공공임대아파트 고객만족의 결정요인

박용치; 김승규

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박용치 김승규

저널정보: 서울행정학회 한국사회와 행정연구 한국사회와 행정연구 제17권 제1호

발행연도: 2006.5

수록면: 133 - 154 (22page)

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This study is to construct and test hypotheses regarding the customer satisfaction of renters living in rental apartments constructed by S public corporation using both empirical data and a priori theory. The primary objective of this study is to examine variables affecting customer satisfaction, to use these variables construct meaningful hypotheses, and to test them using the appropriate method. The secondary objective is use path analysis to determine whether there is a path of cause and effect among these variables.
And this study has adopted a path analysis model based on causal modeling. This study is primarily concerned with making inferences about the pattern of causal relationships among nine variables: X1: SES of renter, X2: surroundings of leasing apartment, X3: education and school zoning, X4: working attitude of management office, X5: management of safety and environment, X6: social psychology of renter, X7: balance of expectation and reality, X8: degree of customer satisfaction.
The effects of the independent and intervening variables on the dependent variable may be divided into direct and indirect ones. When the direct and indirect effects on customer satisfaction are assessed, we note that the surroundings of apartment (X2) have the largest effect (100% indirect) on customer satisfaction. Work attitude of management office (X4) has the second largest effect (37.54% direct) on customer satisfaction. Education and school zoning (X3) has the third largest effect (56.14% direct) on customer satisfaction. The remaining variables are listed in order of influence on customer satisfaction: X7: balance of expectation and reality, Y6: social psychology of renter, X5: management of safety and environment, and X1: SES of renters. The model under study explains about 75.99 of the variation (R2=0.7599) in the customer satisfaction of renters of rental apartments.
There are several policy and management implications that result from this study. First, customer satisfaction is a very complex process that is affected by many factors. Great efforts are required by organizations to enhance the degree of customer satisfaction. Second, balance between expectation and reality has a considerable effect on customer satisfaction. This means the apartment manager should try to reduce management costs to renters by assuring management efficiency. Third, socio-psychological factors also affect to the customer satisfaction. So apartment managers should consider the emotional and psychological needs of the customer. Fourth, general management of the apartment, including environmental and safety considerations, also affect customer satisfaction. Managers should motivate their employees to assure high standards are met. Fifth, education and school zoning in the area also affect customer satisfaction. When building public rental apartments, Spublic corporation managers should keep in mind these variables when selecting locations.

#customer satisfaction #rental apartment #path analysis

참고문헌 (29)

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[학술지(정기간행물)] - 김판석 / 1996 / 중앙행정기관의 민원행정서비스에 대한 공공고객만족 조사설계 : 92 ~ 93

[학술지(정기간행물)] - 서용원 외 / 2003 / 고객 만족-불만족 차원 검증에 관한 연구 4 (1)

[학술지(정기간행물)] - 안수인 / 1993 / 주거환경 만족도에 관한 연구 서울대학교 석사학위논문

[학술지(정기간행물)] - 연승준 외 / 2003 / 동태적 고객만족 모형의 전략적 활용 4 (1)

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