2020년 3월 세계보건기구가 팬데믹을 선언한 이후 코로나19가 지속되고 있다. 이에 대부분의 산업은 사회적?경제적으로 어려움에 직면하고 있으며 이 중에서도 특히 호텔산업은 큰 타격을 받고 있다. 호텔기업의 위기는 직원의 인력감축과 담당 부서 외 타부서에서 근무로 인한 호텔 직원들은 과도한 스트레스로 직무에 대한 불만족과 책임감 상실, 업무 회피와 직무소진 등 부정적인 태도, 행동으로 나타나 조직에서의 업무 효율성 저하로 이어지고 있는 추세가 나타나고 있다. 이는 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 고객 서비스 업무에서 자신에게 주어지지 않은 서비스 업무 역시 고객을 위하여 자발적으로 수행하는 긍정적인 행동인 친사회적 서비스 행동을 약화하게 만드는 원인이 되고 있다. 최근 이러한 호텔산업의 사회적인 문제를 해결할 수 있는 방안으로 마음이론에서 대두되는 공감이라는 가치가 부각되고 있다. 공감은 최근심리학을 비롯하여 상담학, 교육학, 간호학과 관련된 분야에서 많이 언급된 개념으로서 서비스 제공자와 고객 사이의 커뮤니케이션 상황에서 아주 필요한 부분으로 이어질 수 있는 효과성을 가질 수 있다.
이에 본 연구에서는 국내 호텔 직원들의 공감능력이 친사회적 서비스 행동의 향상에 어떠한 영향을 미치는지 분석함으로써 그 영향 관계를 실증적으로 규명하고자 하고 이러한 관계에서 직업소명의식과 고객지향성이 어떠한 매개적인 역할을 하는지 알아보고자 함에 있다. 따라서 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구 및 문헌고찰을 통해 실증 분석에 사용될 속성을 도출하고 가설을 검정하는 방법으로 연구를 전개하였다. 선행연구를 통하여 이론을 고찰하고 이를 바탕으로 하여 본 연구의 개념적 체계와 연구모형을 수립하고 연구가설을 설정하였다. 또한 이러한 실증적인 분석을 위해 수도권 지역에 위치한 상위 6개의 호텔을 선정하여 호텔 직원을 연구 대상으로 하였고, 설문을 배포하였다.
실증분석은 SPSS ver 24.0과 AMOS ver 24.0 통계 패키지를 병행하여 빈도분석, 신뢰도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석을 진행하고 타당성 및 신뢰성이 확보된 항목들을 토대로 구조모형분석을 진행하였다. 이에 따른 연구가설검증의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔직원의 공감능력은 직업소명의식에 정(+)의 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났으며, 공감능력은 직업소명의식을 8.7% 정도를 설명하고 있는 것으로 나타났다. 또한, 공감능력은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직업소명의식은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 공감능력과 직업소명의식은 고객지향성을 53.9%를 설명하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔직원의 공감능력은 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 직업소명의식과 고객지향성은 모두 친사회적 서비스 행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 공감능력과 직업소명의식 및 고객지향성은 친사회적 서비스 행동을 53.9%를 설명하고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 공감능력과 친사회적 서비스 행동과의 관계에서 직업소명의식 및 고객지향성이 어떠한 영향을 미치는지 추가적으로 검증하고자 매개효과분석을 실시하였다. 이에 따른 결과로 공감능력과 친사회적 서비스 행동과의 관계에서 직업소명의식과 고객지향성은 간접적인 매개효과를 충족시키는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 실증분석 결과를 토대로 이론적?실무적 시사점에 대하여 논의하였다. 서비스 품질에서 공감성이 강조되는 이유를 설명하여 환대산업 분야 서비스 품질 관련 학술 지식 발전을 견인하였으며, 공감적인 가치가 서비스 산업에서 아주 중요하고 필수적인 가치이며, 호텔산업에서 인적자원의 공감능력과 태도적인 차원에서의 여러 결과변수 등을 접목시킨 연구라는 점에서 본 연구의 학술적 가치가 존재한다. 그리고 본 연구에서는 호텔 기업에서는 고객 일선에서 서비스하는 직원들의 공감능력을 높일 수 있도록 다양한 교육과 프로그램을 활성화할 필요가 있으며, 기업 차원에서 직원들이 스스로 공감능력을 높일 수 있다고 생각하도록 교육 훈련 내용을 다양하게 하여 단조롭게 공감능력 전달만을 할 것이 아니라 조직구성들에게 선택적으로 참여할 수 있는 교육 프로그램의 제공이 필요하며 호텔기업 측면에서 서비스 직원들이 고객과 효율적으로 공감할 수 있게끔 여러 가지 노하우나 팁을 제공해 주어야 된다는 실무적 시사점을 제안하였다.