서비스 산업의 급성장과 함께 의료기관들도 질 높은 의료서비스를 제공하며 의료기관 간의 우위를 놓고 치열한 경쟁을 하고 있다. 의료기관은 환자와 보호자가 기대하는 높은 양질의 다양한 의료서비스에 부응하고자 ‘고객에게 집중한다’, ‘고객을 손님처럼 대우한다’, ‘전체적 의료서비스 경험을 관리한다’에 의료기관들은 기존 서비스기업의 마케팅 수준에 도달해 있다. 이에 따라 의료기관 종사자들은 조직에서 지속적인 감정표현 규칙, 규범을 업무 규정으로 관리, 통제하는 과정에서 감정노동 강도가 높아지는 추세이다. 본 연구는 심리적 불안정성과 직무 스트레스를 유발하는 감정노동과 감정 부조화, 감정고갈의 관계를 파악함으로써 간호책임자들이 간호사의 이직 의도에 영향을 받는 선행 변수인 감정노동, 감정 부조화와 감정고갈을 관리하여 의료기관의 서비스 강화를 위한 인적자원관리의 교육자료 개발, 효율적 간호자원 관리를 위해 기초 자료를 마련하고자 조사한 연구이다. 이를 위해 연구의 표본은 서울지역 상급기관 4개의 대학병원 광진구 K 병원, 노원구 B 병원, 성동구 H 병원, 중구 B 병원에 종사하는 임상경력 2년 이상 책임간호사와 일반 간호사 340명 중 탈락 32명을 제외한 308명을 분석 대상으로 정의하였다. 실증조사는 문헌 고찰을 통한 이론적 배경과 선행연구를 중심으로 작성된 설문지의 총 37문항의 측정항목을 바탕으로 308부의 설문지를 실증분석에 사용하였다.
본 연구의 구체적으로 사용된 설계분석방법은 SPSS 23.0(for Window, NY, IBM Corporation)과 AMOS 23.0의 통계패키지를 사용하여 구현되었고, 빈도분석(frequency analysis)을 통해 조사대상의 인구통계학적 결과를 도출하였다. 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 요인분석 통해 내적 일치도가 입증된 나머지 항목을 활용하여 신뢰도분석을 실시하였다.
본 연구의 얻어진 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동은 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 관계에서는 감정노동이 높을수록 감정고갈에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이것은 실제 느끼는 감정과 조직에서 요구한 감정표현의 규칙과 규범의 불일치는 대인관계를 하는 조직에서 발생하는 근로자의 정서적 자원 고갈로 소진으로 설명할 수 있다.
둘째, 감정노동은 감정 부조화에 정(+)의 영향을 미치는 관계에서도 역시 감정노동이 높을수록 감정 부조화도 높아지는 결과로 입증되었다. 이것은 내가 느낀 실제 내적 감정과 달리 업무 규정에 따라 표현해야 하는 사례에도 감정 부조화(emotional dissonance)를 느끼는 것으로 나타났다.
셋째, 감정 부조화는 감정고갈에 정(+)의 미치는 관계에서는 매개변수인 감정 부조화가 높아질수록 감정고갈은 높아지는 것으로 나타났으며, 이는 감정 부조화는 본인 스스로 감정 소외를 느끼며 감정적 고갈로 이어지는 신체적, 정신적으로 외상을 경험한다.
넷째 감정 부조화는 감정노동과 감정고갈의 관계에서 매개될 것이다. 이에 대해서는 경로가 모두 통계적으로 유의하고 매개 효과 또한 유의하여, 감정노동과 감정고갈의 관계에서 감정 부조화는 부분매개 (partial mediation)하는 것으로 나타났다.
연구의 결과를 토대로 본 시사점으로는 감정노동과 감정 부조화, 감정 고갈에 정(+)방향으로 유의한 의미가 나타났고 감정 부조화는 완전매개 하는 것을 검증하였다. 이것은 감정노동과 감정 부조화, 감정고갈은 간호사들의 직무 관계에서 리더쉽, 조직 스트레스 등 조직적 요인의 영향을 받아 업무효율 저하 및 업무 몰입 낮아져 소진을 유발 이직 의도에 이른다. 이에 따라 대부분 의료서비스는 경험에 의한 환자를 접촉하는 직원들이 만족 환자와 불만족환자의 차이를 만드는데 구성원들은 임상적으로 잘 훈련되어 있어야 할 뿐만 아니라, 환자의 기대를 충족할 수 있도록 동기와 권한을 부여해야 한다. 또 관리자의 리더쉽과 경영 기술은 직원 행동에 큰 영향을 줄 수 있으며, 직원의 동기와 권한 부여는 필수적이다. 의료관리자들에게 있어 구성원들이 자신들의 업무를 효율적으로 능숙하게 수행하는 것을 넘어 어떻게 구성원의 감정노동을 관리, 운영할 것인가는 중요한 과제라 할 수 있다.

Along with the rapid growth of the service industry, medical development of medical service institutions and fierce service competition with other medical institutions are intensifying.In order to meet the diverse and high-quality medical service expectations of patients and caregivers, medical institutions are reaching the same level of marketing as existing service companies.Accordingly, the intensity of emotional labor is increasing in the process of defining, managing, and controlling the rules and norms for emotional expression according to the manual required by the organization.
In this study, by identifying the relationship between emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion that cause psychological instability and job stress, nursing managers lowered emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion, which are the leading variables affected by nurse turnover intention.As such, this study was conducted to prepare basic data for the development of educational materials on human resource management and efficient management of nursing resources for strengthening the services of medical institutions.
For this purpose, the sample of the study was conducted at 4 university hospitals in Seoul area, except for 32 who were dropped out of 340 chief nurses and general nurses with more than 2 years of clinical experience working at Gwangjin-gu K Hospital, Nowon-gu B Hospital, Seongdong-gu H Hospital, and Jung-gu B Hospital. 308 patients were defined as subjects of analysis.
The design analysis method specifically used in this study was implemented using the statistical package of SPSS 23.0 (for Window, NY, IBM Corporation) and AMOS 23.0, and the demographic status of the survey target was analyzed through frequency ananlysis. Reliability analysis was performed using the remaining items whose internal consistency was proven through factor analysis through exploratory factor analysis.
The main results obtained in this study are as follows.
First, in the relationship where emotional labor has a positive (+) effect on emotional exhaustion, it was found that the higher the emotional labor, the more affected emotional exhaustion. can be explained as exhaustion caused by the emotional resource exhaustion of workers in interpersonal organizations.
Second, in the relationship where emotional labor has a positive (+) effect on emotional dissonance, it was also proved that the higher the emotional labor, the higher the emotional dissonance. It was found that, unlike the actual inner feelings I felt, I felt emotoinal dissonace when I had to express it by manual.
Third, in a positive (+) relationship with emotional dissonance, it was found that emotional dissonance, a parameter, increased emotional dissonance, which leads to emotional alienation and emotional exhaustion.
Fourth, as for emotional dissonance will be mediated in the relationship between emotional labor and emotional exhaustion, all pathways were statistically significant and the mediating effect was also significant.
Based on the results of this study, significant significance was found in the positive (+) direction for emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion, and it was verified that emotional dissonance was completely mediated.
This is because emotional labor, emotional dissonance, and emotional exhaustion are affected by organizational factors such as leadership and organizational stress in nurses'' job relationships, resulting in reduced work efficiency and reduced work commitment, leading to burnout and turnover intention.
Accordingly, most medical services require employees who come into contact with patients by experience to make the difference between satisfied and dissatisfied patients, and members must not only be clinically well trained, but also motivate and empower them to meet patient expectations.
Managers'' leadership and management skills can have a great influence on employee behavior, and employee motivation and empowerment are essential. For medical managers, it is becoming an important task for members to work even harder and operate beyond efficiently and skillfully performing their tasks.