서비스 품질이 긍정적 감정과 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 미용서비스를 중심으로 :The impact of service quality on the positive emotion, customer satisfaction and revisit intention focused on beauty service

이초양

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이초양 (신라대학교, 신라대학교 일반대학원)

지도교수: 김유경

발행연도: 2020

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

서비스 품질이 긍정적 감정과 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 : 미용서비스를 중심으로

이초양 경영학과 2020.01 학위논문

2019

미용서비스의 서비스품질에 따른 고객만족과 긍정적감정이 재방문의도에 미치는 영향

이초양 , 박재용 한국산업비즈니스학회 학술대회 발표집 2019.06 학술대회자료

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서비스 기업이 점점 기술 격차가 없어지고 기술 중심의 사고지향에서 벗어나고 다양한 소비자 욕구와 트렌드에 부응하기 위한 고객중심의 마케팅 전략이 절실하게 필요하다.
본 연구는 서비스 품질이 긍정적 감정과 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적이 있다. 첫째, 서비스 품질의 하위 요소인 인적서비스와 물적서비스가 긍정적 감정과 고객만족에 미치는 영향을 분석한다. 둘째, 긍정적 감정과 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향을 분석한다.
본 연구를 위해 중국인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 200부 설문지를 배포하였으며 미회수된 설문지와 불성실하게 답변한 설문지를 제외한 총 180부를 분석하였다. 분석으로는 요인분석을 통해 신뢰도와 타당성을 확인하였고 회귀분석을 이용하여 가설을 검증하였다. 가설검증 결과, 첫째, 독립변수인 인적서비스와 물적서비스는 둘 다 긍정적 감정과 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 긍정적 감정과 고객만족이 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 가설들은 모두 채택이 되었다.
위와 같은 결과를 바탕으로 미용서비스의 서비스 품질(인적서비스와 물적서비스)이 긍정적 감정과 고객만족, 재방문의도 간의 관계의 이론적 실무적 시사점을 살펴보았다.

#경영학 #경영정보학 #미용서비스 #서비스품질 #경영전략

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
제2절 연구방법 및 구성 2
제2장 이론적 배경 및 선행연구 고찰 3
제1절 이론적 배경 3
1. 서비스 품질 3
2. 긍정적 감정 6
3. 고객만족 7
4. 재방문의도 9
제3장 연구모형 및 연구가설 12
제1절 연구모형 12
제2절 연구가설 12
1. 인적서비스와 긍정적 감정의 관계 12
2. 물적서비스와 긍정적 감정의 관계 14
3. 인적서비스 및 물적서비스와 고객만족의 관계 16
4. 긍정적 감정과 재방문의도의 관계 18
5. 고객만족과 재방문의도의 관계 20
제4장 실증분석 및 연구결과 해석 22
제1절 표본의 특성 22
제2절 변수들의 조작적 정의 및 측정 23
제3절 변수의 타당성 및 신뢰성 검증 25
1. 독립변수의 타당성과 신뢰성 검증 25
2. 매개변수와 종속변수의 타당성 및 신뢰성 검증 26
제4절 가설 검증 27
1. 가설1, 2검증 27
2. 가설3, 4검증 28
3. 가설5, 6검증 28
제5장 결 론 30
제1절 결론 및 시사점 30
제2절 연구의 한계점 및 향후 방향 32
참고문헌 34
Abstract 47
부 록 49

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