호스피탈리티 산업은 호텔, 카지노, MICE 등 서비스를 이용하러 오는 고객들에게 휴식, 편의 오락 등 다양한 수요를 충족시키기 위한 시설과 서비스 프로세스를 갖추고 있다. 국내에서는 제주도와 인천 영종도를 중심으로 복합리조트 개발이 이루어지며, 동시에 대면서비스 활동을 통하여 고객의 만족도를 증진 시키기 위한 노력을 하고 있다. 호스피탈리티 산업은 복합리조트를 산업화하고 다양한 경쟁력을 갖추어 해당 시설을 이용하는 고객에게 유?무형의 서비스를 제공하는 산업이며, 고객은 휴식과 비즈니스, 여가를 즐기며 서비스 제공자와 고객 사이의 긍정적인 관계가 자연스레 형성되며 이를 통해 시설에서의 이용을 촉진하며 고객의 만족을 얻어 재화를 벌어들인다. 이는 현재까지 무엇도 대체할 수 없는 감정의 영역을 통합한 비언어 커뮤니케이션의 서비스 제공이기 때문에 대면서비스의 중요함을 알 수 있다.
호스피탈리티 산업에서 요구되는 보안은 타 산업과는 다르게 비대면서비스가 어렵다는 것이다. 따라서 현재와 같은 팬데믹 상황에서의 취약성은 서비스요소 중 방역에 대한 부분과 공기조화, 청결관리 항목에 관심도는 증대되었다. 또한, 관리적요소 중 인력을 통한 운영관리 항목은 타 산업과 같이 중요한 항목으로 자리 잡았다. 이를 통해 호스피탈리티 산업과 기존 타 산업과의 인력을 통한 보안활동의 중요도는 높은 수치를 자리잡았다. 4차 산업혁명 시대의 기술력은 점차 가속화 되어가고 있다. 보안의 취약성은 어느 하나의 요소만으로 통제할 수 없으며, 이러한 한계점의 극복을 위해서는 안전을 위한 통제활동에 조금 더 노력해야 할 것이다. 이에 호스피탈리티산업 내에서 보안에 관련된 내용이 중요시되는 만큼 해당 산업에서 가지는 특징을 파악한 후 불확실한 미래에 대응하기 위한 방법인 델파이 기법을 이용하여 보안통제 핵심요소를 도출하고자 한다.
본 연구는 호스피탈리티 산업에서의 안전에 관련된 사항에 대하여 통제방안 수립할 때 고려할 통제요소를 살펴봄으로써 향후 호스피탈리티 산업의 보안에 관하여 발전 동향을 탐색하고 앞으로 예상되는 환경 변화에 대해 제언을 하는 것에 목적이 있다.
본 연구에서는 호스피탈리티 산업에서의 보안통제 핵심요소에 대하여 델파이 기법을 사용해 전문가 집단의 설문을 이용해 의견을 수렴하고 방안을 모색하여 결과를 도출하였다. 델파이 조사는 총 3회에 걸쳐 진행되었고 수집된 결과는 전문가와의 회의를 거쳐 요인을 구조화하고 선별하여 최종 3개의 상위요인과 10개의 중위요인, 32개의 하위요인이 도출되었다.
관리적요소와 시스템요소를 통한 통제요소가 조금 더 높은 수치를 나타냈으며, 인적자원과 고객 사이에 이루어지는 서비스영역의 범주보단 근원적인 인력 및 절차, 시스템을 통한 보안통제에 더 높은 평가를 하였다. 이는 안전관리의 기본적인 활동을 토대로 서비스의 제공이 필요하다는 점을 강조하고 있다.
본 연구에서는 호스피탈리티 산업 보안통제 핵심요소 도출을 위해 방안을 모색하고자 델파이 기법을 통한 전문가의 의견 합치를 조사했다. 발전적인 후속연구들이 이어질 수 있도록 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 첫째로 향후 후속연구에서는 전문가의 의견을 수렴하는 연구가 발전적인 진행을 통해 호스피탈리티 산업에서의 현황을 파악과 더불어 문제점과 개선방안에 대한 산업의 기초자료가 제공되어야 한다. 둘째로 연구를 진행하는 데 20명의 제한된 전문가 수로 인해 좀 더 다양한 의견을 수렴하기 어려웠다는 점이다. 따라서 세부적인 요소에 대한 연구는 제한되었다고 할 수 있다. 따라서 실무적 활용도를 높일 수 있는 호스피탈리티 산업 내 세부 산업별 구체적인 연구의 결과를 기대한다.

The hospitality industry comprises facilities and service programs such as hotels, casinos, MICE etc. in order to satisfy the various needs- leisure, convenience and entertainment- of the visiting customers. Concurrent to the development of resort complexes centralized around Je-Ju and Yeong-Jong island within South-Korea, much effort is being put in to promote customer satisfaction through off-line activities. The hospitality industry provides tangible and non-tangible services to customers with the industralization of the resort complexes and keeping-up with the competitive edge. From customers enjoying leisure, business and recreation opportunities, a positive relationship is naturally formed between the service-providers and customers and through this, the usage of facilities is promoted which leads to the acquirement of capital from the satisfaction of customers. This is a non-verbal, service provision, which is irreplaceable to this day, that has bridged the field of emotion and shows the importance of face-to-face services.
The security required from the hospitality industry differs from others in that non-offline services are not available. Therefore, in the age of the COVID-19 pandemic, the vulnerabilities lie in the quarantine sector within the service factors while at the same time, the interest in HVAC(heating, ventilation and air-conditioning) and sanitation has spiked upward. Together with this, operation management achieved through man-power, lying under the category of management factors, has become concrete as a crucial component which is also the case of other industries: this equates to the increased significance of security activities among the industries. The development rate of technologies spurred from the 4th Industrial Revolution continues to accelerate and as it is evident that vulnerability in security can not be controlled with any one factor, more effort needs to be put in regulatory actions for safety in order to surpass the breaking point. Since content related to security within the hospitality industry holds much importance, this research aims to derive the pivotal security control factors through the utilization of Delphi technique which is one of the methods of counteracting the uncertainty of the future with determining the unique characteristics of the industry being a pre-requisite step.
This research has the purpose of investigating the developmental direction of the security in the hospitality industry and propose the predicted environmental shifts via examining the control factors taken into consideration while establishing the control methods related to the safety of the hospitality industry. By using the Delphi technique with regards to the critical security-control factors, amassing the diverse opinions through the survey of professional bodies and exploring the possible solutions, this research was able to extract pertinent results. The Delphi investigation was conducted over a total of 3 occasions while the factors from the collected results were structured and drawn through the process of counselling with a professional body with the conclusion of 3 critical factors, 10 moderate factors and 32 negligible factors.
A slightly higher figure was recorded in the control-factors from the management-factors along with the system-factors: this also holds true for the underlying category of man-power, procedure and system in comparison to the service sector which comprises human resources and customers. This emphasizes the point that the provision of services based on the primary activities of safety management is necessary.
This research investigated the concord of opinions from professional bodies which were acquired through the Delphi technique in order to pursue methods with the objective of determing critical, security-control factors in the hospitality industry. Having on mind that future researches would be able to progress further on top of this research, the following are proposed. First, the research in collecting opinions of professional bodies needs to analyze the status quo of the hospitality industry in that specific period in conjunction with the necessity of foundational research materials for the methods with regards to the issues and revisions being provided. Second, because of the limited pool of 20 professionals while conducting the research, there was a struggle in compiling a wide range of opinions. Therefore, the materialization of comprehensive results that could enlarge the practical utilization within the specific sub-groups of the hospitality industry is desired.