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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이슬기
- 발행연도
- 2021
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수8
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본 연구는 호텔 로열티 프로그램의 선택속성인 동기요인, 제약요인을 기반으로 온라인 채널들의 경쟁에 있어, 다차원적 고객 충성도에 대한 영향을 분석하고, 부정적 전환장벽과 긍정적 전환장벽으로 전환장벽의 조절영향을 파악하여, 고객 충성도를 고양할 수 있는 방향을 제시한다. 호텔을 예약하고, 이용한 경험이 있는 494명의 설문조사를 통한 데이터를 기반으로, 양적연구를 진행하였다. 다차원적인 충성도로서 태도적 충성도, 행동적 충성도, 통합적 충성도로 세분화하여, 진실된 충성도의 측정과 함께, 선택속성과 전환장벽의 요인들에 의한 다면적 영향의 분석을 도모하였다. 호텔 로열티 프로그램의 동기요인으로는 금전효익, 호텔 투숙시 고객에게 제공되는 서비스, 로열티 프로그램이 제공하는 편익효익, 호텔과의 관계효익, 로열티 프로그램에 대한 신뢰로 측정하였다. 호텔 로열티 프로그램의 제약요인으로는 채널의 편의성, 금전효익, 정보의 다양성, 신뢰로 구성이 되었다. 부정적 전환장벽으로는 전환비용과 현재 과점체재의 호텔 기업의 특징을 반영한 호텔의 수와 브랜드의 규모으로 인한 대안의 부족으로 현안을 반영한 요인으로 측정이 되었다. 긍정적 전환장벽으로는 선행연구에 의한 요인으로, 관계효용과 함께, 고객의 니즈를 반영한 디지털 액세스에 대한 선호가 주요요인으로 측정이 되었다. 호텔 로열티 프로그램의 동기요인 중 금전효익은 태도적 충성도, 행동적 충성도, 통합적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이에 반하여, 투숙시 제공하는 서비스는 충성도 전반에 비유의한 결과가 나왔다. 이는 다수의 금전적 이벤트와 프로모션으로 인하여 계산화된 고객들의 경향을 반영하며, 시장의 과열된 금전적 경쟁을 의미한다. 편익효익은 태도적 충성도와 통합적 충성도에 유의한 영향을 받으며, 관계효익은 행동적 충성도와 통합적 충성도에 유의한 영향을 받는 것으로 나타났다. 이는, 팬더믹으로 인하여, 관계와 인정에 대한 욕구가 증폭된 현 상황에서 관계에 대한 고객의 욕구가 반영된 결과라고 볼 있다. 부정적 전환장벽인 전환비용은 금전효익과 태도적 충성도에 있어 유의한 부(-)의 조절영향이 있는 것으로 나타났으나, 행동적 충성도에는 조절의 영향이 나타나지 않는 결과로 불일치의 강제성이 태도에 영향을 미치는 결과로서 실증 분석되었다. 부정적 전환장벽인 대안의 부족 또한, 태도적 충성도에 한계적으로 유의한 조절효과의 결과가 나왔으며, 행동적 충성도와 통합적 충성도에는 조절영향이 나타나지 않아, 이를 뒷받침하는 결과로 도출되었다. 한편, 편익효익과 통합적 충성도에 있어, 대안의 부족이 부(-)의 유의한 조절영향이 미치며, 이는 과밀화된 현 호텔시장의 과점화로 인한, 편익에 대한 고객의 학습에 대한 강제성이 부정적 전환장벽으로 작용하고 있음이 실증 분석된 결과라고 볼 수 있다. 본 연구의 결과는 지속적인 금전적 경쟁과 함께, 팬더믹으로 인한 금전적 경쟁, 과밀화된 과점경쟁으로 인하여, 로열티 멤버를 위한 서비스의 하향 평준화와 함께, 학습의 강제성, 부담감등의 실제적 요인을 반영하고 있으며, 이와 함께 고객은 호텔 로열티 프로그램의 관계효익을 갈망하고 있는 현황이 실증분석되었다. 결론적으로, 관계효익에 대한 고객의 니즈의 충족과 아울러, 편익효익에 대한 요구를 충족시키기 위하여, 호텔 로열티 프로그램의 커뮤니케이션의 기능을 차별화하고, 호텔 로열티 프로그램의 사용자 편의성을 개선하여, 고객 개인에 대한 차별화된 서비스의 개발을 도모함으로써, 진정한 고객충성도와의 연결을 제언하는 바이다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 1제 2 절 연구의 방법 5제 3 절 연구의 구성 7제 2 장 이론적 배경 9제 1 절 호텔 로열티 프로그램 91. 호텔 로열티 프로그램의 개념과 목적 9제 2 절 호텔 로열티 프로그램의 선택속성 131. 선택속성 132. 동기요인 153. 제약요인 21제 3 절 호텔 시장 환경에 관한 선행연구 231. 개별여행으로의 변화 232. 온라인 여행사 25제 4 절 전환장벽 261. 고객충성도에 대한 전환장벽의 영향에 관한 선행연구 262. 부정적 전환장벽과 긍정적 전환장벽에 관한 선행연구 30제 5 절 충성도 341. 선택속성과 다차원적 충성도 34제 3 장 연구설계 37제 1 절 실증 조사 설계 371. 표본설계와 자료 수집 방법 372. 변수의 조작적 정의 및 측정 38제 2 절 연구설계 451. 연구 모형 452. 가설설정 46제 4 장 실증분석 54제 1 절 표본의 일반적 특성 541. 표본의 인구통계학적 특성 54제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 621. 연구단위에 대한 확인적 요인분석 631) 동기요인에 대한 확인적 요인분석 632) 제약요인에 대한 확인적 요인분석 683) 전환장벽요인에 대한 확인적 요인분석 70제 3 절 연구모형의 가설검증분석 751. 동기요인과 충성도에 대한 다중회귀분석 752. 제약요인과 충성도에 대한 다중회귀분석 793. 호텔 로열티 프로그램의 선택속성인 동기요인과 제약요인이 다차원적 충성도에 미치는 영향관계의 가설검증의 결과 83제 4 절 전환장벽의 조절영향의 분석 911. 동기요인과 충성도의 영향관계에서 전환비용(Switching Cost)의 조절영향분석 911) 금전효익과 다차원적 충성도의 영향관계에서 전환비용의 조절효과 분석 912. 동기요인과 충성도의 영향관계에서 대안의 부족(Lack of Alternativeness) 의 조절영향분석 1061) 동기요인 중 편익효익과 태도적 충성도의 영향관계에서 대안의 부족(Lack of Alternativeness) 조절영향 분석 1062) 동기요인 중 편익효익과 통합적 충성도의 영향관계에서 대안의 부족(Lack of Alternativeness) 조절영향 분석 1083. 동기요인과 충성도의 영향관계에서 선호(Preference)의 조절효과 분석 1111) 동기요인 중 편익효익과 태도적 충성도의 영향관계에서 편리한 사용에 대한 선호(Preference of Accessibility) 조절영향 분석 1112) 동기요인 중 편익효익과 통합적 충성도의 영향관계에서 편리한 사용에 대한 선호(Preference of Accessibility) 조절영향 분석 1134. 동기요인과 충성도의 영향관계에서 관계효용(Relational Investment)의 조절영향 분석 1151) 동기요인 중 관계효익과 행동적 충성도의 영향관계에서 관계효용(Relational Investment) 조절영향 분석 1152) 동기요인 중 관계효익과 통합적 충성도의 영향관계에서 관계효용(Relational Investment) 조절영향 분석 1175. 동기요인과 충성도의 영향관계에서 전환장벽의 조절영향에 대한 결과 119제 5 장 결론 123제 1 절 연구 결과 123제 2 절 연구의 시사점 130참고문헌 1341. 국내문헌 1342. 국외문헌 136설문지 140Abstract 150
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