우리나라 항공안전문화에 대한 연구는 주로 운항승무원, 관제사, 정비사를 중심으로 이루어져 승객과 가장 밀접한 현장에서 근무하는 객실승무원의 안전문화에 대한 연구가 절실히 요구된다.
본 연구는 활발하게 전개되고 있는 항공운송산업에서 항공사들의 ‘안전 최우선’의 과제는 어떻게 개발ㆍ관리되고 있으며, 근무현장에서 객실승무원들의 안전 목표 달성을 위한 노력과 안전의식은 어느 정도의 수준일까? 라는 질문에서 시작되었다. 항공객실승무원 조직에서 안전문화의 인식수준을 확인하는 것은 매우 의미 있는 일이다. 이를 통해 객실승무원조직 구성원들의 안전에 대한 인식과 행동, 태도 등의 변화를 이끌어내는 정책을 만들어낼 수 있고, 조직안전문화 활성화 제고에 중요한 역할을 할 수 있기 때문이다. 이는 궁극적으로 조직의 목표인 안전운항을 달성할 수 있게 하는 원동력이 될 것이다. 이를 위해 Campbell(1977)의 조직유효성 평가를 위한 지표 중 본 연구의 목적에 부합하는 심리적 지표를 바탕으로, 조직 환경에서 안전문화의 여러 요인들 중 어떤 요인들이 심리적 조직유효성에 유의한 영향을 미치는가를 검증하고, 개인의 직업에 대한 태도 또는 마음가짐인 직업소명의식이 항공객실승무원의 안전문화 인식과 심리적 조직유효성과의 영향관계에서 어떤 유의미한 조절효과를 가지는지 규명하여 이론적 토대와 실무적 시사점을 도출하고자 하였다.
실증연구를 위해 모집단을 현직에 있는 국내 항공사 객실승무원들 중, 경력 1년 이상의 승무원으로 제한하여 온라인 설문을 조사하였으며, 최종 355명의 설문응답으로 실증분석 하였다.
실증분석결과 객실승무원이 인식하는 안전문화는 심리적 조직유효성 중 직무만족에 유의한 영향관계가 있음이 규명되었는데, 업무수행에 있어 유쾌하고 긍정적인 정서상태를 나타내는 직무만족은 심리적 조직유효성의 한 요인으로 승무원조직의 안전문화 인식이 현장 실무차원에서 긍정적으로 형성되고 있음이 규명되었다. 그러나 객실승무원이 인식하는 안전문화 중 보고문화와 공정문화는 심리적 조직유효성 중 자신의 직무에 자발적으로 몰입하는 상태를 의미하는 조직몰입에 영향관계가 유의하지 않았다. 이는 조직적 차원에서 보고문화를 장려하고 공정한 문화가 정착되도록 노력이 필요함을 의미한다. 보고문화를 촉진하기 위해서는 불이익이나 처벌에 대한 두려움 없이 보고할 수 있는 환경을 조성해야 하며 익명성이 보장되어야 한다. 또한 보고가 용이한 시스템을 갖추고 보고가 이루어진 사항에 대하여 어떠한 조치가 이루어졌는지에 대한 보고결과를 열람할 수 있도록 하는 시스템이 운영된다면 더욱 적극적이고 활발한 보고문화가 정착되리라 사료된다. 공정문화는 보고문화의 선행요인으로 안전업무 수행으로 발생하는 사고 및 오류에 대한 조직차원의 구성원 보호 및 효과적 수정조치를 의미하는 것으로 안전문화의 최대 현안이다. 공정문화 정립을 위해서는 허용되는 행동과 그렇지 않는 것에 대한 분명한 합의된 기준이 회사차원에서 정립되어있어야 하며, 규정에 따라 안전보고를 한 경우엔 어떠한 경우라도 처벌하지 않는다는 규정이 포함되어야 한다. 특히 불공정성은 조직구성원들의 이직요인으로 작용할 수 있기 때문에 조직차원의 노력이 필요하다.
본 연구에서 제시한 항공객실승무원의 심리적조직유효성 가운데 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않는다는 결과가 확인되었는데, 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미친다는 통념을 벗어난 결과로 이 두변수의 인과적 관련성에 대해 확립된 주장은 없다(Mathieu & Zajac, 1990)는 것을 검증함과 동시에 스포츠시설 종사원의 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 못했음을 검증한 소영호ㆍ이병관(2008)의 연구결과가 본 연구 결과를 뒷받침하고 있음을 확인하였다. 이러한 연구결과는 산업직군에 따라 또는 직무특성 등에 따라 직무만족과 조직몰입의 인과관계가 달라질 수 있음을 시사하는 것으로, 실제 MZ세대의 여성이 대다수인 객실승무원의 연령과 성별의 특성, 정규 또는 비정규직의 고용조건 그리고 스케줄근무에 따른 직무특성 등이 반영된 결과라 할 수 있다. 이는 조직구성원이 개인적 직무에 대해 만족을 느끼더라도 조직의 목표나 가치에 동조하여 조직에 대한 자발적 헌신으로 이어지지는 않는다는 것을 의미한다. 따라서 조직유효성의 성패를 좌우하는 조직몰입을 높이는 방안을 강구하여야 한다.
한편 직업소명의식의 조절효과검증을 통해 객실승무원의 안전문화인식이 심리적 조직유효성에 미치는 영향관계에 미치는 영향을 규명하였다. 직업소명의식의 하위요인 중 ‘업무에 대한 자신의 동일화’의 조절효과가 가장 컸으며, ‘초월적 내적반응’, ‘가치와 의미중심의 업무행동’의 순으로 조절효과가 확인되었다. 직무만족에 가장 큰 조절효과를 미치는 요인은 ‘업무에 대한 자신의 동일화’이었으며, 조직몰입에 대해서는 ‘업무에 대한 자신의 동일화’와 ‘초월적 내적반응’이 동일하게 조절효과를 나타내는 것으로 확인되었다.
항공서비스 분야는 인적의존도가 높은 특성을 가졌으며, 이러한 특성으로 인해 객실승무원이 가지는 직업소명의식은 조직의 성과를 좌우하는 중요한 변수로 작용 할 수 있다. 따라서 항공객실승무원의 인적자원관리 차원에서 객실승무원 선발 시, 지원자의 직업소명의식의 내재여부를 검증하는 것과 입사교육 또는 정기교육 및 보수교육 등에서 직업소명의식을 함양할 수 있는 프로그램 도입을 제안하였다. 특히 본 연구결과에서 확인된 ‘업무에 대한 자신의 동일화’의 조절효과가 가장 유의미했던 것에 주목하여 업무를 통해 나의 잠재력을 발휘할 수 있고 열정을 가질 수 있도록 격려 및 지지와 함께 내면의 소리에 귀 기울일 수 있도록 명상 등을 도입하여 직업에 대한 개인적 의미 뿐 만 아니라, 직업을 통하여 공익에 기여한다는 더 큰 틀에서의 자아실현에 초점을 둘 것을 제안하였다.
마지막으로 항공객실승무원의 안전문화 활성화를 위해 일회성이 아닌 정기적 안전문화 진단이 이루어지되, 각 조직의 특성을 고려한 조직별 진단이 이루어져야 한다. 안전문화진단결과의 보고는 전사적으로 이루어져야 조직구성원 모두가 안전문화 취약점을 개선하고자 하는 노력에 동참할 수 있을 것이라 사료되며, 안전문화 개선방안에 대해서는 전사적 아이디어 공모와 워크숍, FGI(focus group interview)등을 통하여 현장의 소리를 경청하는 것이 바람직하다.

Existing research on aviation safety culture in Korea has largely
focused on the flight crew, air-traffic controllers and mechanics without
addressing a very important group of contributors to safety, the cabin
crew. This thesis is an attempt to fill this gap.
The research began with two questions: “How is the goal of safety, the
top priority concern for all airliners, managed and advanced in the aviation
industry?” and “What is the level of safety awareness of the cabin crew
and their effort to achieve safety-related goals in the workplace?”
Evaluating the safety awareness of the cabin crew is a worthwhile
exercise as the findings can inform policies for change in the safety
culture perception, behavior and attitude of the cabin crew on the one
hand and, more broadly, for enhancing the safety culture of the
organization as a whole. Such developments will contribute to the end goal
of safe operation. In order to establish a sound theoretical basis as well as
to identify implications that may inform practice, Campbell(1977)’s approach
to organizational effectiveness was considered with a special focus on the
psychological measures, which appeared most relevant to the purpose of
this research. Safety culture factors in the organizational environment were
identified and studied to ascertain which ones significantly affected the
psychological organizational effectiveness. Then, the sense of vocational
calling?which may be defined as an individual’s attitude toward and/or
view of his or her vocation?was examined to understand how it
moderates the relationship between safety awareness of the cabin crew
and the psychological organizational effectiveness.
To gather empirical data, an online survey was carried out on a sample
of flight attendants employed in Korean airliners with at least 1 year of
experience in the cabins. An analysis of responses from 355 cabin crew
members resulted in a number of findings.
First, the overall safety culture as perceived by the cabin crew was
found to have a significant influence on one of the psychological measures
of organizational effectiveness, namely, job satisfaction, the state of being
emotionally content and vigorous in carrying out one’s work. The survey
showed signs that the cabin crew’s awareness of safety culture was
developing in a healthy manner in their day-to-day work.
The same could not be said of the reporting culture and the just
culture, which are components of the broader culture of safety. These two
variables did not seem to significantly impact organizational commitment,
another psychological measure of organizational effectiveness defined as
‘the individual’s voluntary attachment to his or her work’. This implies
that organizations need to foster a culture of reporting and make efforts to
secure a just culture. To achieve the former, organizations must create an
environment where an individual can make disclosures under guarantee of
anonymity and without fear of punishment and/or discrimination. It also
helps to establish a system that facilitates reporting and provides visibility
to the outcomes or the measures taken to address the matter reported. A
healthy reporting culture must be preceded by a just culture, which
ensures protection of members and/or effective correction of wrongs in the
organization and, as such, may be the most important requisite for a
sound safety culture. To establish a just culture the organization must
have a clearly stated and agreed set of standards on what behavior is and
is not allowed. It is also necessary to have provisions which stipulate that
individuals who report safety incidents according to the rules shall not
under any circumstances be punished. Organizations must take justness or
the lack of it very seriously, as the latter may drive attrition.
Interestingly, this research found that there is no significant
correlation between job satisfaction of the cabin crew and their
organizational commitment. This is counter-intuitive to the conventional
wisdom that the former will significantly improve the latter, and it
validates the conclusion of Mathieu & Zajac(1990) that no definitive claim
can be made on the causal relationship between the two variables. Soh
and Lee(2008) also found that job satisfaction of employees of sports
facilities does not significantly affect their organizational commitment,
which lends support to the findings of this research. Taken together, these
studies suggest that the relationship between job satisfaction and
organizational commitment may vary depending on the occupational group
or the nature of the jobs performed. The findings of this thesis, in
particular, reflect the characteristics of the occupational group studied as
pertains to gender and age, as cabin crew predominantly consists of young
women who are millennials or Gen Z. The results may have also been
affected by their employment status?regular employee vs contractual
worker status?and the shift scheduling, a distinct condition of the job of
the cabin crew. The implication here is that even if an individual is
satisfied with the job itself, it does not necessarily translate to a
willingness to identify with the goals and values of the organization and
to dedicate oneself to it. Therefore, organizations must develop ways to
raise the level of commitment to ensure their effectiveness.
With the aim of testing the hypothesis that the safety culture perception
of cabin crew affects the psychological organizational effectiveness, a
mediator variable, namely, sense of vocational calling, and its sub-factors
were examined. Identification with one’s work'' was the strongest in
moderating effect, followed by ''transcendent guiding force'' and ''value and
meaning-driven behavior''. ‘Identification with one’s work’ was the biggest
predictor of job satisfaction while both ‘transcendent guiding force’ and
‘identification with one’s work’ were equally predictive of organizational
commitment.
As the aviation services industry is largely dependent on those who
deliver the services, the sense of vocational calling can be a critical
determinant of the organization’s performance. In light of this, the thesis
makes a number of recommendations. First, when recruiting cabin crew,
screen candidates to determine whether or not the person has a sense of
vocational calling. Second, introduce programs designed to nurture a sense
of calling as part of the orientation for new employees as well as regular
training and refresher courses for incumbent staff. Third, bearing in mind
that ‘identification with one’s work’ is the strongest mediator, provide
encouragement and support to help new recruits to harness their potential
and enthusiasm for work, and introduce practices, such as meditation, that
enable them to focus on their inner voice. The objective is to help them
recognize meaning in their vocation on a personal level, but more
importantly their contribution to the public good, so that they may be
guided toward a more comprehensive self-actualization.
The thesis concludes with a broader proposal for nurturing the safety
culture among the cabin crew by conducting continued and regular
diagnosis of safety culture and do so in a manner tailored to the
characteristics of each organization. Findings must be shared
enterprise-wide to enable everyone in the organization to engage in the
effort to address weaknesses that undermine safety. In addition,
organizations should also consider hosting competitions for innovative
safety ideas and focus group interviews to better capture the real voices
from those who are at the front lines of safety assurance.