어떠한 의미와 가치를 지니고 있는지를 꾸준하게 이해시킬 필요가 있으며, 신입직원 교육부터 자신들의 직무에 상향된 수준의 의미를 부여할 수 있도록 조직, 리더들이 나서 직업 프로그램을 개발하고 교육을 하며 이를 주지시키기 위한 노력이 필요하다.
마지막으로, 자기효능감이 고객지향성과 같은 종사원의 긍정적인 근무 태도에 유의미한 영향을 미치는 바, 종사원들이 다소 거칠고 분노를 담은 말을 뱉는 고객들을 대상으로, 악조건에서도 종사원들이 자신을 향한 믿음, 즉 자기 효능감을 가질 수 있도록 다양한 프로그램을 개발하고 내부적으로도 서로를 격려할 수 있는 조직 문화 형성을 위하여 연구해야 할 것이다.

Casinos have a rather rigid organizational culture that features clear hierarchy. In casinos that has a culture similar to military organization, impersonal supervisory behaviors by superiors occur frequently. However, an employee’s perception of being treated unfairly by a supervisor is likely to prompt a more negative perception about the fairness of the organization''s overall operations.
According to survey research, casino employees ranked high on the list of Least Meaningful Jobs. In reality, the job of casino employees is to win in playing games with the customers and to obtain their money. Accordingly, casino employees constantly experience dilemma having to choose between the interest of their company and their conscience about the customers. This makes them conclude that their job is meaningless. In the end, it is expected that superiors’ impersonal behavior towards employees and the employees’ perceived meaning of their job/work will have an effect on employees’ ‘customer orientation,’ the willingness to actively serve the customers.
The aim of this study is to examine a series of relationships; what effect does impersonal supervision of superiors have on meaning of work and customer orientation; what effect does meaning of work have on customer orientation; and how self-efficacy plays a moderating role in the relationships between impersonal supervisory behaviors of superiors and employee customer orientation and between meaning of work and customer orientation. This study is different from existing studies in that it deals with employees’ perceived meaning of work in the service sector, which has been rarely studied.
To that end, this study presented a theoretical basis for the subjects of this study, including impersonal supervisory behaviors of superiors, meaning of work, customer orientation, and self-efficacy, by reviewing previous studies. Also, empirical analysis was carried out by setting hypotheses and conducting a survey. In order to test the hypotheses, a questionnaire was distributed to 350 casino employees of K company, providing service to domestic and foreign customers. A total of 346 copies were used in the final analysis.
The following conclusions were drawn by testing the hypotheses.
First, the effect of superiors’ impersonal supervision on employees’ customer orientation was analyzed. As a result, superiors’ impersonal supervision was found to have a negative effect on employees’ customer orientation. In other words, it was proven that employees’ customer orientation deteriorates as superiors’ impersonal supervision intensifies.
Second, the effect of superiors’ impersonal supervision on employees’ perceived meaning of work was analyzed. As a result, superiors’ impersonal supervision was found to have a negative effect on employees’ perceived meaning of work. In other words, it was verified that employees’ perceived meaning of work falls as superiors’ impersonal supervision intensifies.
Third, the effect of employees’ perceived meaning of work on their customer orientation was analyzed. As a result, it was found that employees’ perceived meaning of work has a positive effect on their customer orientation. In other words, it was found that employees’ customer orientation increases as employees perceive greater meaning of their work.
Fourth, it was analyzed whether meaning of work plays a mediating role in the relationship between superiors’ impersonal supervision and employees’ customer orientation. As a result, partial mediation was found in the relationship between superiors’ impersonal supervision and employees’ customer orientation with meaning of work as the mediator. In other words, it was confirmed that employees’ perceived meaning of work partially mediates the relationship between superiors’ impersonal supervision and employees’ customer orientation.
Fifth, it was analyzed whether self-efficacy plays a moderating role in the relationship between employees’ perceived meaning of work and customer orientation. As a result, self-efficacy was found to moderate the relationship between employees’ perceived meaning of work and customer orientation. In other words, self-efficacy was found to strengthen the positive linear relation between meaning of work (predictor) and customer relation (dependent variable).
Lastly, it was analyzed whether self-efficacy plays a moderating role in the relationship between superiors’ impersonal supervision and employees’ customer orientation. As a result, the moderating effect of self-efficacy was found to be insignificant in the relationship between superiors’ impersonal supervision and employees’ customer orientation.
The implications of this study are as follows:
First, recognizing that superiors’ supervision towards subordinates influence employees’ work attitude (or service behavior), casino companies should implement manager education in many different ways and make further efforts to create a positive organizational culture.
Second, each organization should avoid impersonal supervisory behaviors by superiors and promote the atmosphere for creating a horizontal organization culture. Also, efforts should be made to benchmark world-class advanced casino companies with long history, and especially the organizational culture of casino companies in England and America including Las Vegas, while carefully collecting opinions from employees.
Third, it is necessary for the management of casino companies to recognize that meaning of work is an important factor in job satisfaction and performance and to make sure that employees find strong meaning in the work they perform. Instead of making the employees simply focus on completing assigned duty, it is important for the management to continuously help each employee understand what meaning and value his/her job holds. In order to have Therefore, organization leaders must make efforts promoting the importance of meaning of work by actively developing career programs providing trainings to make sure that, even beginning with new employee education, new employees can place higher level of meaning on their work.
Finally, given that self-efficacy has a significant effect on casino employees'' positive work attitudes such as customer orientation, further studies should explore ways create an organization culture where all members encourage one another and to develop various programs that will promote casino employees’ self-efficacy, the ability to maintain self-confidence under harsh working conditions while having to deal with customers who are somewhat violent and speak with resentment.