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한국유통학회 유통연구 유통연구 제10권 제2호
발행연도
2005.4
수록면
99 - 120 (22page)

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이 연구에서는 기존 연구의 검토를 통해 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 차원으로 환경적 품질, 고객－기업간의 일반적인 상호작용, 고객－기업간의 개인화된 상호작용, 고객간의 상호작용 및 결과적 품질을 도출하였다. 먼저 인터넷 쇼핑몰 서비스품질의 각 차원이 고객관계의 질을 구성하는 만족, 신뢰, 몰입에 미치는 영향을 실증하였다. 이들의 관계를 이용기간으로 측정한 관계지속기간이 조절하는지의 여부를 검토하였다. 만족과 신뢰 및 몰입 간의 관계를 분석하였다. 또한 관계의 질을 구성하는 세 요인과 관계지속에 대한 미래의도의 관계를 실증하였다.
기존 연구들에 바탕을 두고 구성한 측정척도들로 구성된 설문지를 이용하여 대학생 및 일반 성인을 대상으로 수집한 유효 설문지를 349부를 이용하여 회귀분석을 실시하였다. 환경적 품질과 만족, 개인화된 상호작용과 신뢰를 제외한 서비스품질 차원과 관계의 질 구성요소 사이의 관계는 통계적으로 유의한 결과를 얻었다. 관계의 강도는 차원마다 다른 것도 확인하였다. 이용기간의 조절효과는 일반적인 상호작용과 신뢰의 관계에서만 확인할 수 있었다. 만족은 신뢰와 몰입과, 그리고 신뢰는 몰입과 正의 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 신뢰와 몰입은 관계지속에 대한 미래의도에 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 만족과 미래 의도 사이에는 직접적인 관계를 확인할 수 없었다. 이상의 연구결과를 토대로 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.
#서비스품질 차원 #관계의 질 #만족 #신뢰 #몰입 #미래의도 #dimensions of service quality #relationship quality #satisfaction #trust #commitment #future intention

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 실증분석
Ⅳ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (49)

참고문헌 신청
강용수 , 2001 , 인터넷 거래기간이 인터넷쇼핑몰 신뢰에 미치는 조절효과에 관한 연구 14 (2) : 17 ~ 30 google schola 박철 , 2002 , 기업과 소비자간(B-to-C) 전자상거래에서 소비자 신뢰형성 요인에 관한 질적 연구 13 (2) : 207 ~ 234 google schola 나광윤 , 1999 , 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 전자상거래 성과에 미치는 영향 : 65 ~ 80 google schola 윤명숙 , 1991 , 서비스품질의 마케팅전략적 활용에 관한 실증적 연구 의료서비스를 중심으로 google schola 이두희 , 2001 , 인터넷 쇼핑몰에서의 상호작용성에 관한 연구:척도개발 및 효과 분석 16 (2) : 115 ~ 140 google schola

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