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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김선희 (부경대학교) 김현숙 류은순 (부경대학교)
저널정보
한국식품영양과학회 한국식품영양과학회지 한국식품영양과학회지 제38권 제9호
발행연도
2009.9
수록면
1,271 - 1,278 (8page)

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본 연구에서는 부산지역의 위탁급식으로 운영되는 고등학교 5개교를 선정하여 급식서비스 품질을 음식, 서비스, 위생 영역으로 분류하여 중요도와 수행도를 조사하고, 고객 충성도의 관계를 분석하여, 급식서비스 품질 속성이 고객 충성도에 미치는 영향을 파악함으로써, 고등학교 급식의 품질을 개선시키는데 필요한 자료를 도출하고자 하였다. 급식서비스 품질 속성에 대한 전체 총 평균 점수는 중요도 4.39/5.00점, 수행도 2.51/5.00점, 갭은 -1.85점으로 나타났다. 음식, 서비스, 위생영역 모두 중요도가 수행도보다 유의적 (p<0.01)으로 높았으며, 갭 점수는 위생영역이 가장 높았고 음식영역, 서비스영역의 순으로 나타났다. 급식서비스 품질속성의 중요도와 수행도의 상관관계에서 서비스에 대한 중요도가 음식, 위생, 서비스의 모든 영역의 수행도와 유의적인(p＜0.01) 음(-)의 상관관계를 나타냈다. 학교급식에 대한 고등학생의 고객충성도 평가점수는 전체평균이 1.66/5.00점이며 이는 100점으로 환산한 경우 33점으로 매우 낮은 점수를 보였다. 성별에 따른 차이에서, 여학생이 남학생보다 고객충성도 점수가 유의적(p＜0.01)으로 높게 나타났으나 학년, 급식연수에 따른 유의적인 차이는 보이지 않았다. 급식서비스 품질 속성인 음식영역, 서비스영역, 위생영역 모두 고객충성도과 유의적인(p＜0.01) 양의 상관관계가 보였는데 특히, 서비스 속성과 고객충성도와의 상관관계가 음식영역과 위생영역보다 높게 나타났다. 급식서비스 품질 수행도 속성을 독립변수로 하고 고객충성도를 종속변수로 한 다중회귀분석 결과, 서비스 영역이 고객 충성도에 가장 큰 영향을 주었고 다음은 음식, 위생의 순이었다. 이상을 살펴볼 때, 학교급식 관리자들은 급식 품질 항목 중 학생들의 인식 차이가 큰 속성에 대한 집중적인 관리를 수행하여 중요도보다 수행도가 낮은 속성의 수준을 높여야 하겠다. 또한 학생들에게 음식과 위생에 대한 고객만족은 물론이며 서비스 요인인 종업원의 친절함, 식당환경, 배식시간의 정확함 등의 부가적인 서비스에 대해서도 만족시킴으로써 고객충성도를 높이는 총체적인 급식경영 전략을 수행하여야 할 것이다.
#service quality #importance #performance #customer loyalty

목차

Abstract
서론
연구방법
결과 및 고찰
요약
문헌

참고문헌 (28)

참고문헌 신청
1. [인터넷자원] - / / 교육과학기술부 2007년 급식현황 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 최동오 / 2006 / 서비스품질을 통한 고객충성도 형성요인에 관한 연구 / 산업경제연구 19 (1) : 373 ~ 387 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - Parasurman A / 1985 / A conceptual model of service quality and its implications for future research / J Marketing 49 : 41 ~ 50 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Zeithaml VA / 1996 / behavioral consequences of service quality / J Marketing 60 : 31 ~ 46 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Yi YJ / 2007 / The role of customer loyalty variables in the effects of customer satisfaction on firm's performance / J Marketing Res 44 : 81 ~ 102 google schola

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