공공고객관계관리(PCRM)의 개념과 적용에 관한 연구

오영균

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자료유형: 학술저널

저자정보: 오영균

저널정보: 한국정책과학학회 한국정책과학학회보 한국정책과학학회보 제10권 제2호

발행연도: 2006.6

수록면: 257 - 276 (20page)

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지방자치단체에 대한 공공고객관계관리(Public Customer Relationship Management)는 민간기업의 CRM(Customer Relationship Management)의 기본정신인 고객지향적 서비스체제를 지방자치단체에 도입해서 주민 요구의 세분화를 통해 주민맞춤형 행정을 효율적으로 실시하고자 하는 것이다. 논의의 가장 큰 배경은 기업과 마찬가지로 지방행정도 공급자 위주에서 수요자 중심으로 패러다임이 변화하고 있다는 것이며 나아가서 지방행정의 임무가 주민이 원하는 서비스를 만족스러운 형태로 제공하는 것이 될 때 지방자치가 진정한 주민자치로 자리매김 될 수 있다는 것이다. 사실상 지방행정은 대부분의 행정서비스가 주민편의성과 직결되는 행정이며, 민원이 가장 중요한 행정의 방향성이 될 수 있으므로 고객세분화를 통해 고객맞춤형 행정서비스를 제공하는 것이 대단히 중요한 과제가 된다.
사실상 종래와 같은 구분되지 않은, 총체적인 주민집단을 대상으로 하는 일방적 대중마케팅 방식은 더 이상 효과적이기 어렵다. 따라서 PCRM을 적극적으로 도입하여 주민 개개인 또는 그룹별 요구를 구체적으로 충족시킴으로써 해당지역을 살기 좋은 지역, 기업하기 좋은 지역으로 발전시켜 나가고 주민의 체감만족도를 강화하고 지역에 대한 충성심(Royalty)과 일체감을 갖도록 하는 지방정부 경영전략을 추진할 필요가 있다. 다만, 민간기업에서의 CRM과 공공부문의 PCRM이 같을 수 없고, 지방정부간에도 지역적 특수성과 여건, 재정능력과 주민의 선호 등이 같을 수 없으므로 특화된(Customized) 고객관계관리의 틀을 갖추어나가야 할 것이다. 이것은 실제 지방자치단체마다 주민이 요구하는 서비스의 우선순위에 상당한 차이가 있으며 PCRM의 가장 큰 장점인 고객맞춤형 서비스제공의 근본적 의의와 배치되기 때문이다. PCRM은 주인인 주민과 대리인인 지방행정 관료들을 실시간으로 접촉하게 함으로써 지방행정의 사무실이 주민의 삶의 현장으로 확장되고 주민요구에 대한 민감성과 대응의 효과성이 실시간으로 파악됨으로 정보의 비대칭이 축소되고 주민중심으로 행정업무의 프로세스가 재정비되게 하는 것이며 이러한 일련의 변화를 바탕으로 주민이 주인으로서의 주권을 회복할 수 있는 기반이 될 수 있다는 측면에서 대단히 중요한 의의를 가진다. 이것을 고객의 관점에서 이해한다면 주민이 행정의 수동적 구매자에서 능동적 구매자 나아가서 파트너로 전환되는 것과 또한 고객접점이 민원중심에서 전체 행정프로세스 및 서비스의 영역으로 확대됨을 의미한다. 이러한 관점에서 본 논문은 PCRM개념을 재정립하고 PCRM이 정보의 비대칭을 완화시켜 대리인비용을 감소시킴으로서 지방행정의 고객지향성을 정립시키는 중요한 수단이 됨을 분석하였으며 나아가서 지방자치단체에 특화된 적용을 위해 인구특성 등에 따른 사례를 구상하여 제안하였다.

#공공고객관계관리 #주민체감만족도 #정보비대칭

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