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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제23권 제4호
발행연도
2008.12
수록면
23 - 50 (28page)

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일반적으로 기업은 그들이 제공하는 물류서비스 품질과 만족 간의 영향 관계와 이를 통한 고객들과의 장기적인 관계 유지에 상당한 관심을 가지고 있다. 따라서 본 연구는 물류서비스 품질 구성요소에는 무엇이 있는지 정의하고 이러한 각 구성요소들이 관계품질과 고객충성도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하고자 한다. 이에 본 논문의 연구결과를 살펴보면, 물류서비스 품질의 구성요소 중 상호작용품질 즉 고객대응태도, 전문성, 주문품질 중에서 주문정확성, 배송품질 중에서 적시성 및 결과적 품질이 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 결과적 품질이 만족에 가장 높은 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 반면, 정보품질과 주문품질 중 주문절차효과성과 배송품질 중 파손 및 손상여부는 만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 또한 만족과 신뢰, 몰입 및 고객충성도간의 영향 관계를 살펴보면, 만족이 신뢰, 몰입 및 고객충성도 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 중 만족과 결과변수들 간의 상대적 중요도는 신뢰가 가장 높은 것으로 나타났다. 그리고 신뢰와 몰입 및 고객충성도간의 영향 관계를 살펴보면, 기존연구와는 달리 신뢰가 몰입에 미치는 영향이 유의하지 않는 것으로 나타났고, 반면에 신뢰가 고객충성도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 몰입과 고객충성도간의 영향 관계를 살펴보면, 몰입이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 볼 때, 택배회사의 물류서비스 품질이 고객들에게 전반적인 만족을 주기 위해서는 실제 고객들이 지각하는 물류 서비스에 대한 태도나 감정 이상의 수준에서 노력할 필요가 있다. 따라서 물류서비스 품질은 고객에 대한 만족과 신뢰를 증대시키고, 이를 더욱 자사와 장기적인 관계를 맺을 수 있는 방향으로 진행시켜야 할 것이다.

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