대학병원 간호사의 감정노동이 감정부조화와 감정고갈에 미치는 영향

김영진

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김영진 (유영제약)

저널정보: 한국서비스산업학회 서비스산업연구 서비스산업연구 제16권 제2호

발행연도: 2023.10

수록면: 1 - 16 (16page)

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2023

대학병원 간호사의 감정노동이 감정부조화와 감정고갈에 미치는 영향

김영진 서비스산업연구 2023.10 학술저널

2022

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서비스 산업의 급성장과 함께 의료기관들도 질 높은 의료서비스를 제공하며 의료기관 간의 우위를 놓고 치열한 경쟁을 하고 있다. 의료기관은 환자와 보호자가 기대하는 높은 양질의 다양한 의료서비스에 부응하고자 ‘고객에게 집중한다. ‘고객을 손님처럼 생각한다’, ‘전체적 의료서비스 경험을 관리한다’에 의료기관들은 기존 서비스기업의 마케팅 수준에 도달해 있다. 이에 따라 의료기관 종사자들은 조직에서 지속적인 감정표현 규칙, 규범을 업무 규정으로 관리, 통제하는 과정에서 감정노동 강도가 높아지는 추세이다. 본 연구는 심리적 불안정성과 직무 스트레스를 유발하는 감정노동과 감정부조화, 감정고갈의 관계를 파악함으로써 간호책임자들이 간호사의 이직 의도에 영향을 주는 변수들 감정노동, 감정 부조화와 감정고갈을 관리하여 의료기관의 서비스 강화를 위한 인적자원관리의 교육자료 개발, 효율적 간호자원 관리를 위해 기초 자료를 마련하고자 조사한 연구이다.
이를 위한 연구표본은 서울지역 대학병원에 종사하는 간호사를 대상으로 조사하였으며, 총 308부를 실증분석에 사용되었다. 구체적으로 사용된 설계분석방법은 SPSS(23.0)과 AMOS(23.0)의 통계패키지를 사용하여 구현되었으며, 연구가설과 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동은 감정고갈에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이것은 실제 느끼는 감정과 조직에서 요구한 감정표현의 규칙과 규범의 불일치는 대인관계를 하는 조직에서 발생하는 근로자의 정서적 자원 고갈로 소진으로 설명할 수 있다. 둘째, 감정노동은 감정 부조화에 정(+)의 영향을 미치는 관계에서도 역시 감정노동이 높을수록 감정 부조화도 높아지는 결과로 입증되었다.

With the rapid growth of the service industry, medical institutions are also fiercely competing for superiority among them by providing high-quality medical services. Medical institutions have reached the level of marketing of existing service companies in order to meet the high-quality and diverse medical services expected by patients and guardians, focusing on the customers, treating customers like guests, and managing the overall medical service experience. Accordingly, workers in medical institutions tend to have an increasing intensity of emotional labor in the process of managing and controlling continuous emotional expression rules and norms in the organization as work regulations. By identifying the relationship between emotional labor, emotional dissonance, and emotional depletion that causes psychological instability and job stress, this study provide to prepare basic data for the development of educational materials for human resource management and efficient nursing resource management to strengthen services of medical institutions by managing variables that affect nurse; intention to change job, emotional labor, emotional dissonance, and emotional depletion.
The research sample for this was nurses working at university hospitals in Seoul, and a total of 308 copies were used for empirical analysis. The specific design analysis methods used are the statistical packages of SPSS (23.0) and AMOS (23.0), and the research hypotheses and results are as follows. First, emotional labor has been shown to have a positive (+) effect on emotional depletion, which can be explained by the depletion of emotional resources of workers in interpersonal organizations due to the discrepancy between the actual feelings and the rules and norms of emotional expression required by the organization. Second, in the relationship between emotional labor and emotional dissonance, it was also proved to have a positive (+) effect that the higher the emotional labor, the higher the emotional dissonance.

#감정노동 #감정부조화 #감정고갈 #Emotional Labor #Emotional Dissonance #Emotional Depletion

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