소상공인의 대부분은 개인기업, 가족단위 기업 형태로 운영되며, 1인 기업이 다수를 차지하고 있기 때문에 외부 교류에 소극적일 수밖에 없다. 따라서 본 연구에서는 소상공인이 지속경영을 유지하고 경영성과를 달성하기 위한 경영활동의 일환으로 소상공인의 대내외 활동, 특히 정보활동, 지식경영활동 및 학습조직활동(이하 “정보활동 등”이라 한다)을 중심으로 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구를 실시하였다. 특히, 소상공인의 정보활동 등이 고객지향성을 매개로 최종적으로 사업체의 매출 등 경영성과에 미치는 영향을 분석·정리하였다.
연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 지방자치단체별로 설립된 16개 지역 신용보증재단의 지역신용보증을 이용한 소기업·소상공인을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문에 응답한 소기업·소상공인은 1,083명 이었으며, 이중 직접 조사원이 방문하여 대면으로 설문한 응답자는 242명(22.3%), 온라인을 이용한 비대면 응답자는 841명(77.7%) 이었다.
분석결과, 설정된 연구가설 19가지 중에서 11개가 채택되었고, 8개는 기각되었다. 첫째, 소상공인의 정보활동 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 1에 대해서 경쟁정보활동과 경제정보활동은 모두 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소상공인의 지식경영활동 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 2에 대해서 하위 요인인 지식창출활동과 지식활용활동은 모두 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 소상공인의 학습조직활동 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 3에 대해서 하위 요인인 지속학습활동과 학습환경 개선은 모두 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 소상공인의 정보활동 강화는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설 4에 대해서 정보활동의 하위요인인 경쟁정보활동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그런데 경제정보활동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 소상공인의 지식창출활동과 지식활용활동은 모두 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 여섯째, 소상공인의 지속학습활동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 하위요인인 소상공인의 학습환경 개선은 고객지향성에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 일곱째, 소상공인의 고객지향성 강화는 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 소상공인의 경쟁정보활동은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 반면 경제정보는 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 아홉째, 소상공인의 지식창출활동과 지식활용 활동은 모두 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 열째, 지속학습활동은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 학습환경 개선은 고객지향성을 매개로 경영성과에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
연구대상의 특성관련 그룹별 차이분석 결과는 다음과 같다. 먼저 여성 사업자가 남성 사업자보다 고객지향적인 것으로 나타났으며, 학습조직활동은 창업횟수가 적을수록 적극적인 것으로 밝혀졌다. 지식경영활동은 종업원 수가 많을수록 활발하게 이루어지는 것으로 나타나 사업체 규모가 커질수록 적극적인 것을 알 수 있다. 또한 매출액이 큰 규모의 사업체일수록 정보활동, 지식경영활동, 학습조직활동 모두 적극적인 것으로 나타났고, 경영성과도 상대적으로 좋은 것으로 밝혀졌다. 업종에 따른 차이는 제조업이 타 업종보다 정보활동, 지식경영활동, 학습조직활동, 고객지향성, 경영성과 모든 부문에서 평균이 높게 나타났다. 그 외 서비스업도 지식경영활동, 학습조직활동, 고객지향성 부문에서 높게 나타났다. 그리고 대출횟수가 많을수록 정보활동, 지식경영활동, 고객지향성 그리고 경영성과에서 높게 나타났다.
본 연구의 학문적 기여도는 다음과 같다. 첫째, 지금까지 주로 중소기업을 대상으로 연구가 이루어져 온 반면 본 연구에서는 소상공인 대상으로 정보활동 등과 경영성과와의 관계에서 구조적인 관계를 규명하였다는 점에서 의미를 가진다. 특히, 선행연구에서는 정보활동 등을 하위 속성으로 세분화 하지 않고 포괄적으로 경영성과에 대한 영향에 대해 연구하였으나 본 연구에서는 정보활동 등을 경쟁정보활동, 경제정보활동, 지식창출활동, 지식활용활동, 지속학습활동, 학습환경 개선 등으로 세분화 하여 경영성과에 대한 영향관계를 규명하고, 그에 따라 구조관계를 밝혔다. 그리고 지금까지 연구와 달리 본 연구는 서비스제공자의 역량변수 중 정보활동 등을 중심으로 고객지향성을 매개로 경영성과에 미치는 영향에 대해 연구를 실시함으로써 후속 연구에서 고객지향성을 매개로 보다 다양한 연구를 할 수 있는 계기를 마련했다. 마지막으로, 본 연구에서는 정보활동 등이 경영성과 미치는 영향에서 4개 하위요인(경제정보, 지식창출, 지식활용, 지속학습)은 매개효과가 있는 것으로 나타났고, 2개 하위요인(경쟁정보, 학습 환경)은 매개효과가 없음을 확인했다는 점에서 학문적 의미를 가진다.
연구결과의 실무적 시사점은 다음과 같다. 먼저 직접적으로 경영성과를 향상시킬 수 있는 방안으로 정책 활용 무경험자 등을 대상으로 정보 및 정책홍보 제고방안, 고령자 친화적 홍보방안, 소상공인 계층별, 성별, 특성별 홍보방안 등을 제시하였으며, 정책별 최소 유지기간 설정·운영방안, 지원 내용별, 분야별 업무연계 방안, 우량 소상공인 및 폐업 소상공인 특화 지원 프로그램 개발·시행 필요성을 제시하였다. 또한 고객지향성 제고를 통한 경영성과 제고방안으로서 소상공인 경험·지식을 경영성과로 연결시키는 제도 및 정책을 지속적으로 생산, 고령자 친화적 고객지향 서비스 개발·보급, 고객지향성 교육 실시, 대기업 대비 고객지향성 격차 완화를 위한 지원 확대, 우량·고정 고객 평가 및 발굴기법 보급 등을 제시하였다.
마지막으로 본 연구의 한계점과 미래 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 기업의 규모별로 구분하여 비교 분석하지 않았다는 한계점을 가진다. 따라서 앞으로의 연구에서는 소상공인, 소기업, 중기업 등 모든 기업으로 확대하여 실증연구를 함으로써 기업 규모별로 정보활동 등에 따른 경영성과의 경로를 비교 분석할 것을 제안한다. 둘째, 본 연구에서는 정보활동 중 경쟁정보활동과 학습조직활동 중 학습환경 개선이 고객지향성에 영향이 미치지 않는 것으로 나타났다. 이 두 변인도 연구대상 기업을 모든 기업으로 확대하여 실증연구를 함으로써 기업 규모별로 경쟁정보활동과 학습환경 개선에 따른 고객지향성의 경로를 비교분석할 것을 제안한다. 셋째, 본 연구와 달리 후속 연구에서는 전문가의 인터뷰 등을 통한 소상공인의 경영성과에 영향을 미치는 다양한 변수를 도출하여 연구할 것을 제안한다. 넷째, 본 연구에서는 횡단적 연구를 실시하였는데, 향후 종단적 연구를 통해서 연구에 사용한 변수에 대한 변화가 있는지를 살펴보는 연구가 필요하다고 본다. 다섯째, 본 연구는 16개 지역신용보증재단의 보증을 이용한 소기업·소상공인을 대상으로 한 연구로 연구대상이 한정되어 일반화에 한계가 있는 바, 후속 연구에서는 보증이용에 관계없이 모든 소기업·소상공인으로 연구대상을 넓힐 필요가 있다.

As most of small businesses are operated in the form of individual companies or family-owned companies, with one-man businesses as the majority, small businesses are passive when it comes to interaction with outsiders. Thus, this study investigated internal and external activities of small businesses, information activities, knowledge management activities, learning organization activities(hereinafter referred to as the “ information activities, etc.”) in particular, conducted for managerial purposes of maintaining continuous management and achieving business performance. This study focused especially on the effect of information activities, etc. of small businesses on business performance such as business sales, with the customer orientation as a parameter.
To find out answers to the research questions, this study conducted a questionnaire on small businesses using regional credit guarantees of 16 regional credit guarantee foundations in each local government. A total of 1,083 small business owners responded to the questionnaire: 242 participants(22.3%) responded face-to-face to a person conducting the questionnaire, and 841 participants(77.7%) responded online.
From the analysis, 11 out of 19 research hypotheses were adopted, and 8 were rejected. First, as for the hypothesis 1 that the reinforcement of information activities of small businesses would have a positive effect on business performance, both competitive information activities and economic information activities were found to positively affect business performance. Second, as for hypothesis 2 that reinforcement of knowledge management activities of small businesses would have a positive effect on business performance, both of the sub-factors, namely, knowledge creation activities and knowledge utilization activities, were found not to positively affect business performance. Third, as for the hypothesis 3 that reinforcement of the learning organization activities of small businesses would have a positive effect on business performance, both of the sub-factors, namely, the continuous learning activities and the improvement of the learning environment, were found not to positively affect business performance. Fourth, as for the hypothesis 4 that the reinforcement of information activities of small businesses would have a positive effect on customer orientation, it was found that the competitive information activity, a sub-factor of information activity, did not positively affect customer orientation. However, it was found that economic information activities positively affected customer orientation. Fifth, it was found that both knowledge creation activities and knowledge utilization activities of small businesses positively affected customer orientation. Sixth, it was found that the continuous learning activities of small businesses positively affected customer orientation. However, it was found that the improvement of the learning environment of small businesses, a sub-factor, did not affect customer orientation. Seventh, it was found that the reinforcement of customer orientation of small businesses positively affected business performance. Eighth, it was found that the competitive information activities of small businesses did not positively affect business performance through customer orientation as a parameter. On the other hand, it was confirmed that economic information activities positively affected business performance through customer orientation. Ninth, it was found that both knowledge creation activities and knowledge utilization activities of small businesses positively affected business performance through customer orientation. Tenth, it was found that continuous learning activities positively affected business performance through customer orientation. On the other hand, it was found that the improvement of the learning environment did not positively affect business performance through customer orientation.
The results of the analysis of differences by group depending on the characteristics of the research participants are as follows. First, female businesspersons turned out to be more customer-oriented than male businesspersons. Also, the less the number of times of founding companies, the more active the learning organization activities. Knowledge management activities were turned out to be more active as the number of employees increases, suggesting that the larger the size of the business, the more active such activities are. In addition, the larger the sales of the businesses were, the more active the information activities, knowledge management activities, and learning organization activities were, and the better the business performances were. Regarding differences by industry, the average of the manufacturing industry proved to be higher in all areas than other industries, including information activity, knowledge management activity, learning organization activity, customer orientation, and business performance. Furthermore, the results of the service industry were high in the areas of knowledge management activity, learning organization activity, and customer orientation. It was also found that the higher the number of loans, the higher the results were in information activity, knowledge management, customer orientation, and business performance.
The academic contribution of this study is as follows. First, while previous studies have mainly focused on small and medium-sized businesses, this study is meaningful in that it looked into the structural relationship between information activities, etc. and business performance of small businesses. In particular, information activities, etc. were not classified into sub-attributes and the effect on business performance was comprehensively covered in privous studies. However, but in this study, information activities, etc. were classified as competitive information activities, economic information activities, knowledge creation activities, knowledge utilization activities, and continuous learning activities, and improvement of learning environment, and identified their effect on business performance and defined the structural relationship thereof. Also, unlike previous studies, this study was conducted on business performance with the customer orientation as a parameter, centering on information activities, etc. among the competency variables of service providers. Thus, this study established a base on which to conduct a wider range of future studies through customer orientation. Lastly, this study is academically significant in that it confirmed that four sub-factors(economic information, knowledge creation, knowledge utilization, and continuous learning) were found to have a mediating effect in the effect of information activities, etc. on business performance, while two sub-factors (competitive information, learning environment) did not.
The practical implications of the study results are as follows. First, this study presented information and policy promotion measures, senior-friendly promotion measures, promotion measures by class, gender and characteristic for those with no experiences in policy utilization as a means to directly increase business performance, and presented the minimum maintenance period establishment and operation measures, business linkage measures by support content and field, and the need to develop and implement support programs for top-ranking small businesses and closed businesses. In addition, as a means to enhance business performance through enhancing customer-orientation, it suggested the continuous creation of systems and policies that link the experience and knowledge of small businesses to business performance, the development and distribution of senior-friendly customer-oriented services, implementation of customer orientation training, expansion of support to reduce the gap between large businesses and small businesses in customer orientation, sorting of top-ranking and fixed customers, and distribution of screening techniques.
Finally, the limitations of this study and implications for future research are as follows. First, this study is limited in that it did not present a comparative analysis by classifying businesses by size. Therefore, it is recommended that future studies expand the subject to all businesses, including small businesses and medium businesses, and conduct empirical research with comparison of the path of business performance by information activities, etc. Second, in this study, the competitive information activities and the improvement of learning environment did not affect customer orientation. These two variables are also recommended to be compared and analyzed by expanding the subject to include all business types in terms of the path of customer orientation according to the competition information activities and improvement of the learning environment. Third, unlike this study, future studies may work on a wide array of variables derived from interviews with experts, etc. that may have an effect on business performance of small businesses. Fourth, this study was a cross-sectional study. In the future, longitudinal studies may be conducted to see whether there have been changes in the variables used in the study. Fifth, this study was conducted on small businesses using guarantees from 16 regional credit guarantee foundations, and is limited in the research subject. Thus, the results of this study cannot be generalized. Therefore, future studies may widen the subject pool to include all small businesses regardless of their use of guarantees.