이커머스 반품물류서비스품질이 신뢰관계형성, 고객충성도에 미치는 영향 분석 :Analysis of the effect of e-commerce return logistics service quality on relationship building and customer loyalty

이찬

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자료유형: 학위논문

저자정보: 이찬 (중앙대학교, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원)

지도교수: 하영목

발행연도: 2021

저작권: 중앙대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수43

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

이커머스 반품물류서비스 품질이 신뢰관계형성, 고객충성도에 미치는 영향

이찬 , 김현중 , 하영목 무역연구 2022.02 학술저널

2021

이커머스 반품물류서비스품질이 신뢰관계형성, 고객충성도에 미치는 영향 분석

이찬 글로벌물류학과 2021.01 학위논문

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2000년대 이후 꾸준히 발전해오던 이커머스시장은 최근 코로나바이러스로 인하여 급속도로 성장을 이어가고 있으며, 이에 기업들은 이커머스시장 점유율을 차지하기 위하여 힘쓰고 있다.
한국 이커머스기업 입장에서는 현재 고객들에게 제공하고 있는 물류서비스품질에 차별화를 두고 서비스를 제공하여 고객충성도를 끌어내야 한다. 이러한 관점으로 본 연구는 반품물류서비스에 초점을 맞춰 반품물류서비스품질이 기업과 고객의 관계형성, 고객의 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석해보고자 함에 있다. 이를 위해 이커머스 플랫폼을 이용해 물품을 구매한 후 반품물류서비스를 이용해 본 적 있는 고객을 대상으로 설문을 수집하였으며, PLS를 활용한 구조방정식 모형으로 검증하였다. 선행연구를 근거로 신뢰성, 적시성, 대응성, 편의성, 경제성 가지 반품물류서비스품질의 요인을 도출하였으며 반품물류서비스품질은 고객신뢰에 부분적으로 유의한 영향을 미치고 있으며, 고객신뢰는 재구매의도와 구전의도를 매개하는 매개변수로서의 임무를 수행하고 있음을 확인하였다.
본 연구는 이커머스기업의 반품물류서비스품질 개선 및 향상에 대한 전략적 시사점을 제공할 수 있을 것이다. 이커머스기업의 반품물류서비스품질을 개선하기 위한 맞춤식 건의를 제시하여 이커머스 기업의 성장에 참조 역할을 제공하고자 한다.

제1장 서 론 1
제1절 연구의 배경 및 목적 1
제2절 연구의 방법 및 구성 2
제2장 이론적 배경 및 선행연구 5
제1절 이커머스 시장 현황 5
1. 이커머스 성장률 5
2. 이커머스 반품현황 6
3. 반품물류서비스품질 개념 및 특징 7
4. 이커머스 반품 발생 사유 12
제2절 관계형성(고객신뢰), 충성도(재이용의도, 구전의도) 선행연구 14
1. 고객신뢰 14
2. 충성도(재이용의도, 구전의도) 15
제3절 물류서비스품질, 반품물류서비스품질 선행연구 18
제3장 연구방법론 29
제1절 연구모형의 설계 29
제2절 변수의 조작적 정의 30
1. 신뢰성 30
2. 적시성 30
3. 대응성 30
4. 편의성 31
5. 경제성 31
6. 고객신뢰 31
7. 재이용의도 32
8. 구전의도 32
제3절 연구가설 35
1. 반품물류서비스품질이 관계형성(고객신뢰)에 미치는 영향 35
2. 관계형성(고객신뢰)이 충성도(재구매의도, 구전의도)에 미치는 영향 36
3. 자료수집 37
제4장 실증분석 39
제1절 표본의 데이터 통계 39
제2절 신뢰성 타당성 분석결과 41
1. 신뢰성 분석결과 41
2. 타당성 분석 43
제3절 연구모형 적합도 51
제4절 가설 검정 결과 53
제5장 결 론 55
제1절 연구결과 요약 및 시사점 55
제2절 연구의 한계점 57
참고문헌 59
부 록 66
국문초록 71
Abstract 73

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